賽迪顧問發布的最新統計數據顯示，2008年國內手機售后服務產業規模達到了47.3億元，按照預計，至2011年相關市場的整體規模將接近80億元。盡管增長迅速，國內手機售后服務市場仍然有待進一步規范。

　　修理商夸大病因漫天要價

　　在北京市市消協公布的“北京2008年度消費投訴熱點”中，手機售后服務遭到的投訴最多。由于投入力量有限，當前手機售后服務市場并不是非常規范。

　　記者在芍藥居北里小區發現，更換同一款手機的聽筒，在不同店面收費標準竟然相差了50元，而且都沒有明碼標價。總的來看，夸大手機“病因”、漫天要價是手機修理商常用的伎倆。由于用戶對于手機的內部結構原理一無所知，而修理商對于手機受損的原因了如指掌，從而為其騙取高利潤提供了可操作空間。

　　在各大論壇中記者看到，不少用戶都遭遇過售后維修的難題，此類投訴也一直居高不下。此外，隨著網絡購物的興起，部分消費者開始通過這種新渠道購買手機，結果同樣陷入了維修困境。

　　手機售后市場的現狀，一方面與眾多廠商重生產與銷售輕售后市場、重研究與設計投入輕售后服務投入的經營理念有關，另外一方面則因為國內市場手機品牌眾多，大多數廠商市場份額較小，有限的銷售收入難以支撐完善的售后服務體系，同時也與銷售規模相適配的層層代理渠道模式難以保證售后服務質量的穩定性有關。

　　連鎖賣場試水延保服務

　　隨著手機銷售利潤的下滑，各大手機連鎖賣場的渠道競爭壓力增大，在銷售模式、產品和價格趨同的大環境下，改善服務成為這些賣場重要的競爭手段。

　　記者在采訪中獲悉，迪信通、金飛鴻以及中域電訊等手機連鎖賣場，現在都在和手機廠商共同提供手機售后服務。早在幾年前，一些手機連鎖賣場曾聯合手機廠商推出了延保服務，但數據顯示，僅有16.7%的用戶使用過延保服務，而高達59.6%的用戶未聽說或不了解此項業務。目前，延保服務正在被越來越多的消費者所接受。在延保時間上，選擇延長“一年”和“一年半以上”的用戶均在四成左右。因此專家建議，對應于不同換機周期的消費者，廠商和渠道商應針對潛在用戶群的不同細分需求，進一步調整服務產品設計。

　　除了傳統賣場，新興的網絡賣場也在重視售后服務體系的搭建。“公司所售商品都是正品行貨，均自帶發票，憑發票所有商品都可以享受生產廠家的全國聯保服務。”京東商城相關負責人告訴記者，消費者可到京東商城任何一家分公司的售后部享受售后服務。據介紹，京東商城負責對購買后7天和15天內有質量問題的產品，進行退換貨服務。

　　軟件升級挑戰傳統模式

　　值得注意的是，隨著手機售后服務業務結構繼續調整，新興服務成長迅速。此外，手機功能和應用的多樣化激發消費者對于增值服務的需求，多媒體下載、應用軟件服務等個性化的手機服務需求不斷涌現。

　　隨著手機軟件和應用的增多，咨詢服務和軟件維修服務比重也將迅速上升。目前，在市面上專門為手機開發的程序多達上千款，不同手機有著不同的操作系統，相同功能的不同軟件在每種型號的手機上的表現也存在很大差異，并且越是發揮手機性能潛力的軟件，其安裝時需要的專業技巧也越高。

　　此外，手機廠商、軟件商和電信運營商等為加強產品對用戶的吸引力，紛紛推出多樣化的軟件、應用和服務。受此影響，與軟件和應用相關的咨詢服務和維修服務需求將逐步成為主流需求之一，其復雜性和多樣性將給售后服務帶來新的挑戰。