隨著一年一度的“3.15”

　　消費者權益日的到來,消費維權也進入密集多發(fā)期。2018年3月，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴6630例，與上個月投訴量數據相比，月投訴量增長52.3%。3·15當天，中國質量萬里行消費投訴平臺收到消費投訴1454例。平臺給出投訴處理意見的3495例，投訴解決率為52.7%。

基本情況如下：

按投訴渠道分析

　　中國質量萬里行消費投訴平臺數據顯示，按照投訴渠道劃分，主要分為網頁端和微信端。從兩個主要的投訴渠道來看，網頁端與微信端均出現了不同幅度的增長，其中網頁端投訴量增長了57.1%;微信端投訴量增長幅度為38.7%。

按投訴性質分析

　　中國質量萬里行消費投訴平臺的投訴數據統(tǒng)計顯示，2018年3月，按投訴性質劃分，涉及售后服務問題的投訴案例2573例，占總量的39%;質量問題1216例，占總量的18%;虛假宣傳問題652例，占總量的10%;合同問題588例，占總量的9%;發(fā)貨問題273例，占總量的4%;價格問題203例，占總量的3%;假冒問題129例，占總量的2%;安全問題60例，占總量的1%;其它問題936例，占總量的14%。

　　從統(tǒng)計情況來看，涉及售后服務問題的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面。其中，電商行業(yè)、網絡通訊、電子電器高居售后服務問題消費投訴的前三位。

按行業(yè)類別分析

　　在中國質量萬里行消費投訴平臺的數據中，主要涉及商品質量和服務質量兩大方面。

　　數據顯示，中國質量萬里行消費投訴平臺收到服務類投訴4581例，占全月投訴總量的69.1%;商品類投訴為2049例，占全月投訴總量的30.9%，熱點排名前10行業(yè)依次為：

　　電商行業(yè)、汽車行業(yè)、網絡通訊、電子電器、快遞物流、家用電器、家居家裝、游戲行業(yè)、生活服務平臺、旅游行業(yè)。

　　1、服務投訴方面，主要包括互聯網服務、網絡通訊服務、郵政業(yè)服務、旅游服務、家居家裝服務、健身美容服務、教育培訓服務、金融服務、醫(yī)療保健服務、生活社會服務、保險服務以及其他商品和服務類投訴等12個行業(yè)。

　　服務類投訴占比最高的是互聯網服務，位于服務類投訴的第一位。占中國質量萬里行消費投訴2018年3月全月服務類投訴量的52%。排名前五品牌公司依次為：

京東、淘寶、蘇寧、唯品會、拼多多。

　　電商經濟很好地詮釋了“只有想不到，沒有買不到”的消費環(huán)境，但其帶給消費者實惠與便利的同時，問題也不斷涌現，使電商成為消費投訴的“重災區(qū)”，主要問題有虛假促銷、發(fā)貨問題、物流問題、客戶服務、退換貨難、商品質量、疑似售假、貨不對板、信息泄露等多個方面。

　　2、商品投訴方面，主要包括汽車行業(yè)、電子產品、家用電器、房地產行業(yè)、服裝鞋帽、日用商品、美妝首飾、食品等八大行業(yè)。

　　商品投訴占比最高的是汽車行業(yè)，位于商品類投訴的第一位，占全月商品類投訴量的28%。排名前五品牌公司依次為：東風本田、上海通用、東風日產、上海大眾、長安汽車。

按投訴者地域分析

　　消費者維權意識正在逐漸增強,不同地域之間的人們維權意識也呈現出不同特點。根據中國質量萬里行2018年3月消費投訴數據顯示，消費投訴量根據消費者所屬地域排名前十位的省市為：廣東、北京、江蘇、上海、山東、浙江、河北、河南、遼寧、四川。

　　今年3.15期間，汽車、家電產品、房地產等與消費者日常生活相關的投訴集中出現，消費“大件”

　　在這一維權集中的時段出現了相對較大的投訴量。汽車維權依然是難點汽車質量，一直是消費者投訴的熱點問題，也是中國質量萬里行消費投訴平臺收到的投訴量相對較大的部分。

　　另外，汽車屬于科技含量高、結構復雜的大件消費品，一旦出現質量問題，就需要有專業(yè)技術人員進行檢查，而普通消費者與工商執(zhí)法人員往往不具備汽車專業(yè)知識。

　　消費者不認可廠家的檢測結果時，就需要自行進行質量鑒定，而鑒定程序繁瑣、周期長,耗費大量的時間和精力，也是讓消費者止步鑒定的原因。

　　根據汽車之家研究中心發(fā)布的數據，隨著我國汽車數量的不斷激增，故障率也在逐年攀升。目前，中國市場中，平均每百輛車會有417次故障抱怨。1年內的新車平均故障抱怨率為355，說明新車在使用不長時間內就會出現大量問題，這點值得引起廣大汽車廠商的注意。

　　從車主對汽車廠商的投訴分類來看，內部異常氣味問題最為普遍，在調查對象中，有24%的消費者表示遇到過此類問題。除此之外，換擋時有頓挫感，車內隔音不良、車身抖動的故障發(fā)生率均比較高。另外，從售后角度來看，收費不合理、服務設施不完備及回訪不及時，這三點是售后服務中最差的體驗。

　　3月15日晚，央視財經頻道CCTV2的“3·15”晚會中，首先被曝光的是進口大眾途銳汽車。央視采訪了福建、陜西、廣東、上海等多位維權消費者，稱因該車的進氣口設計問題，洗車時或在雨中，發(fā)動機會發(fā)生進水問題，車輛發(fā)生故障。

　　隨后大眾進口汽車公司聲明稱，會對2015-2017年生產的大眾途銳車進行全面檢測。大眾公司在今年3月15日前已發(fā)出召回聲明，并給出了解決措施。