“2017年，我院共受理金融消費(fèi)者糾紛類案件32605件，審結(jié)32435件，收案數(shù)與結(jié)案數(shù)均為歷年最高，審結(jié)率亦呈顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。”

　　3月14日下午，上海市浦東新區(qū)人民法院(以下簡(jiǎn)稱浦東新區(qū)法院)對(duì)外發(fā)布2017年度《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審判白皮書》，通報(bào)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)十大典型案例，涉及銀行、保險(xiǎn)、證券等不同領(lǐng)域。

　　白皮書顯示，金融消費(fèi)者糾紛類案件呈現(xiàn)信用卡糾紛增幅顯著、涉互聯(lián)網(wǎng)金融糾紛數(shù)量快速上升、案件類型由網(wǎng)絡(luò)借款向眾籌、理財(cái)?shù)榷鄻踊�轉(zhuǎn)變、刑民交叉問題進(jìn)一步凸顯、金融創(chuàng)新引發(fā)的金融消費(fèi)者群體性糾紛增多等特點(diǎn)。

　　信用卡糾紛最多

　　個(gè)人信用記錄已影響到我們出行、生活等各個(gè)方面，周某不曾想，多年前已還完的一筆信用卡款項(xiàng)，卻仍被標(biāo)注為不良信用記錄。

　　2010年11月25日，周某與上海某銀行信用卡中心達(dá)成還款協(xié)議。該信用卡中心向周某出具了一份《情況證明》：“現(xiàn)周某與我行就此信用卡達(dá)成以下還款協(xié)議：周某將分別在2010年11月之前還款20000元，2010年12月25日之前還款20000元。之后，我行將會(huì)把剩余部分的款項(xiàng)予以減免。至此，周某將不再與我行發(fā)生任何有關(guān)此信用卡的債務(wù)糾紛。以上還款行為完成后，我行確保在兩個(gè)月內(nèi)(2011年4月28日前)恢復(fù)周某的信用記錄，如果在該時(shí)間內(nèi)沒有履約，我行將歸還周某以上還款的款項(xiàng)。”

　　該《情況證明》落款處打印了“某銀行信用卡中心”，并蓋有“某銀行信用卡中心上海營(yíng)銷壹部專用章”字樣的長(zhǎng)方形印章。

　　2010年11月25日、12月25日，周某分別向該信用卡中心還款人民幣20000元，并取得了兩份收據(jù)。一份收據(jù)由第3人何某在落款處簽字，并加蓋有上述字樣的長(zhǎng)方形印章;另一份收款憑證落款處打印了“某銀行信用卡中心”，同樣加蓋有上述字樣的長(zhǎng)方形印章。2016年，周某的個(gè)人信用報(bào)告卻顯示：該信用卡存在逾期。

　　周某認(rèn)為，該信用卡中心未執(zhí)行協(xié)議，故向浦東新區(qū)法院起訴：要求其履行承諾、恢復(fù)信用記錄。

　　信用卡中心辯稱，其未向周某承諾刪除不良信用記錄，周某的不良信用記錄是因其未及時(shí)還款造成，信用卡中心不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

　　浦東新區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為：周某提供的《情況證明》從內(nèi)容來看，對(duì)涉案信用卡債務(wù)的還款金額、還款時(shí)間及還款效果均作了明確約定，可以認(rèn)定雙方就涉案信用卡債務(wù)達(dá)成了還款協(xié)議。

　　但庭審中，信用卡中心對(duì)《情況證明》及收款憑證、收據(jù)的真實(shí)性不予認(rèn)可，并提供了該信用卡中心的印章管理辦法及樣章予以證明。

　　為查明事實(shí)真相，法院追加了該信用卡中心工作人員何某到庭參加訴訟，何某確認(rèn)其在工作期間使用過“某銀行信用卡中心上海營(yíng)銷壹部專用章”字樣的長(zhǎng)方形印章，收據(jù)上的“何某”也是其字跡，其陳述的辦公地點(diǎn)與周某陳述一致。在該信用卡中心未提供其他證據(jù)證明《情況證明》、收據(jù)、收款憑證上的長(zhǎng)方形印章系偽造的情況下，法院對(duì)周某提供的《情況證明》、收據(jù)、收款憑證的真實(shí)性予以認(rèn)可，《情況證明》合法有效，對(duì)雙方均具有約束力。法院依法判決：信用卡中心撤銷周某涉案信用卡的逾期征信記錄。

　　“近年來，以‘恢復(fù)信用記錄’為訴訟請(qǐng)求的案件數(shù)量呈增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。”浦東新區(qū)法院金融庭庭長(zhǎng)王鑫說，該判決將引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)規(guī)范用章行為，明確人員設(shè)置，確保為已還清信用卡債務(wù)的持卡人及時(shí)恢復(fù)信用記錄;再則，持卡人在發(fā)生還款糾紛后，密切關(guān)注個(gè)人信用記錄，如有異議及時(shí)與發(fā)卡行溝通，維護(hù)個(gè)人合法權(quán)益。

　　白皮書顯示，在受理的32605件金融消費(fèi)者糾紛案件中，以信用卡糾紛的數(shù)量最多，共19830件，占比60.82%，增幅非常顯著;以金融借款合同糾紛的數(shù)量次之，共9845件;另外，融資租賃合同糾紛1689件，占比5.18%;保險(xiǎn)糾紛506件，占比1.55%;其他類型糾紛735件，占比2.26%。

　　銀行成涉訴金融機(jī)構(gòu)之首

　　據(jù)白皮書顯示，浦東新區(qū)法院受理的金融消費(fèi)者糾紛案件中，排在涉訴金融機(jī)構(gòu)主體之首的應(yīng)數(shù)銀行，為21100件;其次是汽車金融公司7791件，融資租賃公司1689件，保險(xiǎn)公司506件，小額貸款公司304件。除以上傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)主體外，涉互聯(lián)網(wǎng)金融和理財(cái)投資的案件數(shù)量都呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

　　去年，浦東新區(qū)法院審理了一起銀行卡盜刷案件，明確銀行對(duì)用戶存款的安全保障義務(wù)。

　　2017年4月18日下午，魏某到商場(chǎng)刷卡時(shí)余額不足。經(jīng)查詢，該卡于2017年4月14日，在香港某珠寶金行于幾分鐘時(shí)間內(nèi)發(fā)生3筆消費(fèi)，并于消費(fèi)后相隔幾秒鐘，在馬來西亞的自動(dòng)柜員機(jī)發(fā)生取現(xiàn)消費(fèi)。魏某本人于上述消費(fèi)當(dāng)日正在上海市仁濟(jì)醫(yī)院就診。后魏某就借記卡被盜刷之事報(bào)警，并向浦東新區(qū)法院起訴。

　　魏某稱，上述4筆交易并非其本人消費(fèi)，涉案借記卡從未離開過本人，且從未將密碼泄露給他人，近幾年均未出境，故以上4筆交易為盜刷，銀行理應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。銀行則辯稱，魏某于發(fā)生涉案消費(fèi)記錄后5日才報(bào)案，無法證明人卡一致;且識(shí)別銀行卡的步驟和義務(wù)不在于銀行，借記卡密碼也由持卡人保管，銀行不應(yīng)承擔(dān)密碼泄露的責(zé)任;同時(shí)，根據(jù)魏某提供的公安機(jī)關(guān)接報(bào)回執(zhí)和受案回執(zhí)，無法確定本案4筆交易系偽卡盜刷的事實(shí)。

　　法院審理認(rèn)為：涉案借記卡真卡不可能相隔幾分鐘分別在香港及馬來西亞同時(shí)辦理交易，故認(rèn)可魏某關(guān)于涉案交易系偽卡交易的主張。銀行對(duì)魏某的存款具有安全保障義務(wù)，案外人能夠使用魏某借記卡的偽卡，通過銀行交易系統(tǒng)進(jìn)行交易，說明魏某持有的真銀行卡內(nèi)數(shù)據(jù)信息可以被復(fù)制并存儲(chǔ)(克隆)到其他的偽卡內(nèi)，且偽卡輸入密碼后還可以進(jìn)行正常的交易活動(dòng)。由此可見，該交易系統(tǒng)存在技術(shù)缺陷。銀行未能充分盡到保障系爭(zhēng)借記卡交易安全的義務(wù)，給魏某造成了經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償?shù)姆�律�?zé)任;魏某作為普通民事主體，其能力范圍僅限于對(duì)其自身行為規(guī)范，對(duì)于他人通過其他手段獲取該密碼并無能力防范，故魏某對(duì)他人使用偽卡進(jìn)行交易的行為不應(yīng)承擔(dān)泄漏密碼的責(zé)任;魏某作為普通個(gè)人處于弱勢(shì)地位，由發(fā)卡行先行承擔(dān)損失，減少了單個(gè)持卡人可能存在的損失風(fēng)險(xiǎn)，有利于促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)的良性健康發(fā)展。

　　綜上，對(duì)魏某要求銀行賠償其借記卡損失人民幣597101.95元的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。

　　“安全是銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵和核心。司法實(shí)踐中，法院就偽卡交易舉證責(zé)任更多分配給銀行具有積極意義。”王鑫評(píng)價(jià)說。

　　金融機(jī)構(gòu)還應(yīng)履行附隨義務(wù)

　　白皮書提醒，一些典型案例反映出金融消費(fèi)者安全意識(shí)不足、前瞻意識(shí)不足、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不足、法律意識(shí)不足等問題。

　　例如，判例顯示，保險(xiǎn)公司未能準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)新興“網(wǎng)絡(luò)拼車”行為引發(fā)的保險(xiǎn)理賠糾紛。那么，在“網(wǎng)絡(luò)拼車”過程中發(fā)生交通事故，保險(xiǎn)公司是否應(yīng)該理賠?

　　浦東新區(qū)法院審理認(rèn)為，只要能夠認(rèn)定“網(wǎng)絡(luò)拼車”不屬于營(yíng)運(yùn)行為，且未顯著增加車輛危險(xiǎn)程度的情況下，保險(xiǎn)公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的理賠責(zé)任。

　　楊某為自家車在上海某保險(xiǎn)公司投保了交強(qiáng)險(xiǎn)和商業(yè)險(xiǎn)，保單上載明使用性質(zhì)為“非營(yíng)業(yè)個(gè)人”，其中商業(yè)險(xiǎn)基本條款類別為：機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)家用車車險(xiǎn)條款。保險(xiǎn)期間內(nèi)，楊某駕駛上述車輛發(fā)生交通事故，交警認(rèn)定楊某負(fù)全責(zé)。事故發(fā)生時(shí)，楊某正在上班途中，其使用某拼車平臺(tái)搭載了兩名乘客，并通過拼車平臺(tái)收取了94元。保險(xiǎn)公司就拼車行為提出異議，認(rèn)為違反了保險(xiǎn)條款關(guān)于“非營(yíng)業(yè)個(gè)人”及“家用車”約定，故不予理賠。

　　案件的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于，楊某從事網(wǎng)絡(luò)拼車是否屬于營(yíng)運(yùn)行為?有無導(dǎo)致涉案車輛危險(xiǎn)程度顯著增加?

　　法院審理認(rèn)為：從拼車時(shí)間來看，發(fā)生于駕駛?cè)松舷掳嗤局?從拼車收費(fèi)的性質(zhì)來看，雖是一種有償合乘形式，但駕駛?cè)吮救司哂姓��?dāng)職業(yè)，其僅在上下班途中拼車降低出行成本，主觀上不具有盈利目的;從行車路線上來看，兩位拼車者的路線處于楊某上下班路線的合理區(qū)間內(nèi)，拼車行為并未顯著增加保險(xiǎn)標(biāo)的的危險(xiǎn)程度。

　　綜上，法院認(rèn)為楊某的車輛從事網(wǎng)絡(luò)拼車活動(dòng)不屬于營(yíng)運(yùn)行為，保險(xiǎn)公司也無證據(jù)證明，楊某從事網(wǎng)絡(luò)拼車活動(dòng)，導(dǎo)致涉案車輛危險(xiǎn)程度顯著增加。保險(xiǎn)公司拒賠理由不成立，應(yīng)按約予以理賠，故支持楊某的訴訟請(qǐng)求。

　　“本案的審理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)新形勢(shì)下保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展起到了良好的規(guī)范和引導(dǎo)作用，既能更好地保護(hù)投保人作為金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能積極推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)良好營(yíng)商環(huán)境的構(gòu)建。”王鑫對(duì)記者說。

　　而針對(duì)金融消費(fèi)者糾紛案件中存在的問題，浦東新區(qū)法院建議，消費(fèi)者應(yīng)具備基本的金融常識(shí)和金融素養(yǎng)，金融素養(yǎng)的提升有賴于金融交易制度的完善。

　　浦東新區(qū)法院呼吁：應(yīng)構(gòu)建金融司法、行政監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、金融行業(yè)協(xié)會(huì)、金融機(jī)構(gòu)等多方聯(lián)動(dòng)合作機(jī)制;聯(lián)合街道、居委會(huì)開展形式多樣的金融消費(fèi)者知識(shí)培訓(xùn);加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)、銀行、證券等金融領(lǐng)域基本法律制度的宣傳;拓展宣傳途徑，提升金融消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)代金融產(chǎn)品、服務(wù)的辨識(shí)能力、對(duì)新類型金融消費(fèi)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)防范能力，培育金融消費(fèi)者的理性消費(fèi)理念及契約精神。

　　金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步完善合同文本設(shè)計(jì)，最大程度地消除交易風(fēng)險(xiǎn)。力求合同條款措辭簡(jiǎn)潔、明了，對(duì)于專業(yè)概念和術(shù)語應(yīng)通過專門釋義條款進(jìn)行明確的說明;強(qiáng)化合同自由、意思自治的締約理念，合同條款應(yīng)充分反映雙方當(dāng)事人締約過程中的真實(shí)意思表示;嚴(yán)格審查合同條款的合法性。

　　對(duì)于新類型金融業(yè)務(wù)，金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者在履行各項(xiàng)約定義務(wù)的同時(shí)，亦應(yīng)積極履行通知、協(xié)助、保密等在金融交易過程中的附隨義務(wù)。