又到一年“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”，連續(xù)六年發(fā)布《中國質(zhì)量萬里行年度消費(fèi)者訴求白皮書》，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費(fèi)投訴的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，重點(diǎn)發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報(bào)告，結(jié)合企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子電器、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)購物、金融保險(xiǎn)、汽車行業(yè)、旅游交通、教育培訓(xùn)、物流快遞等重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)，發(fā)布2022年度十大消費(fèi)警示。

2022年3月13日，《中國質(zhì)量萬里行》聯(lián)合百度知識(shí)業(yè)務(wù)部啟動(dòng)“消費(fèi)維權(quán)計(jì)劃”，并基于2021年網(wǎng)友在百度「問一問」超過1億輪次關(guān)于消費(fèi)維權(quán)、舉報(bào)投訴類的整體咨詢數(shù)據(jù)，列出網(wǎng)友最關(guān)注的消費(fèi)訴求TOP10，傾聽消費(fèi)者對(duì)公平誠信的消費(fèi)環(huán)境的聲音，消費(fèi)者才能更加安心、放心消費(fèi)，市場(chǎng)也將更加充滿活力。

為適應(yīng)信息化時(shí)代的要求，以真實(shí)、專業(yè)、透明、可靠的服務(wù)，搭建消費(fèi)維權(quán)各利益方的對(duì)話場(chǎng)景，中國質(zhì)量萬里行活動(dòng)開展三十年來，持續(xù)傾聽消費(fèi)者訴求，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。消費(fèi)者在使用投訴服務(wù)時(shí)需手機(jī)號(hào)碼或者微信實(shí)名建立個(gè)人賬戶，發(fā)起消費(fèi)投訴時(shí)需要詳細(xì)提供投訴訴求、投訴對(duì)象、消費(fèi)金額、訂單號(hào)、消費(fèi)日期、投訴證據(jù)（發(fā)票、合同等）等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息，提交投訴后可隨時(shí)登錄賬戶查閱進(jìn)度。此外，除上述公益受理消費(fèi)投訴外，《中國質(zhì)量萬里行》還提供免費(fèi)專業(yè)律師咨詢，可更直接全面地服務(wù)消費(fèi)者需求依法維權(quán)。

2021年度，《中國質(zhì)量萬里行》受理的真實(shí)完整的有效投訴中，消費(fèi)者對(duì)生活品質(zhì)關(guān)注和服務(wù)品質(zhì)要求不斷提高，維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量類投訴比重增幅明顯。具體情況如下：

（1）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，《中國質(zhì)量萬里行》主要分為電腦端和移動(dòng)端兩類端口接收消費(fèi)者的實(shí)名投訴。《中國質(zhì)量萬里行》2021年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)顯示，與過去電腦端為消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)投訴的主要渠道不同，移動(dòng)端優(yōu)先，成為消費(fèi)者在主張消費(fèi)投訴時(shí)更習(xí)慣使用的渠道。

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》實(shí)名制投訴要求，需要消費(fèi)者實(shí)名填寫并提交消費(fèi)投訴關(guān)鍵信息，并盡可能地收集消費(fèi)維權(quán)的舉證材料；與2020年消費(fèi)者的投訴渠道的占比數(shù)據(jù)相比，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用移動(dòng)端進(jìn)行消費(fèi)投訴提交的消費(fèi)者增幅明顯，并首次超越電腦端渠道。

（二）按投訴月份分析

根據(jù)《中國質(zhì)量萬里行》2021年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，3月、11月、1月，成為月度消費(fèi)投訴量排名前三位的月份。

結(jié)合各大廠商的“造節(jié)”周期、消費(fèi)維權(quán)習(xí)慣和關(guān)注程度來看，3月在《中國質(zhì)量萬里行》的投訴數(shù)據(jù)中仍居首位，成為消費(fèi)關(guān)注“維權(quán)”的峰值。

值得一提的是，11月成為消費(fèi)投訴量排名第二位的月份，這主要受兩方面的影響。一方面，受互聯(lián)網(wǎng)購物平臺(tái)“造節(jié)”的影響，2021年“雙11”期間網(wǎng)購銷售情況及網(wǎng)購平臺(tái)的影響力等因素，11月成為消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)量上漲的月份；另一方面，與上一個(gè)統(tǒng)計(jì)周期的月份數(shù)據(jù)趨勢(shì)相比，受政策導(dǎo)向和市場(chǎng)環(huán)境的影響，第三、四季度教育培訓(xùn)類投訴大幅增加，消費(fèi)投訴以退費(fèi)問題為主，問題涉及培訓(xùn)商家停業(yè)、教學(xué)質(zhì)量及售后服務(wù)問題、虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款和違法經(jīng)營等。

（三）按行業(yè)類別分析

結(jié)合《中國質(zhì)量萬里行》2021年投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者廣泛關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電子電器、房產(chǎn)家居、網(wǎng)絡(luò)購物、金融保險(xiǎn)、汽車行業(yè)、旅游交通、教育培訓(xùn)、物流快遞等重點(diǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：

第一，受政策導(dǎo)向和市場(chǎng)環(huán)境的影響，教育培訓(xùn)投訴量增幅明顯。“雙減”政策的出臺(tái)，進(jìn)一步促進(jìn)了教育培訓(xùn)行業(yè)的健康發(fā)展，校外培訓(xùn)行業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)認(rèn)清市場(chǎng)環(huán)境變化，回歸行業(yè)應(yīng)有的定位，依法合規(guī)、安全平穩(wěn)運(yùn)營。

2021年，教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)投訴增幅明顯，投訴以退費(fèi)問題為主。具體問題包括：培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩(wěn)定；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)；線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上，單方變更服務(wù)協(xié)議，強(qiáng)制消費(fèi)者同意；培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi)，不開具正規(guī)發(fā)票等。

第二，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物成為消費(fèi)者投訴的前兩位。《中國質(zhì)量萬里行》2021年收到的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，按消費(fèi)投訴量的行業(yè)劃分，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的投訴量居前兩位。

近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為社會(huì)大眾的基本消費(fèi)方式。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2013年起，我國已連續(xù)多年成為全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。伴隨網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件呈現(xiàn)出快速增長的特點(diǎn)，消費(fèi)維權(quán)實(shí)踐中也出現(xiàn)了一些新情況、新問題。

《中國質(zhì)量萬里行》在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購物兩個(gè)行業(yè)的數(shù)據(jù)顯示，2021年，受疫情影響，消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)消費(fèi)投訴新熱點(diǎn)，在線視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中。網(wǎng)絡(luò)購物方面，投訴問題主要圍繞商品質(zhì)量問題、延遲發(fā)貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務(wù)等方面展開，消費(fèi)投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質(zhì)看，排在第一位的就是服務(wù)問題。

除了傳統(tǒng)電商平臺(tái)，社交軟件購物以及二手平臺(tái)交易問題也逐漸突出。例如，微商、社交平臺(tái)直播帶貨等網(wǎng)購模式的消費(fèi)者接受程度逐漸升高，伴隨著消費(fèi)投訴量也在增多，投訴問題主要涉及商家或主播虛假宣傳、商品貨不對(duì)板、售后渠道不通暢、私下交易維權(quán)難、平臺(tái)監(jiān)管不到位等；二手平臺(tái)交易存在風(fēng)險(xiǎn)，投訴問題主要涉及商品魚龍混雜、真假難辨，消費(fèi)者買到的商品與圖片描述不符、質(zhì)量不過關(guān)、買到假貨等。

第三，金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴占比明顯下降。《中國質(zhì)量萬里行》收到的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，2021年開始，在金融保險(xiǎn)行業(yè)中，網(wǎng)貸、銀行、保險(xiǎn)、第三方支付，這四個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的投訴量均出現(xiàn)不同程度下降。

相比2020年，《中國質(zhì)量萬里行》收到的網(wǎng)絡(luò)貸款方面的消費(fèi)投訴量明顯減少。與我國不斷加快的網(wǎng)貸行業(yè)清退步伐存在一定關(guān)聯(lián)，這表明，網(wǎng)貸行業(yè)的監(jiān)管力度不斷加大，更多消費(fèi)者能更加理性選擇網(wǎng)貸平臺(tái)。

不得不提的是，仍有部分消費(fèi)者通過金融產(chǎn)品借款發(fā)現(xiàn)，最終錢款到賬錢包后，提現(xiàn)卻被設(shè)置了五花八門的門檻，如：收取會(huì)員費(fèi)、以不合理理由收取費(fèi)用等，造成了消費(fèi)者進(jìn)退兩難的局面，如：之前費(fèi)用無法退還、借款賬單已生成等等。就此，針對(duì)網(wǎng)貸平臺(tái)消費(fèi)者投訴的不合理收費(fèi)問題、設(shè)置套路收費(fèi)問題，仍需要嚴(yán)加治理，需進(jìn)一步建立行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，凈化市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

在保險(xiǎn)行業(yè)，由于保險(xiǎn)領(lǐng)域的專業(yè)性，消費(fèi)者在信息不對(duì)稱的情況下往往容易遭遇“高收益產(chǎn)品”“無風(fēng)險(xiǎn)有擔(dān)保高收益”“代理退保”等陷阱，以至于需要進(jìn)行保險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)各種問題。

第四，汽車行業(yè)，新能源汽車的消費(fèi)投訴量呈上升趨勢(shì)。

在傳統(tǒng)汽車消費(fèi)市場(chǎng)，車主投訴的主要問題有：一是銷售合同方面，經(jīng)營者利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產(chǎn)品迭代等方面不充分告知，導(dǎo)致后期發(fā)生各種消費(fèi)糾紛；貸款購車時(shí)，部分汽車經(jīng)營者打出“零利率”旗號(hào)吸引消費(fèi)者，實(shí)際免息車貸不等于免費(fèi)貸款，消費(fèi)者還要額外付出手續(xù)費(fèi)；誘導(dǎo)或違背消費(fèi)者意愿捆綁銷售商品或服務(wù)，如捆綁車險(xiǎn)、捆綁裝飾用品；二是產(chǎn)品質(zhì)量方面，汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動(dòng)機(jī)異響、轉(zhuǎn)向失靈等。特別是智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全事故頻發(fā)，令人擔(dān)憂。第三是汽車售后服務(wù)方面，同一故障多次維修卻得不到徹底修復(fù)，消費(fèi)者頻繁往返汽車4S店，耗時(shí)費(fèi)力。

需要值得關(guān)注的是，隨著新能源汽車消費(fèi)需求的不斷升溫，越來越多的消費(fèi)者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費(fèi)糾紛中車輛掉電嚴(yán)重、續(xù)航里程不足、行駛中斷電、無法充電、電池模組損壞、動(dòng)力缺失、電力驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)故障等，成為消費(fèi)者常見的消費(fèi)投訴問題。

第五，房產(chǎn)家居行業(yè)，房地產(chǎn)投訴量明顯高于家裝家居類，且房地產(chǎn)投訴呈現(xiàn)涉訴金額高、投訴案例集中、訴求相對(duì)統(tǒng)一等特點(diǎn)。與其他行業(yè)不同，房產(chǎn)消費(fèi)者投訴房屋質(zhì)量類問題突出。

市場(chǎng)遇冷后，房地產(chǎn)行業(yè)整體利潤下行，開發(fā)商為回籠資金，控制成本，商品房裝修質(zhì)量降低、公共區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)降低事件屢屢發(fā)生，同時(shí)，隨著商品房?jī)r(jià)格優(yōu)惠逐漸加大，部分前期購房者心態(tài)失衡，出現(xiàn)了不少涉及房屋質(zhì)量、價(jià)格、合同等問題的集中投訴舉報(bào)。

《中國質(zhì)量萬里行》2021年收到的房產(chǎn)類消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，關(guān)注度較高、具有代表性的十方面房產(chǎn)維權(quán)的熱點(diǎn)為：無證預(yù)售、不利因素未公示、訂金/定金退款、霸王條款、挪用預(yù)售資金、延期交付、強(qiáng)行交付、精裝質(zhì)量問題、貨不對(duì)板和爛尾糾紛。

家居方面，與2020年《中國質(zhì)量萬里行》收到的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)類似，傳統(tǒng)家居消費(fèi)中，定制類產(chǎn)品的消費(fèi)投訴量占比較大，在家裝的鏈條中，從設(shè)計(jì)定稿到施工工序、水電等硬裝，再到驗(yàn)收、家居家電等軟裝，需要各環(huán)節(jié)相互配合，多家公司進(jìn)行協(xié)同合作。

由此，家裝產(chǎn)品容易暴露出不少弊端，具體表現(xiàn)為：家具質(zhì)量不過關(guān)，裝修用料貨不對(duì)版，房屋墻面開裂、防水不徹底等；合同問題多，商家以低報(bào)價(jià)吸引客戶，再以各種方式給出高于原來報(bào)價(jià)的裝修預(yù)算；消費(fèi)者辦理“裝修貸”，商家跑路消費(fèi)者除無法繼續(xù)享受服務(wù)外還要償還貸款等。

在《中國質(zhì)量萬里行》收到的消費(fèi)投訴中，裝配式整裝極易出現(xiàn)誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂代理合同的情況。一部分消費(fèi)者在商家誘騙下交款簽了合同，花費(fèi)幾千到幾十萬元不等，最后承諾的工程全款一增再增、施工進(jìn)程緩慢周期過長、終止合同難退款難索賠；另一部分消費(fèi)者遭遇以低價(jià)為誘餌，合同約定“按照市價(jià)進(jìn)貨”“先預(yù)存XX萬貨款，按照比例返還”，最后消費(fèi)者收到劣質(zhì)材料，甚至有些直接簽了合同卻不發(fā)貨，建造樣板房要加錢，在實(shí)際代理返還操作中價(jià)格不斷加碼。

第六，電子電器行業(yè)投訴集中體現(xiàn)在售后方面。《中國質(zhì)量萬里行》2021年消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)顯示，電子電器方面的投訴主要問題為：售后維修問題多。

具體問題體現(xiàn)在以下五個(gè)方面：第一，部分智能電子電器產(chǎn)品維修成本高；第二，家電售后上門檢查或維修不及時(shí)，不能在承諾期限內(nèi)修理完畢，維修后故障重現(xiàn)，多次維修仍沒有徹底解決問題；第三，維修收費(fèi)混亂，高額收費(fèi)；第四，商家與廠家相互推卸責(zé)任，部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾，推銷“延保”時(shí)與“三包”混淆，“保修”并非免費(fèi)“包修”等；第五，免費(fèi)安裝設(shè)陷阱，質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄，遭遇品牌電子電器產(chǎn)品的山寨維修點(diǎn)等。

第七，旅游交通行業(yè)，“殺熟”、網(wǎng)紅景點(diǎn)“翻車”成消費(fèi)維權(quán)的熱詞。

旅游涉及交通、住宿、餐飲、景點(diǎn)、購物、文創(chuàng)等多個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)鏈條較長，相關(guān)消費(fèi)糾紛比較復(fù)雜。預(yù)訂產(chǎn)品貨不對(duì)板、在線旅游出行產(chǎn)品“殺熟”、網(wǎng)上訂單不履約、臨時(shí)加價(jià)、環(huán)境與宣傳不相符、退款難等方面，是消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)投訴的相關(guān)問題。

《中國質(zhì)量萬里行》2021年收到的旅游交通行業(yè)的投訴問題主要有：部分商家上傳虛假旅游景點(diǎn)信息，網(wǎng)上的描述與實(shí)際情況嚴(yán)重不符；商家擅自取消訂單；退款難。

第八，快遞物流消費(fèi)者最在乎也就是最容易產(chǎn)生投訴的是物流快遞的速度，如何提高快的速度，仍然是各個(gè)物流快遞公司首要需要解決的問題。

《中國質(zhì)量萬里行》2021年收到的物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)，涉及多個(gè)物流快遞公司，涵蓋十類問題：送貨慢、丟件、物品損壞、服務(wù)、其他、虛假/代簽收、價(jià)格/費(fèi)用、不開發(fā)票、偷盜掉包物品、虛假單號(hào)地址等。與2020年投訴量占比類似，數(shù)據(jù)顯示，2021年消費(fèi)者投訴數(shù)量前三位的是：延誤、損壞、丟失。

（四）按投訴性質(zhì)分析

根據(jù)消費(fèi)者投訴的性質(zhì)，《中國質(zhì)量萬里行》將消費(fèi)投訴按照合同類、質(zhì)量類、服務(wù)類進(jìn)行分類發(fā)現(xiàn)，商品質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量問題是消費(fèi)投訴的兩類主要問題。

《中國質(zhì)量萬里行》2021年度收到的消費(fèi)投訴服務(wù)類問題居首位，約占總投訴量的42.43%，其次是質(zhì)量類、合同類問題。

服務(wù)類問題居首位。《中國質(zhì)量萬里行》2021年共接收相關(guān)服務(wù)問題投訴占比為42.43%，相比2020年出現(xiàn)較大增幅。消費(fèi)者主要投訴以下幾個(gè)方面：售后服務(wù)差、退貨退款難、維權(quán)舉證難、互相推諉等。

商品質(zhì)量，一直是消費(fèi)者比較關(guān)心的問題，不少消費(fèi)者將產(chǎn)品質(zhì)量作為購買決策的首選因素。《中國質(zhì)量萬里行》2021年共接收相關(guān)商品質(zhì)量問題投訴占比為32.64%，相比2020年占比略有下降。投訴問題居前的分別為：廣告中對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳、產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好、無生產(chǎn)廠廠名和廠址等問題等。

合同問題類糾紛占比略有下降。主要反映教育培訓(xùn)（含私教課）協(xié)議退費(fèi)問題，買車買房、訂購家具、婚紗攝影等合同糾紛問題。

（五）按投訴訴求分析

在《中國質(zhì)量萬里行》受理消費(fèi)投訴時(shí)，“投訴訴求”作為消費(fèi)者投訴時(shí)的“必填項(xiàng)”，消費(fèi)者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，與2020年數(shù)據(jù)類似，消費(fèi)者對(duì)“退款”的要求仍最高。

綜上，結(jié)合《中國質(zhì)量萬里行》消費(fèi)者訴求與投訴內(nèi)容分析，加之百度「問一問」提供的超過1億輪次關(guān)于消費(fèi)維權(quán)、舉報(bào)投訴類的整體咨詢數(shù)據(jù)顯示，隨著消費(fèi)者的投訴舉報(bào)渠道增多和便捷，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，投訴訴求也更趨于理性。