據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，房產(chǎn)中介以提供房源信息，促成買賣雙方交易等服務(wù)收取中介費(fèi)。但在一樁二手房的買賣交易過(guò)程中，有很多程序。包括：簽訂合同、辦理網(wǎng)簽、清走租戶、遷移戶口等。這些程序有一項(xiàng)不能順利完成，都無(wú)法真正達(dá)成交易。

　　房產(chǎn)中介的服務(wù)水平也體現(xiàn)在對(duì)這些交易環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)和保障上。一旦買賣雙方發(fā)生糾紛，房產(chǎn)中介理應(yīng)從中協(xié)調(diào)，解決糾紛。這樣才能與自己收取的中介費(fèi)對(duì)等。

　　但是，如果房產(chǎn)中介的服務(wù)質(zhì)量不夠，或者沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，消費(fèi)者應(yīng)該如何維權(quán)?

　　消費(fèi)者陳女士的家庭因?yàn)橛瓉?lái)了二胎寶寶，有了改善住房的需求。于是，陳女士在2016年12月通過(guò)中原地產(chǎn)買了一套二手房，很快就與賣方簽訂房屋買賣合同。

　　但是，一系列的麻煩就發(fā)生在買賣合同簽訂之后。首先，買賣雙反在合同中約定先付押金，然后買方需要幫賣方解抵押�？山獾盅旱难航鹪诤贤�中明確標(biāo)注是600萬(wàn)，到了實(shí)際操作時(shí)，賣方臨時(shí)提高這個(gè)金額到650萬(wàn)。緊接著，又發(fā)生了賣方不辦理網(wǎng)簽、不清走租戶和不遷移戶口等問(wèn)題。陳女士介紹，當(dāng)時(shí)這個(gè)房子的總價(jià)值是1580萬(wàn)，她交了253000元的中介費(fèi)。賣方告訴她這個(gè)房子里面有租戶，租期總共是3年，簽了合同以后，他們可以把租戶清走。結(jié)果在交易的過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題。“后來(lái)我們起訴了他，辦了網(wǎng)簽和過(guò)戶之后，他就又消失了，不來(lái)辦房屋的交接，不清走租戶，也不把戶口遷走。”

　　這些糾紛最終因?yàn)殛惻�士向法院起訴了賣方得到了合理的解決。不過(guò)，陳女士對(duì)于中原地產(chǎn)的服務(wù)質(zhì)量有很大的質(zhì)疑。她共支付中原地產(chǎn)25萬(wàn)元的中介費(fèi)，她認(rèn)為，這樣的價(jià)格和中原地產(chǎn)的服務(wù)并不對(duì)等。因?yàn)樵诮灰壮霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)，中原地產(chǎn)完全沒(méi)有主動(dòng)積極的解決問(wèn)題，只是在中間轉(zhuǎn)達(dá)信息。當(dāng)賣方不履行合約時(shí)，完全是陳女士自己找律師咨詢，然后起訴。

　　另外，陳女士認(rèn)為中原地產(chǎn)的合同關(guān)于房款支付的約定有問(wèn)題。房款支付分為四部分：定金、幫助賣方解抵押、過(guò)戶前銀行監(jiān)管，過(guò)戶后銀行劃轉(zhuǎn)給賣方和銀行貸款。這樣的支付方式對(duì)于賣家在產(chǎn)權(quán)過(guò)戶后的行為喪失了約束力。

　　事情發(fā)生后，陳女士希望和中原協(xié)商，她認(rèn)為中原地產(chǎn)沒(méi)有完成全部委托事項(xiàng)，給她造成了15萬(wàn)元的直接經(jīng)濟(jì)損失，包括訴訟費(fèi)、律師費(fèi)、稅費(fèi)等。但中原地產(chǎn)認(rèn)為他們提供的房屋買賣居間合同中，房產(chǎn)中介的服務(wù)條款僅包括確保房屋買賣合同的簽訂。關(guān)于戶口遷移的損失法院已經(jīng)判了賣方的相應(yīng)賠償責(zé)任，所以他們不再賠償。陳女士說(shuō)，他的模板合同就是寫(xiě)促成合同簽約，她在和中原投訴部協(xié)商時(shí)，他們也是說(shuō)他們的服務(wù)只是保證合同簽訂，其他都是協(xié)助。

　　于是，消費(fèi)者陳女士發(fā)起疑問(wèn)：買方支付幾十萬(wàn)的中介服務(wù)費(fèi)用到底應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)?對(duì)于中介服務(wù)到底有哪些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?陳女士轉(zhuǎn)向相關(guān)部門尋求幫助。包括12345市長(zhǎng)熱線、北京市住建委以及北京市房管局。但她的投訴并沒(méi)有得到支持。“我和中原協(xié)商沒(méi)有結(jié)果，然后我就找了12345市長(zhǎng)熱線，市長(zhǎng)熱線說(shuō)這個(gè)事情是住建委管，我就又打到了住建委，住建委說(shuō)他們是管在建工程的，中介不是他們的管理范圍。然后我就聽(tīng)說(shuō)住建委有中介科是管中介的，然后我又打到了中介科，住建委中介科說(shuō)他們只管中介的違法行為，他們是不管服務(wù)質(zhì)量這一塊的。隨后我就打給中介行業(yè)協(xié)會(huì)，中介行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)他們也沒(méi)有這方面的授權(quán)，還是讓我打12345。然后12345又幫我找到房管局，房管局的職責(zé)里面有中介服務(wù)管理這一項(xiàng)，他們也接了我的投訴，但是幾天以后他們就告訴我，中原那邊不接受調(diào)解，如果雙方都愿意接受調(diào)解，他們可以出面調(diào)解。如果有一方不愿意調(diào)解，他們也沒(méi)有辦法，那我就只能起訴。”

　　負(fù)責(zé)為陳女士服務(wù)的中原地產(chǎn)一位姓王的店長(zhǎng)表示，這件事情他們完全聽(tīng)公司總部的處理意見(jiàn)。陳女士的這單交易雖然出現(xiàn)了問(wèn)題，他們只是幫助協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)過(guò)程中，賣方對(duì)中原地產(chǎn)也愛(ài)答不理，所以他們也沒(méi)有任何辦法。

　　為了核實(shí)相關(guān)情況，記者聯(lián)系到為陳女士提供服務(wù)的這位中原地產(chǎn)店長(zhǎng)。不知出于何種原因，他謊稱記者打錯(cuò)了就匆忙掛斷了電話，之后記者再次撥打，就不再接電話。

　　記者又撥打中原地產(chǎn)總部投訴電話，一位負(fù)責(zé)處理投訴事物的工作人員表示，對(duì)于這件事情，中原地產(chǎn)并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)。但出于對(duì)消費(fèi)者的同情和客戶關(guān)系，同意給陳女士一到兩萬(wàn)元的補(bǔ)償。

　　中原地產(chǎn)這樣的服務(wù)代表整個(gè)行業(yè)的水平嗎?一位不愿意透露姓名的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人告訴記者，如果出現(xiàn)類似糾紛，他們會(huì)退還全部中介費(fèi)。

　　按照中原地產(chǎn)提供的房屋買賣居間合同，房產(chǎn)中介的服務(wù)義務(wù)僅僅是促成雙方簽訂房屋買賣合同。對(duì)此，北京安理律師事務(wù)所律師包華認(rèn)為，如果把購(gòu)房人或者賣房人與中介公司之間的關(guān)系界定為居間合同，那么促成雙方交易就是房產(chǎn)中介的服務(wù)目標(biāo)，但前提是一定要保證賣房人、買房人的知情權(quán)，包括交易標(biāo)的、交易環(huán)境、交易流程等。在本案例中，不管是對(duì)賣家還是買家說(shuō)明的過(guò)程中，中介公司做得不夠，是在雙方知情權(quán)沒(méi)有得到滿足的情況下進(jìn)行了交易。

　　消費(fèi)者陳女士在這次交易中遇到的問(wèn)題是：賣方不清走租戶、不辦理網(wǎng)簽、不遷走戶口。這些問(wèn)題發(fā)生后，房產(chǎn)中介應(yīng)該做哪些工作?在北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云看來(lái)，首先，不清走租戶、不辦理網(wǎng)簽、不遷走戶口這些問(wèn)題的主體是出賣方，出賣方作為買賣合同交易的其中一方，其負(fù)有履行這些程序的主體義務(wù)。但中介首先要有告知的義務(wù)，也就是說(shuō)，在這次交易之前，中介要將現(xiàn)在房屋的一些情況如實(shí)告知買方。第二，當(dāng)賣方出現(xiàn)這些問(wèn)題，中介公司有義務(wù)去協(xié)調(diào)或者協(xié)助賣方辦理這些手續(xù)。本案例中，買方通過(guò)法院的訴訟途徑解決了賣方違約方面的問(wèn)題，但是中介公司在之前的告知義務(wù)上是否有瑕疵、有隱瞞、有過(guò)錯(cuò)是個(gè)問(wèn)題，如果其有過(guò)錯(cuò)，則需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　從目前所掌握的情況來(lái)看，就中原地產(chǎn)在對(duì)消費(fèi)者陳女士的服務(wù)過(guò)程中是否有過(guò)錯(cuò)的問(wèn)題，蘆云認(rèn)為要參照雙方當(dāng)時(shí)所簽訂的中介服務(wù)合同。因?yàn)槿绻�中原地產(chǎn)用的是目前所推介的中介服務(wù)合同文本，那么在合同中對(duì)于中介服務(wù)的項(xiàng)目以及相應(yīng)的期限等有明確的約定，消費(fèi)者可以根據(jù)合同的條款，比對(duì)中介公司的相關(guān)人員提供的中介服務(wù)是否按照合同約定所履行，包括事前是否如實(shí)披露關(guān)于房屋以及出賣人的相關(guān)信息;事中發(fā)現(xiàn)出賣人不按照合同約定去履行義務(wù)時(shí)，中介公司是否按照合同約定進(jìn)行了積極的協(xié)調(diào)和督促;最后要重點(diǎn)注意一下違約部分的條款，如果違約屬實(shí)并且有相應(yīng)的證據(jù)，消費(fèi)者可以按照中介合同向中介公司主張違約責(zé)任。

　　最后陳女士通過(guò)訴訟的方式和找律師來(lái)進(jìn)行相關(guān)咨詢之后再讓法院得以解決，并且她同時(shí)還向中原地產(chǎn)方面支付了25萬(wàn)元的中介費(fèi)，由于中原地產(chǎn)受委托而解決的問(wèn)題沒(méi)有解決，陳女士獨(dú)自用訴訟的方式解決以后給她造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，包括訴訟費(fèi)、律師費(fèi)、稅費(fèi)等等達(dá)到了15萬(wàn)元，在這樣的情況下，中原地產(chǎn)給出的解決方式是賠償一兩萬(wàn)塊錢。其他房地產(chǎn)中介的工作人員指出，像這種情況，如果在他們公司，可以全額返還給消費(fèi)者中介費(fèi)用。

　　包華認(rèn)為，這種做法欠缺合理性，而且確實(shí)更加缺乏專業(yè)度。中原地產(chǎn)公司的表達(dá)和其他的中介機(jī)構(gòu)表達(dá)內(nèi)容完全不同，對(duì)于廣大的購(gòu)房人和賣方人來(lái)說(shuō)，其他專業(yè)機(jī)構(gòu)的表達(dá)可能更適合于自己，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程之中，其他中介機(jī)構(gòu)就會(huì)上來(lái)，而中原地產(chǎn)公司將不會(huì)成為很多賣房人或者買房人選擇，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)還是公開(kāi)的。所以如何體現(xiàn)出專業(yè)度，通過(guò)專業(yè)度來(lái)贏得廣大公眾的關(guān)注支持以及傭金，才是最重要的。

　　包華建議，消費(fèi)者在通過(guò)房產(chǎn)中介購(gòu)買二手房過(guò)程中，大家可以上司法裁判文書(shū)網(wǎng)站，了解一些數(shù)據(jù)。