央視3.15晚會曝光蘋果售后片段

我不是果粉，傾向于認為蘋果非常擅長于利用其品牌和產品地位“榨取”（這里取其中性意義，暫時想不到更好的詞）一切可能的利潤空間，包括最近被中國官方媒體廣為質疑的區別對待中外用戶的做法——報道所涉及的那些做法實際上是蘋果“榨取”利潤戰略中常用的一種。

當蘋果選擇這樣做時，便冒了一定風險：它可能會讓用戶產生被當成傻子的感覺，從而最終拋棄它。最近它在中國所遇到的，正是類似的風險。考慮到蘋果最近幾個季度已經出現增長乏力、最近半年股價因此暴跌近四成，而中國已經成為其全球第二大、未來的第一大市場，這種風險的后果就應該引起足夠的重視。

但實際上，蘋果在這次風波中表現得非常從容，而蘋果的投資者們似乎也并不認為這些產生于中國的噪音能夠給蘋果帶來負面影響：從3月15日蘋果被質疑區別對待中國用戶起，隨后的6個交易日，蘋果的股價不降反升了約4%。

我認為這些反應并非麻木，而是建立在清醒認識之上的：即便中國用戶意識到自己是被蘋果歧視了，并且滿懷怨言，他們暫時也不會拋棄蘋果。這樣一來，蘋果也就根本不用擔心會失去中國市場——這是之前已經有人在斷言、而這次風波發生后更加響亮的一種聲音。

依據如下：中國服務行業的水平普遍較差，這降低了消費者對產品售后服務的預期，同時，蘋果的用戶只是偶爾才去接觸蘋果的售后服務，在大多數時候他們接觸的都是蘋果的產品，蘋果產品與眾不同的體驗讓用戶很快便忘記了服務時的不快。

多年來，在喬布斯的領導下，蘋果似乎形成了這樣一種用戶文化：使用蘋果產品是一種身份和品位的象征，是只有某種類型的人才擁有的生活的一部分。因此，盡管喬布斯從來沒有對慈善表現出熱心，也不給投資者分紅，在產品設計和其他方面也不太迎合用戶，但用戶和投資者卻從來沒有失去對其的熱情。

只要蘋果的產品仍然帶給用戶這樣的文化體驗，蘋果就仍然可以不對用戶表示出迎合的情況下（就像其他廠商急于做的那樣），繼續擁有他們的支持——很可能恰恰相反，蘋果表現出的玩世不恭（在一些用戶眼里甚至有些傲慢），正是這種文化的核心部分。

如果說某一天蘋果被用戶拋棄了，失去了中國市場，那一定不是因為它的售后服務不好，而是因為蘋果不再被認為是某種精神追求的寄托，比如它已經成為一種唾手可得的貨品，就像諾基亞在走向衰落前所是的那樣，又或者它的產品體驗不能與所宣稱的文化相匹配，比如產品不再有特色。

但蘋果需要認識到，中國用戶可能比世界上任何其他地方的用戶都要喜新厭舊。在諾基亞的高端功能手機最風行的時候，三星的折疊式手機和誘人的廣告很快抓住了很大一部分人的眼球，黑莓也曾經是水貨市場上的寵兒，不過現在蘋果成為最受歡迎者。

但三星的迅速風行表明，蘋果在中國用戶心中的位置并不牢靠，一些中國本土手機廠商也一直在躍躍欲試，比如與運營商關系緊密的華為，產品外表與蘋果非常相似的魅族。

除此之外，蘋果還需要考慮到，它在中國的成功離不開幾大國有運營商的支持，而這些運營商目前都牢牢控制在政府手中。就像美國政府那樣，中國政府也會接到各種利益集團的游說，比如中國本地的廠商可能試著讓政府出臺相關的政策在政府部門中排除蘋果，就像美國政府以安全為由排除聯想的產品一樣。

而如果蘋果的服務問題成為一種社會廣為關注的問題，政府也可能不得不采取行動。何況，相比幾年前，隨著Android陣營的崛起，蘋果的可替代性已經加強了——至少在功能上如此。