文/黃星星 印睿 田宏志 蔣振飛

　　3月13日，中國質量萬里行在湖南永州市市場監督管理局了解到，2018年，永州市市場監督管理部門及消委組織共處理消費咨詢投訴舉報11554件,同比提升28.81%。其中，處理消費咨詢9216件，投訴2110件，舉報228件，為消費者挽回經濟損失1023.6萬元。

　　近年來，永州消費市場規模不斷擴大，消費水平日益提升，消費結構日漸改善。消費維權的方式從現場咨詢投訴舉報轉變為以電話、網絡咨詢投訴舉報為主;消費維權的內容也逐漸從20世紀八九十年代的拖拉機、化肥等農資類產品和電視、電扇等家電類產品轉變為摩托車、汽車等交通工具，電磁爐、豆漿機、飲水機等小家電，網購產品和服務類產品等。2018年，全市消費投訴熱點主要集中在交通工具、家用電器、服裝鞋帽、美容、美發、洗浴服務、裝修建材、房屋、通訊產品、文化、娛樂、體育、通訊、網購服務等方面。

　　交通工具。全年交通工具類投訴260件，占熱點比例13.99%，與往年相比投訴量呈持續上升趨勢。投訴的主要問題為：汽車及汽車零配件質量問題、電瓶車公里數和電瓶配置等問題;購買后，發現是庫存車、事故車等;在合同規定的期限內未交付車輛;按揭貸款結束后退押金、訂金時商家借口不退還;商家在承諾的保修期內未盡到售后應有的責任，拒絕履行保修義務或售后維修拖延，多次維修問題仍得不到解決;捆綁搭售保險和收取車貸手續費等。

　　家用電器。全年家用電器類投訴146件，占熱點比例7.85%。投訴的主要問題為：新空調不制冷/熱;洗衣機不排水或噪聲過大;電視機剛安裝好屏幕出現故障;冰箱制冷效果差;熱水器質量問題導致家中裝修受損，商家推卸或拒不承擔責任;未按國家相關規定履行三包義務等。

　　服裝鞋帽。全年服裝鞋帽類投訴133件，占熱點比例7.15%。投訴問題主要為質量瑕疵、質價不符、成份標注不符實際、標準失效、標簽標識不合格、售后服務不到位等。因相關法律法規和三包規定相對完善，該類消費糾紛調解的成功率相對較高。

　　美容、美發、洗浴服務。全年美容、美發、洗浴服務類投訴129件，占熱點比例6.94%。隨著服務業不斷擴大，服務消費也成為投訴熱點問題，消費者主要投訴問題為充值會員卡后經營者關門停業，接受服務時人身、財產安全受到損害，經營者拒絕按照約定或承諾履行義務等。

　　裝修建材。全年裝修建材類投訴123件，占熱點比例6.62%。投訴的主要問題為購買的瓷磚開裂，經營者銷售假冒偽劣、以次充好以及不合格產品，經營者拒絕履行與消費者的約定或承諾，商品貨不對板，商品出現質量問題后商家拒絕履行三包義務等。

　　商品房銷售。全年房屋類投訴116件，占熱點比例6.24%，投訴的主要問題為：開發商承諾開盤后可退還定金，開盤后卻不履行承諾;消費者購買房屋被開發商強制收取水電開戶費;開發商未履行合同約定;開發商一房二賣，并拒絕退款。

　　通訊產品。全年通訊產品類投訴101件，占熱點比例4.29%。投訴的主要問題為：消費者購機后出現質量問題，商家拖延或拒絕履行三包義務;消費者分期購機，由某平臺每月返還虛擬貨幣給消費者，后該平臺倒閉，無法返還虛擬貨幣，與商家宣傳內容不符;經營者擅自使用消費者個人信息在網貸平臺貸款為消費者購買手機等。

　　文化、娛樂、體育服務。全年文化、娛樂、體育類投訴 73件，占熱點比例3.45%。投訴的主要問題為：辦理會員卡后經營者關門歇業無法聯系;經營者宣傳連續打卡，到期可返還現金，實際履行情況與宣傳內容不符;游樂場所安全設施不到位，導致消費者人身、財產安全受到損害后拒不履行義務;在未告知消費者的情況下，清空會員卡內金額等。

　　電信服務。全年電信服務類投訴 71件，占熱點比例3.12%。投訴問題主要為：運營商擅自修改消費者業務套餐;購買的機頂盒出現質量問題，售后維修拖延;消費者支付寬帶費后，運營商拖延為消費者安裝或檢修寬帶;消費者開通無限量流量套餐后，發現使用流量達到一定閾值后被限速。

　　網購服務。全年網絡購物投訴、舉報43件，占投訴舉報總量的2.03%。在網絡購物中，投訴、舉報對象主要是在淘寶、天貓、拼多多、微信等電商平臺經營的網商，投訴問題主要為：發錯貨、不發貨、退貨不退款，聯系不到商家，虛假物流;涉嫌使用絕對化、極限詞匯等虛假宣傳;夸大產品功能效用，偽造、虛構科技研究成果材料等;網店活動(淘寶天貓等平臺免單、秒殺、好評返現、微信集贊)等糾紛;退換貨中運費承擔等問題。網絡購物已是當今生活消費購物常態，但由于網絡購物屬線上交易，證照是否齊全無法探知，產品質量無法保證，消費者異地維權困難，市場監管部門難以監管到位。

　　2019年的消費維權年主題是“信用讓消費更放心”。永州市各級市場監管部門和消委組織將加快消費領域信用體系建設，倡導經營者依法誠信經營，鼓勵引導消費者依法主張自身利益，對消費投訴的熱點行業開展調查評議，努力營造安全放心的消費環境。