2019年1月-5月電子電器行業消費投訴分析報告

　　數據來源：中國質量萬里行消費投訴平臺(投訴通)

　　統計時間：2019 年 1 月 1 日-2019 年 5 月 31 日

　　摘要：本報告基于實際時間 2019 年 1 月 1 日-5 月 31 日，投訴通平臺收到的消費投訴數據，針對電子電器行業的質量問題、售后服務、價格問題、虛假宣傳、訂單問題等，進行統計、歸納、分析，匯總。

　　一、基本情況

　　2019年1月1日—2019年5月31日，投訴通平臺共收到電子電器行業消費投訴1516例。其中，已解決629例，占總投訴的41.49%，商家給予回復和處理中的投訴量438例，占總投訴量的28.89%，商家沒有給予回應的投訴449例，占總投訴量的29.62%。

　　1.1 投訴行業分布

　　數據顯示，電子電器行業的消費投訴涵蓋電子電器和家用電器類。其中，電子電器類產品投訴為790例，家用電器類投訴為726例。

　　電子電器包括手機數碼類電子產品，家用電器包括大型家用電器和小型家用電器。其中，大型家用電器涵蓋了電視機、電冰箱、空調、洗衣機等產品，小型家用電器是指廚房的電器和小型家用電器類產品。其中手機數碼類產品消費投訴量為790例，大家電產品消費投訴為402例，小家電產品消費投訴為324例。

　　圖 1 行業分類統計圖

　　投訴數據顯示，針對小米的投訴有209 例，在所有商家中投訴量排名第一。另外，華為195例，僅次于小米排名第二，海爾87例，排名第三。投訴量排名前十位的商家如下圖：

　　圖 2 行業投訴品牌分布統計圖

　　1.2 投訴性質分布

　　投訴數據按照消費投訴性質劃分，包括以下幾個方面：

　　第一，商品質量問題。包括商品質量差(合格產品)、三無產品、產品質量缺陷、安全隱患、以次充好(不合格產品)、售假問題;

　　第二，售后服務問題。包括客服服務、售后安裝、維修服務、發票問題、退貨退款退貨、系統強制更新或停止軟件服務、強制綁定廣告等問題;

　　第三，商品價格問題。包括降價商品不履行價保，或者線上線下不同價問題;

　　第四，虛假宣傳問題。包括虛假促銷、與宣傳描述不符、價格虛假等。

　　具體數據統計如下所示：

　　表 1 投訴性質分布統計表

　　投訴通平臺數據顯示，售后服務投訴733例，占總投訴量的48.35%;質量問題的投訴為656例，占平臺總投訴量的43.27%;虛假宣傳問題的投訴為96例，占平臺總投訴量的6.33%;價格問題的投訴為33例，占平臺總投訴量的2.04%，其中關于價保問題的投訴28例。

　　圖 3 問題分類統計圖

　　1.3 投訴區域分布

　　據投訴通平臺數據，電子電器行業的消費投訴遍布全國 32 個省份，其中廣東省投訴量270 例，位居首位;北京市的投訴量為142 例，江蘇省 131 例，位列第二、 第三。

　　圖 4 區域分布統計圖

　　二、投訴性質

　　投訴通平臺數據顯示，售后服務投訴737例，質量問題的投訴為652例，虛假宣傳問題的投訴為96例，價格問題的投訴為31例。具體數據如下所示：

　　表 2 投訴性質具體分布統計表

　　2.1 質量問題

　　據平臺數據顯示，關于質量問題的投訴量為652例，質量差的相關投訴量為235例，占平臺總投訴量的15.50%，在質量問題投訴中居于首位，第二名的是關于屏幕問題的投訴，投訴量128例，占平臺總投訴量的8.44%;無法開機、無故重啟、死機、黑屏等問題的投訴為54例，占平臺總投訴量的4.24%，充電問題的投訴68例，占平臺總投訴量的5.42%，分別位于第三、第四位。關于產品爆炸和自燃等安全隱患問題得到投訴17例，其中產品起火爆炸的投訴8例，造成人員傷亡的2例。具體數據如下所示：

　　表 3 質量問題統計表

　　數據顯示，在質量問題投訴案例中，關于屏幕問題和開機、重啟、死機等問題的投訴主要集中在手機數碼類產品，投訴量分別為128例和54例;充電口斷裂問題的投訴集中在華為榮耀magic2;質量差問題的投訴分布比較分散，大家電100例，小家電類投訴79例，手機數碼類投訴54例。安全隱患問題17例，分布于小家電產品10例，大家電5例，手機2例。

　　圖 5 電子電器行業質量問題分類統計圖

　　質量問題投訴中，華為投訴最高，其次是小米和蘋果。排名前十名的廠商投訴數據如下圖所示：

　　圖 6 質量問題投訴品牌分布統計圖

　　2.2 售后服務

　　投訴通平臺數據顯示，售后服務是當今社會消費者維權的重中之重，投訴量為737例，占總投訴量的48.61%; 其中售后維修類投訴369例，居于售后服務問題投訴的首位，占此類問題投訴量的50.07%;退換貨退款問題133例，客服服務83例，系統軟件及服務類55例，不發貨問題33例，售后安裝類25例，賠償問題19例，發票問題9例，其他問題11例。

　　表 4 售后服務問題分布統計表

　　售后維修類問題主要有不合理收費、拖延、拒絕維修、維修質量差、態度惡劣等，此類問題投訴369例，占平臺總投訴量的24.34%，位居售后服務問題投訴的第一;其中手機產品和大家電產品的售后維修投訴最多，分別為150例和127例。售后安裝類投訴跟維修類投訴問題類似，主要集中在大家電，投訴量19例。

　　退換貨退款問題也是廣大消費者投訴維權重點，共 133例，位居售后服務類投訴的第二位。在退換貨的投訴案例中，針對商家不履行 7 天無理由退換貨規定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導致不能退換、換貨多次依然是問題機等的投訴案例較多。

　　客服服務類投訴案例排名第三，主要圖書客服拖延、 推諉、不作為，以及態度問題等，此類問題投訴83例。

　　系統軟件和服務問題包括強制更新系統、停止軟件服務、強行插播廣告、系統自帶軟件無法卸載等問題，其投訴為55例。

　　下單后商家不發貨投訴33例。這類問題一般是商家因促銷虧本從而采取不發貨的手段降低損失導致，反映出商家在促銷活動中存在準備不充分、預計出現偏差等不足。

　　賠償問題主要是用戶在使用產品時因為產品質量造成損失或者商家在安裝過程中造成損失的賠償性問題，商家一般采取不予理睬的逃避態度導致消費者不滿情緒，其投訴量19例。

　　發票問題共9例，反饋了拒絕開票、 開票慢等問題。

　　圖 7 電子電器行業售后服務問題分類統計圖

　　售后服務問題投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 8 售后服務問題投訴品牌分布統計圖

　　2.3 價格問題

　　價格問題投訴31例，投訴案例主要是商家拒絕補差價，或者采取少補、以短期限時優惠券等方式進行補差價。商品降價固然有商品價·格周期短、價格競爭激烈等原因，但也側面反映出商家在促銷和降價過程中考慮不周的問題。

　　2.4 虛假宣傳

　　虛假宣傳投訴96例，占總投訴量的6.33%。其中與宣傳描述不符的投訴84例，虛假促銷10例，價格虛假2例。手機數碼行業在與宣傳描述不符投訴和虛假促銷投訴案例中均居榜首，分別為38例和12例。虛假宣傳問題投訴中，發生了針對斐訊電子的集體投訴事件9例，斐訊電子以“0元購”促銷模式吸引消費者進行購買，后期卻不兌現返現的承諾，從而導致群體性投訴。

　　圖 9 電子電器行業虛假宣傳問題分類統計圖

　　三、投訴行業

　　當今社會，手機涉及到生活的方方面面，已然是人們日常生活的必需品，結合投訴性質和行業綜合分析發現，也驗證了這一點，在投訴的四類問題中，手機行業的投訴均高居榜首，大家電位居第二。手機數碼類投訴790例，占平臺總投訴量的52.11%，大家電402例，占平臺總投訴量的26.52%，小家電324例，占平臺總投訴量的21.37%。具體數據如下所示：

　　表 5 行業具體問題分布統計表

　　3.1 手機數碼類

　　手機數碼行業包括手機及周邊、電腦及周邊、數碼周邊產品，其投訴量共790 例，位居各行業投訴量第一位。其中，質量問題的投訴414例，售后服務306例，虛假宣傳50例，價格問題20例。

　　表 6 手機數碼類產品問題投訴分布統計表

　　在手機數碼行業消費投訴案例中，手機及周邊產品的投訴量為541例，占平臺電子電器行業投訴的35.69%;其中手機產品投訴516例，主要包括屏幕問題、開機、重啟、黑屏、死機等問題，充電口斷裂問題，信號問題，充電問題等。屏幕問題的投訴處于第一位，包括屏幕顯示問題、屏幕本身裂痕、觸屏靈敏度問題等，在此投訴中，出現了群體性事件，關于花屏、藍屏、綠屏等屏幕顯示問題的投訴36例。其中華為mate20pro手機的紅屏和綠屏投訴14例。另外華為榮耀magic2手機充電口斷裂投訴41例。

　　圖 10 手機及周邊產品問題分類統計圖

　　此外，手機及周邊產品在售后服務中的投訴198例，其中售后維修類投訴70例，包括商家拒絕因手機內部問題的保修、保修期內亂收費，售后人員的服務質量低，辦事拖拖拉拉，使消費者錯過保修期限等，在售后維修投訴中，出現多次維修后問題依然還在或修出其他問題的投訴28例。同一個故障反復出現，反復維修，消耗的不僅僅是消費者的耐心，也同樣消耗了產品品牌。一些商家緊緊貼著“三包法”中超過15天不支持換貨的規定，卻又忽視“三包法”中這樣的規定：同一故障維修兩次仍不能正常使用的，商家負責為消費者更換手機。此外，值得注意的是，“三包法”里還要求，對于維修時間超過7天的，商家有義務為用戶提供備用機，直到手機修好。

　　值得一提的是，系統軟件和服務問題的投訴36例，這里包括了被強制更新系統及系統更新后出現了一系列問題、自帶軟件無法卸載等，體現當今消費者對自主權的重視，對強制綁定服務的抵觸。

　　表 7 手機及周邊產品售后服務問題分布統計表

　　手機數碼行業投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 11 手機數碼行業品牌投訴分布統計圖

　　電腦及周邊產品投訴量174例，占平臺電子電器行業投訴的11.48%。投訴的問題同手機產品類似，也是主要集中在質量問題和售后服務問題上，投訴量分別為87例和 70例。電腦及周邊產品投訴排名前三的廠商分別為戴爾、聯想和華為，投訴量分別為31例、24例和13例。

　　圖 12 電腦及周邊產品問題分類統計圖

　　圖 13 電腦及周邊產品具體問題分類統計圖

　　數碼及周邊產品投訴了75例，占平臺電子電器行業投訴的4.95%。其中關于智能音箱的投訴10例，無人機的投訴為9例，運動手環的投訴9例，其他智能電子電器的投訴比較分散，共28例。

　　表 8 數碼及周邊產品投訴統計表

　　數碼周邊產品投訴問題主要集中在售后維修和質量差問題上，包括商家以各種理由拒絕保修、消費者新購買產品出現各種問題，投訴量分別為18例和13例。投訴量排在前三位的商家分別為小米、大疆無人機、美的和索尼。

　　圖 14 數碼周邊產品具體問題分類統計圖

　　3.2 大家電類

　　據平臺數據顯示，大家電類投訴396例，占平臺數據投訴的26.12%。其中，電視及周邊產品投訴194例，空調投訴97例，洗衣機45例，冰箱60例。大型家用電器行業對售后服務類問題投訴量最多，投訴量239例，主要體現在故障解決周期長，客服服務態度差、 退換貨難、 安裝維修問題多等。

　　表 9 大家電類產品問題分布統計表

　　大家電行業投訴排名前十名的廠商如下所示：

　　圖 15 大家電行業品牌排名統計圖

　　在電視及周邊產品投訴案例中，產品售后服務問題投訴115例，其中售后維修64例，不履行三包服務的投訴25例，維修多次問題依然存在問題9例，換貨問題14例，虛假宣傳10例。排在前三名的廠商分別為小米、海信、康佳、索尼和夏普，投訴量分別為40例、23例、14例、13例、13例。

　　圖 16 電視及周邊產品具體問題分類統計圖

　　在空調投訴79例案例中，排在前三名的投訴分別為售后維修問題、不制冷不制熱以及異響等質量問題投訴和客服服務態度差，投訴量分類為26例、21例和14例。另外售后安裝投訴12例，主要是針對安裝不專業問題、安裝額外收費或在安裝過程中導致消費者其他損失等。其中，排在前三位的廠商排名分別為格力、海爾和美的，投訴量分別為2419例、17例和16例。

　　冰箱類投訴60例，問題主要集中在對質量的投訴，包括冰箱噪聲大，不制冷等問題以及頻繁出現各種問題，投訴量為24例，售后維修問題18例，包括售后服務拖延、保修后無人上門維修、維修亂收費問題。投訴量最多的廠商是海爾，其次是海信、TCL和美的。

　　洗衣機類投訴45例，問題主要集中在售后服務上，投訴量為30例，其中售后維修14例，退換貨退款問題9例。投訴量最多的廠商是海爾，其次是西門子，第三名小米和美的。

　　圖 17 空調、冰箱、洗衣機產品具體問題分類統計圖

　　3.3 小家電類

　　據平臺數據顯示，小家電類投訴330例，售后服務類投訴188例，質量問題投訴109例，虛假宣傳類投訴29例，價格問題4例。

　　圖 18 小家電產品具體問題分類統計圖

　　小家電類電器包括廚電和熱水器、凈水器、其他生活小電器等在內的一些小型家用電器，文中統稱為小家電。其中熱水器97例，廚電投訴量82例，凈水器投訴量61例，其他生活小電器97例。

　　圖 19 小家電投訴產品分布統計圖

　　小家電行業投訴前三名的廠商分別為美的、小米和海爾，投訴量分別為35例、32例和29例。前十名的廠商如下圖所示：

　　圖 20 小家電行業品牌投訴分布分類統計圖

　　其中，廚電的售后服務投訴49例，質量投訴25例;熱水器售后服務投訴量 62例，售后維修25例，質量差投訴17例;凈水器售后服務26例，質量投訴24例;其他生活小電器類售后服務51例，質量投訴27例。

　　表 10 小家電類產品問題分布統計表

　　四、熱點案例

　　4.1 手機類產品質量問題多，售后服務差

　　手機數碼類產品的商品質量問題主要集中在翻新機(二手機)、售假、商品本身質量問題等，但商品本身質量問題導致大量退換貨和保修等售后服務的投訴。消費者對于保修期內維修收費問題特別不滿。某消費者于2019年2月14日購買紅米6手機孝敬給老父親，可是使用至4月初時發現手機無法正常充電問題，老人到官方線下網點保修時被告知手機進液不在保修范圍，但老人手機使用期間并未碰過水，工作人員解釋是汗水導致進液。消費者表示手上汗水能導致手機壞掉這是手機本身的質量問題，應該在保修范圍。

　　消費者對于新購手機因質量問題不予七天無理由退貨的投訴也是屢見不鮮。如：某消費者于2019年1月2日購買三星A8S手機一部，收到手機后發現手機充電慢、充電及通訊、信息在息屏后無呼吸燈等相關提示、照相機拍照色彩偏白，遂與客服聯系，表示手機激活試用了半天，但體驗效果差，要求7天內無理由退貨退款。客服卻以手機已經激活為由，拒絕7天無理由退貨。

　　4.2 家用電器售后服務問題多

　　投訴通平臺投訴數據顯示，家用電器類產品針對售后服務中安裝和維修問題的投訴位居第一。消費者反應的問題主要集中在：一是售后安裝亂收費，二是售后維修服務不到位。

　　消費者對售后安裝亂收費問題強烈不滿。如：某消費者于2019年1月1日在小米商城購買了小米電視一臺并且購買了安裝服務(價值190元)。1月3日，電視到貨后，按照規定30公里以內不收取多余費用，該消費者住址與服務商距離約20.9公里，而安裝人員卻在安裝后的收取了20元費用。并且態度強硬地告知消費者投訴也沒用。

　　還有，消費者對家電維修服務問題怨聲頗多。如：某消費者于2018年12月13日花費2899元購買美的電冰箱一臺。2019年3月30日，冰箱出現不制冷問題，4月4日，經維修人員檢查維修后，依然不制冷，4月6日第二次報修，維修人員給冰箱加了制冷劑之后依然沒有修好，4月6日晚此消費者再次致電美的售后報修，卻始終沒有售后維修人員上門維修服務。

　　4.3 商品降價補差難

　　商品降價投訴案例中，商家拒絕履行‘貴就賠’等補差承諾，或者采取少補、或以短期限時優惠券等方式進行補差。如：某消費者于2019年4月12日通過小米商城APP花費1699元購買了小米電視4A 49，14日發現該品牌電視降價為1499元，該消費者撥打小米的客服電話反饋此問題，得到的答復是可以申請價格保護，但是差價不退款，只是給相應的代金券。

　　五、總結

　　投訴通平臺數據顯示，電子電器行業問題主要集中在售后服務和質量問題上，體現在以下幾個方面：

　　一、手機數碼類產品性能及質量問題比較普遍，集中在翻新機(二手機)、售假、商品本身質量問題，隨之也產生了大量的售后服務問題的投訴。

　　二、手機數碼類產品售后維修類投訴比較多，商家拒絕因手機內部問題的保修、保修期內亂收費，售后人員的服務質量低，辦事拖拖拉拉，使消費者錯過保修期限等，在售后維修投訴中，出現多次維修后問題依然還在或修出其他問題等。

　　三、家用電器類產品在售后服務問題上居多，包括售后安裝和維修兩方面，具體體現在售后服務不及時不到位，一些商家服務意識淡薄，對消費者訴求不重視，同時，售后服務的廣度和深度不夠，一些售后人員售后服務技術和專業水平不達標，造成了消費者其他損失。

　　投訴通平臺

　　二〇一九年六月八日