當遇到消費糾紛時，你有沒有碰到投訴“敲錯門”“跑錯路”“反復跑”“白跑路”的問題?在日常生活中消費品類十分豐富，一起糾紛可能會涉及產品質量、售后服務等諸多方面的問題，因此投訴往往需要多個部門來協調處理，這給部分消費者造成了維權難、維權煩瑣的印象，不少消費者往往知難而退。

　　在“消費維權工作以消費者為中心”理念的指引下，浙江省多地為改變消費者維權難的印象，將“最多跑一次”改革的理念，浙江省安吉縣消保委今年以來率先在梅溪鎮進行多元化消費維權化解創新試點，努力使企業和群眾有矛盾糾紛需要化解時“最多跑一地”。

　　創新驅動 深化保障體系

　　日前，李女士投訴稱在某美容美發店辦理了會員卡，卡內余額還剩1800元。不久該店老板聯系不上，導致包括李女士在內的686人辦理的會員卡無法消費。安吉縣消保委聯合市場監管局梅溪分局、梅溪鎮綜治辦、梅溪鎮派出所工作人員對此事進行調解，最終達成協議，為消費者挽回數十萬元的損失。

　　李女士激動地說：“我真擔心卡里的1800元打水漂了，現在這顆懸著的心終于可以放下了。消費維權‘最多跑一地’不僅幫我快速調解了這件事，還有對應的負責人直接處理，對消費者來說實在太方便了，不然我們哪里搞得清楚該跑哪個部門呀。”

　　安吉縣消保委秘書長朱澤亮告訴記者，按照職能劃分，預付式消費屬于商務局管理。但為了方便消費者投訴，屬地市場監管部門先行受理，聯合屬地政府職能部門共同調處，這樣方便消費者進行維權。

　　今年以來，安吉縣消保委成立了由鎮社會治理辦、市場監管分局、派出所、司法所、村(社區)組成的消費維權糾紛“最多跑一地”工作領導小組，并通過“最多跑一地”工作將受理進行串聯，無論是哪個部門或村(社區)收到投訴舉報，將直接找對應部門負責人先行受理。同時，聯合縣市場監管局進一步整合12315和12345熱線、110應急聯動等線上網絡平臺作用，優化管理、提高效能，加強與公安、司法等成員單位的有效銜接。“‘最多跑一地’明確了工作流程、內容、職責分工等內容，為消費者提供及時、高效、便捷的消費維權直通車。”朱澤亮介紹說。

　　從“多次跑”到“跑一次”，從“往上跑”到“就地化解”，消費維權糾紛“最多跑一地”工作領導小組的成立正為安吉縣實現“小事不出村社、大事不出鎮街”的社會治理目標。

　　多元化解 推動共治共享

　　依照“因地制宜、村(社區)定界、規模適度、動態調整”的原則，安吉縣消保委共建立村(社區)消費維權站點26個，擁有消費維權調解人員58人，綜合開展消費者糾紛調解等工作。同時，以32名農村老黨員、退休老干部、老教師等力量為主，組建了放心消費老年維權義工隊，形成消費維權社會共治局面。

　　近日，家住梅溪鎮紅廟村的余文華老人在村里遛彎時發現，村頭廣場上有人通過免費贈送禮品來獲取村民的個人信息，隨即通知梅溪市場監管分局的執法人員。通過現場調查后發現，流動商販本想通過贈送小禮品、搞活動宣傳等方式，獲取老年人聯系方式，然后推銷“價高質次”的凈水機器。

　　據悉，老年維權義工隊成立兩個月內，梅溪分局及時發現和處置流動商販不法經營行為4起，有效地將不法經營行為遏制在萌芽狀態。

　　據梅溪分局局長高殿林介紹，老年義工隊伍的成立，充分發揮了老年義工們作為市場監管放心消費工作在鄉村有效監管延伸的“腿”“眼”作用。一方面借助老年義工們德高望重的力量，在各村村民中正面引導宣傳、普及正確消費理念;另一方面通過老年義工們及時發現報告、第一時間現場處置等方式，有效地凈化了轄區鄉村商品交易市場，穩步提升了農村放心消費環境。

　　在網格化管理的基礎上，安吉縣消保委還建立了網格排查化解機制，要求村(社區)網格員、消費維權義工開展排查小隱患、控制小苗頭、調處小糾紛等的微治理活動，對重點區域、重點部位、重點場所各類消費糾紛定期進行排查，做到“民生服務限時辦理、社情民意隨時收集、問題糾紛及時化解”，實現一線“零距離”服務民生。

　　集成服務 拓展服務內涵

　　記者了解到，按照“全科門診”目標要求，安吉縣消保委統籌成員單位入駐城鎮社會綜合治理中心，建立訴調對接平臺，為群眾提供全覆蓋、全領域、全過程的優質維權服務，實現消費糾紛調解“就近跑”“我們跑”“跑一地”的目標。同期，以標準化受理規范、集中管理方式、“一窗”集成服務、統一信息平臺為基礎，持續推出聯合辦理、組合辦理等更加便捷、友好的服務模式。目前，中心共有市場、公安、司法、人社、住建、城管、信訪等部門進駐人員10余人，擁各類調解員22人，律師3人。

　　此外，還構建人民調解、行政調解、司法調解有機銜接的調解體系，秉持“調解優先、訴訟斷后”工作理念，將調解作為前置必備程序，做到能調盡調，調解不成的通過訴訟化解，從源頭上減少訴訟增量;成員單位明確各自受案范圍、工作流程、辦理時效等各環節，落實專人專業進行消費糾紛調解，促進消費糾紛調解的科學性、公正性和有效性;對一些發生消費糾紛后多部門調解處理未果的案例，以司法調解為最終處理方式，通過網絡對接平臺，實現投訴人最多跑一地。

　　安吉縣消保委還建立統一的投訴舉報熱線，全天24小時受理、解答、轉辦消費者各類糾紛訴求;同時，加快構建社會治理共同體，立足基層治理“四平臺”建設，構建村(社區)“全科網絡”，充分發揮村(社區)能動作用，推動形成共建共治共享的良好局面。“截至目前，安吉縣消保委共受理調解涉及農村消費者的消費維權案件125件，消費糾紛化解率達100%，群眾滿意率達97.5%。消費維權領域‘最多跑一地’實現了糾紛調處工作的專業化、多元化、精準化，并取得了明顯成效。”朱澤亮介紹說。