2018年新年伊始，中國消費者協(xié)會聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，梳理出“2017年十大消費維權輿情熱點”。老年保健品、校園貸、共享單車位居熱點榜前三。

　　熱點一：老年保健品

　　社會影響力：96.67

　　亂象叢生的保健品市場一直是消費投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”等負面消息層出不窮，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為輿論的焦點。

　　國家食藥監(jiān)總局多次公示監(jiān)管結果，責令相關企業(yè)進行整改。針對備受公眾關注的“虛假醫(yī)學專家”事件，當?shù)鼐�方以虛假廣告罪對胡祖秦等人立案偵查。2017年下半年，中消協(xié)啟動了全國老年消費教育活動，圍繞老年消費者最關注的醫(yī)療保健開展了“進社區(qū)、進農(nóng)村、進企業(yè)、進單位、進家庭”活動，引導老年消費者識假防騙，提高自我保護意識。輿論認為，杜絕“坑老”亂象要靠監(jiān)管部門和社會群體的共同作為，充分調(diào)動各渠道資源，從執(zhí)法層面、司法層面、社會治理層面多角度出擊。

　　熱點二：校園貸

　　社會影響力：89.17

　　2017年，各地大學生身陷校園貸危機的事件常見報端，相關的“美容貸”等話題也備受關注。如某網(wǎng)絡平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長沙一網(wǎng)絡貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題都曾引起輿論高度關注。

　　針對校園貸問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會等部門均發(fā)布通知，禁止違規(guī)機構向大學生提供校園貸服務。各地消協(xié)組織也通過多種渠道發(fā)聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識，另一方面建議相關部門加強對網(wǎng)絡信貸和金融消費的監(jiān)管。

　　熱點三：共享單車

　　社會影響力：82.25

　　共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為備受關注的消費者權益問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”“小藍單車被曝宣布解散”等均成為社會輿論焦點。

　　北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規(guī)處罰細則，遏制共享單車“野蠻式成長”。中消協(xié)多次發(fā)聲，通過約談相關企業(yè)、召開座談會、發(fā)布公開信、向公安刑事舉報等多種方式積極推動押金和預付金存管等權益問題的解決。2017年12月，廣東省消委會正式起訴小鳴單車，啟動共單車公益訴訟全國第一案。

　　熱點四：網(wǎng)絡訂餐

　　社會影響力：79.67

　　網(wǎng)絡訂餐作為餐飲服務的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛。“外賣熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責任等諸多隱患，“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件受到重點關注。

　　2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網(wǎng)絡餐飲服務監(jiān)督管理辦法(征求意見稿)》《外賣配送服務規(guī)范》等相關規(guī)定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規(guī)范。

　　熱點五：酒店衛(wèi)生

　　社會影響力：70.27

　　2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“測評機構稱北京五星級酒店退房不換床品”及近期“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件極大觸動了消費者的敏感神經(jīng)，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時。

　　相關事件發(fā)生后，當?shù)匦l(wèi)計委、旅游委、食藥監(jiān)局等有關部門快速響應，對涉事酒店開展聯(lián)合執(zhí)法、責任人約談、責令整改等工作。輿論認為，保障旅客的付出與享有的服務相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關責任人嚴懲不貸，也需要相關部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，方能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。

　　熱點六：網(wǎng)約車

　　社會影響力：69.50

　　2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應有水平的正常陣痛，但有關企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。2017年4月，易到被曝出債務問題，短時間內(nèi)其平臺司機、用戶維權曝光迅速上漲;9月，首汽約車充值優(yōu)惠遭客戶廣泛質(zhì)疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。

　　2017年1月，上海消保委和交通委針對“打車難”問題約談多家企業(yè)，要求企業(yè)對加價問題依法整改。與此同時，中消協(xié)公開約談易到用車、首汽約車等企業(yè)，要求妥善解決相關問題，推進整改進程。輿論認為，網(wǎng)約車作為“互聯(lián)網(wǎng)+出租車+交通”的新模式，各方需共同努力，不斷總結、完善，適時開展評估，推進網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。

　　熱點七：預付卡消費

　　社會影響力：66.16

　　2017年以來，各地先后出現(xiàn)一些發(fā)放預付卡企業(yè)突然關門、人員卷款逃逸的情況。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓等服務領域，經(jīng)常會發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯(lián)絡不上”“北京一教育培訓機構老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學員學費難追回”等廣受輿論關注。

　　湖北、江蘇等省新修訂的《消費者權益保護條例》就規(guī)范預付卡消費、加強消費者隱私保護等方面作出一系列具體規(guī)定。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+預付費消費模式的不斷衍生，強化預付費經(jīng)營模式的監(jiān)管，需求日益緊迫。

　　熱點八：《電子商務法》

　　社會影響力：64.37

　　近年來，電子商務發(fā)展迅速，提供便捷服務的同時，也出現(xiàn)了不少侵害消費者權益的情況。種種問題直指法律規(guī)范的缺失，《電子商務法》的早日出臺也成為了消費者翹首以盼的一件大事。

　　2017年，《電子商務法》立法進入關鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權保護責任、電子商務平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。中消協(xié)數(shù)次召開相關座談會，邀請專家、學者和律師，從保護消費者權益角度對《電子商務法(草案)》提出修改建議，力爭讓《電子商務法》成為保護新經(jīng)濟、新消費模式下消費者權益的有力武器。

　　熱點九：刷單炒信

　　社會影響力：63.62

　　隨著阿里巴巴起訴刷單公司一案的開庭，互聯(lián)網(wǎng)刷單的黑色產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面，移花接木、好評返現(xiàn)、差評打壓……能夠為消費者消費決策提供更多參照信息的網(wǎng)購評價，正被商家惡意操縱，嚴重破壞了網(wǎng)購信用體系。2017年，“京東眾籌被曝涉嫌大批量刷單”“電商起訴刷單平臺第一案開庭”等新聞均成為公眾關注的焦點。

　　輿論普遍認為，“刷單”行為侵犯了消費者的知情權，也擾亂了市場秩序，政府應進一步完善社會誠信體系與網(wǎng)絡交易誠信評價體系的對接。囯家發(fā)展改革委、人民銀行、中央網(wǎng)信辦、公安部、商務部、工商總局、質(zhì)檢總局和中消協(xié)于2016年11月簽署《關于對電子商務及分享經(jīng)濟領域炒信行為相關失信主體實施聯(lián)合懲戒的行動計劃》，對電子商務領域刷單炒信行為產(chǎn)生了有力震懾。2017年，該文件作為行動綱領，被多個地市級政府部門積極轉發(fā)，對于號召全社會和廣大消費者共同抵制刷單炒信行為發(fā)揮了重大作用。

　　熱點十：OTA企業(yè)捆綁銷售

　　社會影響力：62.00

　　2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區(qū)”。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。10月，“演員韓雪微博炮轟攜程捆綁銷售”和“攜程時隔半年回復百億級坑騙消費者”事件引起巨大反響，旅游平臺捆綁銷售問題再次引發(fā)消費者熱議。

　　備注：社會影響力最終得分由輿論熱度指數(shù)與話題影響力指數(shù)兩部分加權構成。輿論熱度指數(shù)以人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心熱度計算公式為基礎，基于此話題在全渠道(網(wǎng)媒，平媒，微信，微博，博客及論壇)的全年曝光量(2017年1月1日至12月18日)得出。話題影響力指數(shù)基于事件涉及人群、波及范圍、安全危害三維度，綜合打分得出。