“靜電門”事件一再拖東芝中國只表“歉意”

2008-03-11 14:57 每日經(jīng)濟新聞凌建平祝裕

日本東芝日前在中國浙江上演了一出“靜電門”事件。浙江省工商局12月14日在其官方網(wǎng)站發(fā)布消息稱，在近期的一次專項質量檢測中，東芝、富士通、NEC、HP4個國際知名品牌的5個型號筆記本電腦被檢不合格，該局已對不合格商品作出責令停止銷售的決定，并予以立案調查。其中包括東芝的SatelliteL100和SatelliteA80兩款筆記本電腦。但面對產品質量缺陷，先是有報道說東芝中國公司代表已經(jīng)就此公開道歉，東芝(中國)有限公司卻隨后表示“沒有這種說法”。而《每日經(jīng)濟新聞》獲得的一份東芝內部文件則明確表明，東芝已經(jīng)在全國停銷此兩款筆記本電腦，但并不給消費退貨。種種跡象表明，東芝正在試圖通過混淆標準等方法低調過關。

事件回顧：“歉意”是道歉嗎

東芝公關部王小姐在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時，再次表明了東芝對其“靜電筆記本”的態(tài)度。她說，東芝一向把消費者的利益放在第一位，因此對于此事給消費者帶來的不便，東芝表示歉意。至于后續(xù)處理，“一切都還在協(xié)商中，近期會把東芝對此事的處理結果向大家公布”。

浙江工商局主管東芝“靜電筆記本”的葉主任昨天在接受《每日經(jīng)濟新聞》電話采訪時介紹說，浙江工商局已在全省范圍內清查包括東芝產品在內的不合格筆記本電腦，要求其全部下架，并對經(jīng)銷商立案調查，并準備進行處罰。而包括東芝在內的四家涉案廠商，目前也在同浙江工商局就退貨等善后事宜的處理辦法進行談判。

葉主任透露，估計這周就會有一個最終結果出來。至于談判的詳細情況，葉主任說：“目前我們只對浙江省負責，不過對于廠商來說，他們的處理辦法肯定會涉及到全國范圍。”他表示，每一家廠商都在浙江工商局的檢測報告上簽了字，這就代表他們是認可這項檢測的。

就東芝在該事件中的態(tài)度，葉主任表示，據(jù)其了解，東芝是通過中央電視臺公開向廣大用戶表示了歉意的。但當《每日經(jīng)濟新聞》對“表示歉意”是否算公開道歉表示質疑時，葉主任笑言：“他們對消費者究竟是什么態(tài)度，應該問他們。”

內部文件：未見道歉，先不退貨

東芝究竟將如何處理“靜電門”？《每日經(jīng)濟新聞》獲得的一份東芝發(fā)給渠道商的內部文件可以說明一些問題。在發(fā)給其四大渠道——東芝電腦網(wǎng)絡（上海）有限公司、神州數(shù)碼（中國）有限公司、長虹佳華信息產品有限責任公司、翰林匯信息產品股份有限公司的文件中，東芝表示“將采取措施，希望大家予以配合”，并“鑒于目前情況特殊，希望大家以大局為重，不要為一些很小的損失而互相爭執(zhí)，目的是希望大家將重點放在以上產品的銷售上，以免錯過馬上到來的銷售旺季”。而對于由此給渠道商造成的不便，東芝表示“深表歉意，并爭取早日為大家提供更多更好的產品供大家銷售”。

在這份文件中，對于產品，東芝表示了三點：1、作為一家全球性的公司，東芝在全球的筆記本電腦全部采用同一標準生產，并都是在中國大陸進行生產，然后銷往世界各地（包括歐洲、美國、日本、東南亞以及世界其他地方）的。2、東芝目前在中國銷售的所有產品在質量標準上和其他國家或地區(qū)的完全一致，全線產品及附件都通過了嚴格的歐盟RoHS環(huán)保標準測試，并且全部符合中國國家CCC標準認證。東芝始終將用戶的安全和產品的質量放在第一位。3、請大家將目前現(xiàn)有的L100庫存（包括樣機）及其附件和包裝箱送到相關總代倉庫，并由總代簽收；若已經(jīng)與總代完成結算并付款的，請更換成其他機型。

與此同時，該文件還顯示了低調應對市場的策略：“請大家友好地對待前來問詢的媒體，不要正面回答任何問題。”對于消費者，文件并未表示出任何退貨意愿，僅表示，“請大家友好地對待前來咨詢的消費者，并解釋東芝的產品是符合CCC認證的，如有需要請留下用戶的聯(lián)系方式及產品序列號”。文件還表示，希望渠道從即日起將銷售重點放在其他型號的產品上。

東芝代理：不對客戶做退貨承諾

《每日經(jīng)濟新聞》聯(lián)系上了一位不愿透露姓名的東芝產品經(jīng)銷商。該經(jīng)銷商認為，上述兩款產品是有一定問題的，但并不是很明顯的質量問題，只是被放大了。他認為，東芝遇上這樣的事情也許緣于東芝在某些方面做得不夠好，據(jù)他介紹，2000年的時候東芝就遭遇過一次“軟驅事件”，但當時東芝的態(tài)度很強硬，既不召回也不退換。他認為，出現(xiàn)這樣的情況也是由于中國的國家標準與其他國家不同造成的，一般情況下，如果有什么質量問題，首先是由歐美國家先曝出，但此次不同，中國先曝出。

據(jù)其介紹，就東芝目前在中國的銷售情況來看，上述兩款產品總體來說還可以，大概為東芝筆記本銷售總量的10%，而東芝所有筆記本占全國筆記本銷售總量的3%，在上海地區(qū)的銷售也不算太好，比例與全國的平均值接近。

對于如何給消費者處理“靜電筆記本”的問題，該經(jīng)銷商的回答與《每日經(jīng)濟新聞》掌握的文件一樣，他表示，現(xiàn)在東芝只講到經(jīng)銷商庫存換貨的決定，而對于消費者退貨的要求，東芝方面的意思大概如下：先做統(tǒng)計，即把消費者的要求以及聯(lián)系方式留下，之后再統(tǒng)一決定，但不對客戶做承諾。

檢測機構：東芝連企業(yè)標準都沒達到

對于東芝鼓勵其渠道商向消費者宣傳其產品符合CCC認證并已通過歐盟RoHS環(huán)保標準測試的觀點，負責本次測試的國家電子計算機外部設備質量監(jiān)督檢驗中心主任、中國實驗室國家認可委員會技術委員會（CNAL）信息技術分委員會理事王偉雄高級工程師昨天在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪時表示，CCC認證和RoHS環(huán)保標準測試之間并沒有什么關系。一旦計算機的抗靜電指標不合格，就容易出現(xiàn)死機，如果某一部位的抗靜電能力差，對計算機硬件也會造成損傷。王主任透露的檢測細節(jié)表明，國家電子計算機外部設備質量監(jiān)督檢驗中心在檢測東芝等企業(yè)的抽樣產品時，不光是按照國家檢測標準來衡量，同時還依據(jù)東芝等廠商的企業(yè)標準，而東芝的產品連自己的企業(yè)標準都沒有達到。

《每日經(jīng)濟新聞》通過查詢資料也發(fā)現(xiàn)，CCC作為“中國強制認證”，是國家針對涉及人類健康和安全，動植物生命和健康，以及環(huán)境保護和公共安全的產品實行的認證制度。其中與計算機設備重要相關的是產品的電磁兼容檢測項目，具體包括三項：電源端子騷擾電壓；輻射騷擾場強；諧波電流。能夠通過“CCC”認證，就說明該產品在保護人體健康方面不會產生損害。RoHS則是一個環(huán)保標準，即在電子電氣設備中限制使用某些有害物質指令，也稱2002/95/EC指令，明確規(guī)定了六種有害物質的最大限量值。因此，本次浙江省工商局根據(jù)GB4943-2001《信息技術設備的安全》（強制性標準）等十項國家強制標準、國家推薦標準、企業(yè)標準、明示標準及相關法律法規(guī)進行檢測的標準，與東芝所說的CCC認證以及RoHS標準完全是兩回事。

上海市場：HP經(jīng)銷商表示有貨還賣

昨日，《每日經(jīng)濟新聞》記者在上海知名的電腦城走了一圈，發(fā)現(xiàn)在被爆不合格的產品中，富士通的那款不合格產品還在銷售，而其他品牌的不合格產品均已無銷售。不過據(jù)有關門店的銷售人員介紹，被查不合格的這幾款產品之前的銷售情況一直良好，除了東芝是由于“產品被查出不合格”而撤柜外，其他幾款產品均是由于“停產且沒有存貨”了。HP經(jīng)銷商更是明確地告訴記者，如果有貨，他們還會繼續(xù)銷售，因為他們的身份只是經(jīng)銷商，如果有什么問題，直接找HP就可以，與他們并沒有關系。

編后快評

東芝作為一家跨國公司，如果是一家真正負責任的企業(yè)，一家希望在中國發(fā)展壯大的企業(yè)，在被中國執(zhí)法機構檢查出產品有質量問題后，向消費者道歉并根據(jù)要求進行退貨是十分正常的事情，但東芝在“表示歉意”后又開始玩弄不是“道歉”的文字游戲，我們不知其意欲何為。

而HP、富士通、NEC等幾家同樣是國際知名的企業(yè)在產品被查出存在質量問題后，除了表示配合相關部門的調查外均沒有任何表示。

這是一個負責任的企業(yè)應該做的嗎？《每日經(jīng)濟新聞》3C工作室對此將繼續(xù)關注。