對于愛茶人來說，“以茶會友”是茶文化的精神內(nèi)核，三五好友每每聚在一起，總少不了對茶的一番品鑒。而隨著短視頻直播時代的到來，這種風(fēng)俗傳承至線上，并煥發(fā)出新的活力。

“愛喝茶的露露”（快手ID：j199106010000）是一名快手電商主播，出于對茶的喜愛，她經(jīng)常在快手拍視頻分享茶文化，不僅結(jié)交了不少知己，還為茶生意尋到了新出口。在經(jīng)營快手電商的三年多時間里，露露已經(jīng)積累了48.7萬粉絲，最高單場GMV超百萬，單場復(fù)購率高達93.8%。

立足于快手信任電商經(jīng)營體系，憑借自身對于茶葉的了解與認識，露露和粉絲在一次次關(guān)于“茶”的互動中建立起情感鏈接，在快手獨有的信任電商氛圍中彼此成就。

短視頻分享茶葉知識，打造茶葉專家人設(shè)培養(yǎng)粉絲粘性

露露出生在盛產(chǎn)名茶的好地方安徽，年幼時就跟著從事茶葉生意的家人來到山西。因為從小與茶葉打交道，露露對各種茶葉如數(shù)家珍，十幾歲的她就開始接觸家中的茶葉生意，研究茶道，以茶為趣。

2018年，露露偶然間了解到快手的同城功能，隨即萌生出利用該功能為自家茶葉店做宣傳的想法。“沒想到越來越多人通過快手認識我們，找我們買茶葉。”

隨著對快手的深入了解，露露也逐漸被快手蓬勃的電商生態(tài)所吸引。“實體店說白了是區(qū)域化經(jīng)營，但快手電商的用戶則面向全國，可以擴大產(chǎn)品銷量。”隨后，露露開始著手布局快手電商。

擴大了目標消費者體量，意味著露露將面對 “參差不齊”的茶葉消費需求。“很多人只知道茶葉養(yǎng)生，但卻不了解選茶、泡茶的講究，很容易選到不喜歡或不適合自己的茶葉。”

正所謂懂茶才會享好茶，在露露看來，消費者對于茶葉的認知度是影響品牌信任度和品牌口碑的重要因素。為此，露露并沒有急于追求直播帶貨銷量，一開始運用短視頻，帶大家深入到茶文化的本質(zhì)，詳細介紹起每種茶葉的產(chǎn)地、功效、適用人群，以及沖泡方法等“干貨知識點”。

她在快手開辟的茶葉“小講堂”， 很快吸引了一眾茶友在線聽講。“真是學(xué)到啦”“好喜歡看你泡茶”“大大的贊，茶品好，人品更好”…… 專業(yè)、細致的講解彌補了茶友們的知識盲點，還有不少人在評論區(qū)提出諸如“鐵觀音是否可以冷藏”等課后問題，露露每次都會給出詳細的解釋。而在這一過程中，露露作為主播的高專業(yè)度人設(shè)逐漸形成，粉絲黏性也隨之增強。

嚴把品質(zhì)關(guān)，商業(yè)效率節(jié)節(jié)攀升

在提升粉絲茶葉認知度初見成效后，露露也更加注重自己的貨品。為了滿足茶友們的多元需求，露露開始做全品類茶品。

“我國有六大茶類，我們自己的茶園可以制作綠茶和黃茶，其他的茶類需要向各地的茶農(nóng)收購。”基于茶葉產(chǎn)地不同，季節(jié)屬性強等特點，露露堅持采用“走播”的形式。每年上半年，露露都會到全國各地的收購地點直播帶貨，現(xiàn)場購茶、現(xiàn)場銷售，既能保障茶品的品質(zhì)，也讓粉絲們買的放心、喝的安心。

為保證產(chǎn)品的品質(zhì)，確保發(fā)出的茶葉萬無一失，露露會對每件貨品進行評審。經(jīng)營茶葉生意15年，具有國家級評茶員及茶藝師資格，露露也總結(jié)出了一套專業(yè)的茶葉評審方式，通過茶葉的飽滿度、香氣、味道就能準確的分辨出茶葉的優(yōu)劣，只有檢測合格的茶品才會掛到小黃車。

在帶貨過程中，露露也堅持“適合的才是最好的”，為直播間選購的茶友給出針對性的選購建議，“春天喝花茶，夏天喝綠茶，秋天喝烏龍茶，冬天喝紅茶，掌握了正確節(jié)奏，喝茶才能起到養(yǎng)生的作用”。

要讓快手茶友們“會喝茶，喝好茶”，在露露的努力下，越來越多粉絲從“看熱鬧”進階到“看門道”。“茶友們懂茶才會選好茶，體驗過我們茶品的茶友也會更愿意相信我們，進而產(chǎn)生下單、復(fù)購等行為。”

有針對性的服務(wù)也讓露露直播間粉絲復(fù)購率極高。 “不求1000個人都下單，只求每位粉絲在嘗試后，都能在之后放心的購買999次。”

以茶會友，信任讓茶生意越發(fā)酵越“有味道”

11月24日，快手電商信任升級發(fā)布會推出服務(wù)品牌“信任購”， 為數(shù)字時代的熟人經(jīng)濟上保險，力求為消費者打造閉眼下單的信任下單體系。發(fā)布會上，快手電商對外公布了大搞信任以來的復(fù)購數(shù)據(jù)：快手電商新用戶復(fù)購率提升10%，開通信任權(quán)益的店鋪復(fù)購率提升12%，享受過“退款不退貨”的消費者下單意愿增長超20%。剛發(fā)布的快手第三季度財報數(shù)據(jù)顯示，2021年9月，快手電商復(fù)購率突破70%。

“信任經(jīng)濟是支撐快手電商第二增長曲線的重要動力之一。我們希望讓誠信經(jīng)營的商家有更大機會獲得更多商業(yè)可能性。通過在消費者層面，我們希望通過信任購讓新用戶敢下單，老用戶敢復(fù)購，讓買賣雙方從陌生人變成老熟人。”快手電商體驗負責(zé)人羅瓊表示。

為給粉絲帶來更好的服務(wù)，露露加入了快手電商“信任購服務(wù)體系”，承諾七天無理由包退換，堅持退貨補運費。

“有茶友因為購入的茶葉口感與想象中有出入而申請售后，盡管不是產(chǎn)品質(zhì)量問題我們也會積極的與之溝通，盡可能讓大家買的放心。”為了方便大家選購，露露還為每一款商品都配備了“小樣”，粉絲收到商品后先試用樣喝，喝不習(xí)慣則可以把主品原單退回。

此外，為了維護老粉權(quán)益，每次上新活動露露都會設(shè)置粉絲團五級才能購買的權(quán)限，但即便如此，商品上架1、2分鐘就會售空。

為了進一步維系粉絲信任關(guān)系，今年露露還做了件“大事”。“之前粉絲較少，老粉消費時我們除了會在價格上給予優(yōu)惠還會送出小禮物。但隨著粉絲量的增長，粉絲維護的壓力也隨之增加。”因此，露露將自己的粉絲群按照消費季節(jié)，分成春夏秋冬四大類，在店消費500元及以上的粉絲都將在對應(yīng)的季節(jié)收到來自露露的“驚喜禮包”。

禮包包括感恩信、露露寫的書籍以及單類茶葉的沖泡手冊，上面記錄了一些露露對于茶葉的認知和理解，以及和一些茶葉老師學(xué)習(xí)的心得，幫助大家更好的懂茶、選茶。“禮物郵寄之前是不會通知粉絲的，今年我們已經(jīng)送出15000多份這樣的禮包，禮輕情意重，這是我們對粉絲的一份心意。”

不少老粉對于露露的茶葉沖泡手冊很感興趣，甚至引發(fā)了一波“集郵”熱潮，想要集齊六類茶葉的沖泡手冊，露露不經(jīng)意的小巧思，在增強粉絲黏性的同時，也在無形中拉動了直播間的下單率。

與此同時，在天然的信任基因下，露露家的茶葉在快手逐漸形成了粉絲間口口相傳的宣傳氛圍。“每當有新人在公屏詢問茶葉質(zhì)量或口感時，我的茶閨蜜們就會像‘來活了一樣’，自發(fā)地推薦茶品。”

在露露看來，客戶來到直播間最直接的目的就是購物，能讓消費者感到不滿的原因只有貨品和服務(wù)不符合他的需求，而保證主播的真誠度、貨品的性價比，以及合格的售后服務(wù)，則是與消費者建立信任的最好方式。

11月5日，露露茗茶寵粉日GMV突破123萬，粉絲復(fù)購率高達93.8%，成為當日茗茶行業(yè)銷售成績第一名，且在30天內(nèi)漲粉超17萬。

在快手電商，普惠原則讓更多普通人被看見，普通人在快手創(chuàng)作、記錄自己的同時也為快手提供了大量記錄真實生活的內(nèi)容。用戶在快手首先看到的是具有煙火氣的真實內(nèi)容，再通過真實內(nèi)容了解到背后真實存在的人以及認同這里面的人性，進而產(chǎn)生信任，基于信任再產(chǎn)生復(fù)購。快手電商體驗負責(zé)人羅瓊表示，“快手電商是有溫度的電商，其背后是一個個鮮活的故事，快手電商要讓誠信經(jīng)營的商家都有機會獲得更多商業(yè)機會。”