2019年2月28日，國家市場監督管理總局網站發布《市場監管總局關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見》，推進12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線(以下簡稱“五條熱線”)和信息化平臺整合，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系。

　　根據《意見》部署，2019年6月底前，起草論證統一的12315平臺建設方案。完成全國12315平臺入口改造，初步統一投訴舉報入口。出臺《市場監管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規則》，統一投訴舉報受理范圍、處理程序和時限要求。制定市場監管投訴舉報業務標準和數據標準。

　　2019年9月底前，各地進一步完善本地區12315體系。分級開展業務人員培訓，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端。

　　2019年11月底前，各地12315工作機構使用總局基于全國12315平臺開發的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內容，實現12315線上線下數據一體化。

　　2019年12月底前，整合五條熱線原有投訴舉報平臺到全國12315平臺，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。

　　2020年底，基本建成統一、權威、高效的12315行政執法體系，實現“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”，并進一步完善市場秩序動態監測、風險預警、大數據分析應用、網上指揮調度、決策智能輔助等功能，實現與市場監管執法辦案、應急指揮處置、企業信用信息公示等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。

　　《意見》全文：

　　市場監管總局關于整合建設12315行政執法體系更好服務市場監管執法的意見

　　國市監網監〔2019〕46號

　　各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監管部門，新疆生產建設兵團市場監管局:

　　整合建設12315行政執法體系，是落實黨中央國務院決策部署的具體舉措，是深化市場監管綜合行政執法改革，構建市場監管執法體系的重要組成部分，也是便民利企、保護消費者和經營者合法權益、更好地滿足人民日益增長的美好生活需要的客觀要求。為貫徹落實《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于深化市場監管綜合行政執法改革的指導意見》，推進12315、12365、12331、12358、12330市場監管熱線(以下簡稱“五條熱線”)和信息化平臺整合，建立統一、權威、高效的12315行政執法體系，現提出以下意見。

一、總體要求

(一)基本原則。

　　堅持有序化平穩過渡。認真貫徹落實黨中央國務院關于機構改革的決策部署，增強改革動力，強化改革擔當。“五條熱線”和平臺整合過渡期間，各級市場監管部門要嚴明政治紀律和組織紀律，統一思想認識，加強協調配合，各熱線和平臺仍按原工作要求和程序，有序開展相關工作，確保工作順暢、業務延續、過渡平穩。

　　堅持一體化統籌設計。注重統籌資源，加強頂層規劃，堅持上下貫通的一體化設計，推動實現12315行政執法體系統一熱線號碼、統一運行平臺、統一管理機構、統一制度規范、統一分析研判、統一績效評價“六統一”。

　　堅持標準化規范運轉。強化標準引領，規范制度設計，制定市場監管投訴舉報業務規范和數據標準，完善工作流程，統一處置程序，加強制度建設，不斷提升12315行政執法工作的制度化、標準化、規范化水平。

　　堅持立體化服務監管。創新事中事后監管方式，運用大數據、“互聯網+”等手段，逐步實現精準監管、協同監管、動態監管，注重為市場監管執法提供案源信息，暢通執法辦案渠道;對各地市場秩序情況、突發性和傾向性、苗頭性問題進行實時監控和動態預警，綜合分析研判市場動態、監管難點，為高效決策和監管執法工作提供高質量信息服務。

　　堅持智能化服務升級。進一步深化“放管服”改革，推進服務便民化，推動智能優化和服務升級。充分運用大數據、云計算、人工智能等科技手段，提升訴求受理、平臺處理、數據采集分析、在線調解、智能咨詢、消費警示等工作的智能化水平，提供工作的便捷性和有效性。

　　堅持協同化社會治理。貫徹社會協同共治理念，加強部門執法協作，落實經營者主體責任，發揮社會組織作用，強化社會監督，形成工作合力，切實構建起共建共治共享的治理新格局。積極探索創新，堅持優化服務供給，有效延伸市場監管工作的服務窗口和觸角，推動市場監管領域治理體系和治理能力現代化。

(二)總體目標。

　　到2020年底，基本建立統一、權威、高效的12315行政執法體系。整合建設工作分兩個階段，2019年為過渡期，主要實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”;升級全國12315平臺，初步統一市場監管投訴舉報入口;基于全國12315平臺，開發部署接線人員用戶端，實現12315熱線數據在全國12315平臺實時采集、動態管理。2020年，依托全國12315平臺，逐步完善市場監管部門投訴舉報受理熱線和平臺，建成全國統一、上下五級貫通的12315行政執法體系，實現“一號對外、集中管理、便民利企、高效執法”工作機制，打造成市場監管執法的前沿崗哨，為維護寬松便捷的準入環境、公平有序的競爭環境、安全放心的消費環境，建設統一的市場監管執法體系提供有力支撐。

二、工作任務

(一)統一熱線號碼，實現一號對外。

　　整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等投訴舉報熱線電話，即將12315、12365、12331、12358、12330等統一整合為12315熱線，以12315一個號碼對外提供市場監管投訴舉報服務。市場監管總局統籌全系統12315話務管理工作，統一管理全國12315熱線數據，強化對各地12315熱線的業務指導，確保各地號碼段合法規范使用，推進各地統一接聽順利通暢。在省級、地市級設立轄區獨立的12315投訴舉報熱線，分省級相對集中接聽登記、市級相對集中接聽登記兩種模式，由各省(自治區、直轄市)市場監管部門根據本地實際選擇。縣(區、市)市場監管部門原則上不設立獨立的熱線渠道。

(二)統一運行平臺，完善功能模塊。

　　逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡訴求接收渠道，通過總局統一建設運營管理的全國12315平臺，實現全渠道、全業務、全系統訴求集中匯集，統一渠道對外，統一平臺運行，方便群眾提交投訴舉報等訴求。各地市場監管部門通過熱線、互聯網、短信等渠道接收的投訴舉報信息，直接依托全國12315平臺處理。政務服務熱線或其他單位轉辦的信息，通過共享互通方式準確及時歸集到全國12315平臺處理，實現市場環境和消費環境情況的統一監測研判。

(三)統一工作機構，實現五級貫通。

　　“五條熱線”整合期間，各地由承擔消費者權益行政保護職能的部門牽頭開展整合工作。鑒于“五條熱線”整合后，12315投訴舉報咨詢處理量大、業務涉及面廣、專業化程度高，兼備提供公眾服務和支撐監管執法雙重屬性，需要強化優化整合分散在原各部門的工作機構，明確整合后的工作歸口機構及其應承擔的相應職能，建設相對穩定的工作隊伍。總局明確全國12315平臺管理和數據分析工作機構;省(自治區、直轄市)市場監管部門明確12315指揮和數據分析工作機構;市(地、州、盟)市場監管部門明確12315指揮工作機構;縣(區、市)明確12315工作機構;基層市場監管分局(所)明確12315工作站。

(四)統一制度規范，優化工作程序。

　　整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等各部門投訴舉報規章規定，形成統一的《市場監管投訴舉報處理辦法》及相關文書范本;制訂《12315投訴舉報中心工作規則》，明確投訴和舉報內涵、管理機構職責、受理范圍、管轄原則、處理程序、處理期限等。新的工作規范出臺前，投訴舉報管理機構依據現行有效的相關規定和制度承擔接收登記、分流分派、跟蹤催辦、回訪回復、立案建議、統計匯總、數據分析等職責。

(五)統一分析研判，數據安全共享。

　　全國12315平臺按照“統分結合、兼容并包、安全可靠”原則進行標準化建設，確保總局、省局、市局、縣局、基層所五級體系互聯互通、數據管理安全可靠。總局制定市場監管投訴舉報業務標準和數據標準，并對全國12315信息化網絡建設進行總體把關。各地要做好網絡和數據的安全防護，強化對投訴舉報者個人信息的保護。各地對政務服務平臺或外單位轉辦的信息開展轉換互聯，推動數據信息全部歸集到全國12315平臺。提升12315平臺大數據分析研判能力，方便快捷實現12315數據的應用和共享，有效服務事中事后監管。

(六)統一績效評價，實施科學評估。

　　建立完善12315績效評價體系，上級市場監管部門要抓好對下級市場監管部門12315工作的監督評價，建立科學的考核評價體系，采用內部考核和外部評價相結合的方式，對熱線和平臺服務進行監督評價，切實提升服務質量和履職效能。積極爭取地方政府支持，將12315行政執法體系建設納入政府質量工作考核、政府年度工作考核等考評范疇和序列，推動各項工作不斷開拓創新、提質增效，提升12315服務地方經濟發展能力水平和地位作用。

(七)加強業務融合，形成工作合力。

　　強化投訴舉報處理工作與執法辦案、應急指揮管理、信用監管以及與地方政務服務等工作的有效銜接，推動全國12315平臺與市場監管執法辦案系統、企業信用信息公示系統、應急指揮管理系統、企業法人庫、商標專利庫和其他日常監管業務系統以及地方政務服務熱線平臺互聯互通、數據共享，將12315數據作為實施企業信用監管的重要支撐，構成完整的市場監管信息化平臺。以12315行政執法體系建設為抓手，形成投訴舉報處理與監管執法的無縫對接，積極探索跨地區跨部門執法協作、糾紛多元化解決等機制，推動構建政府主導、部門協作、企業自治、行業自律、社會監督、消費者參與、信用約束為一體的共治格局。

(八)保持品牌特色，提升服務效能。

　　12315是市場監管部門的重要窗口和服務品牌。《中共中央、國務院關于完善促進消費體制機制 進一步激發居民消費潛力的若干意見》明確要求“進一步完善全國12315互聯網平臺功能，暢通消費者訴求渠道”，多年來這項工作得到了黨和政府充分肯定和社會各界廣泛認可。12315工作專業性強、集成度高、公眾訴求量大，與市場監管綜合行政執法、應急指揮管理等工作密切相關，是一個上下五級貫通的行政執法體系。各地政務服務熱線整合時，應當保留12315熱線的獨立性和完整性，不得將12315投訴舉報登記接收職能劃轉或委托其他部門，已經劃轉的要按照市場監管投訴舉報標準采集數據并及時匯集到全國12315平臺，實現12315行政執法體系全國整體建設、統一使用、上下貫通，為市場監管部門精準執法、科學監管、風險預警提供有效載體，為推動高質量發展營造良好環境。

三、工作步驟

(一)籌備階段。

　　2019年3月底前，各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監管部門，新疆生產建設兵團市場監管局明確12315工作機構，并向總局報備。

　　2019年4月底前，結合各地機構改革進度，明確市局、縣局、基層所12315工作機構，制定過渡期熱線和平臺工作方案，并由各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級城市市場監管部門，新疆生產建設兵團市場監管局將機構和方案向總局報備。

　　2019年5月底前，實現過渡期“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦部門依責辦理”。

(二)建設階段。

　　2019年6月底前，起草論證統一的12315平臺建設方案。完成全國12315平臺入口改造，初步統一投訴舉報入口。出臺《市場監管投訴舉報處理辦法》，制定《12315投訴舉報中心工作規則》，統一投訴舉報受理范圍、處理程序和時限要求。制定市場監管投訴舉報業務標準和數據標準。

　　2019年9月底前，各地進一步完善本地區12315體系。分級開展業務人員培訓，在全國12315平臺中增加接聽人員用戶端。

　　2019年11月底前，各地12315工作機構使用總局基于全國12315平臺開發的接聽人員用戶端，錄入投訴舉報內容，實現12315線上線下數據一體化。

　　2019年12月底前，整合五條熱線原有投訴舉報平臺到全國12315平臺，全國各級市場監管部門統一使用全國12315平臺。

(三)完善階段。

　　不斷豐富完善全國12315平臺功能，2020年底，基本建成統一、權威、高效的12315行政執法體系，實現“一個號碼(平臺)受理、一套流程處理、一個標準統計、一個窗口對外、一個部門負責”，并進一步完善市場秩序動態監測、風險預警、大數據分析應用、網上指揮調度、決策智能輔助等功能，實現與市場監管執法辦案、應急指揮處置、企業信用信息公示等市場監管業務系統互聯互通、深度融合。

四、工作要求

(一)提高思想認識，加強組織保障。

　　各級市場監管部門要牢固樹立“四個意識”，切實增強對市場監管投訴舉報熱線電話和平臺整合工作重要性的認識。12315行政執法體系整合工作涉及面廣、任務重、時間緊、社會關注度高，各地要成立以主要負責同志為組長的領導小組，統籌推進整合工作，層層明確落實責任。要積極爭取地方黨委政府的支持，解決整合過程中的重大問題，在機構設置、編制安排、人員配備、經費保障方面給予大力傾斜。

(二)明確任務分工，加強統籌協調。

　　12315行政執法體系建設縱向涉及從總局到基層所各級市場監管部門，橫向涉及多個內設機構。為確保熱線整合工作統籌指揮、無縫銜接、有序開展，各級市場監管部門要增強大局意識，加強統籌、精心組織、密切協作，建立溝通協作機制，及時研究解決具體問題，按照職能分工共同推進整合任務落實。要制定具體實施方案，細化任務措施，明確時間表和路線圖，落實責任到人，確保各項工作按期順利實施。

(三)確保機構穩定，加強隊伍建設。

　　各級市場監管部門要明確投訴舉報工作歸口機構，在機構改革方案中作出具體安排。要充實市、縣兩級負有投訴舉報職責部門執法人員，強化鄉鎮(街道)市場監管所投訴舉報處理力量，夯實12315行政執法體系建設基礎。要強化業務培訓，著力打造一支政治過硬、業務精湛、秉公執法、人民滿意的職業化12315工作隊伍。要強化體制機制保障，健全完善激勵約束機制，為干部擔當作為、干事創業營造良好氛圍，保障好12315工作人員的福利待遇，確保人員隊伍思想穩定。

(四)確保整合質量，加強工作保障。

　　各級市場監管部門要進一步加強制度化、規范化建設，持續優化投訴舉報處理流程，確保熱線和平臺整合期間工作有序開展。加強12315行政執法體系整合建設經費保障，將所需經費列入本部門預算或向財政申請專項經費，部門預算要向12315工作適當傾斜。要結合各地實際，及時進行必要的通訊線路、信息設備、機房環境、網絡鋪設及信息化平臺的擴容改造，確保整合工作完成既定任務，達到預期目標，實現預期效果。要加大宣傳力度，提升12315行政執法工作的影響力和公眾知曉度，更好服務市場監管執法。

　　市場監管總局辦公廳

　　2019年2月25日