家電技術(shù)創(chuàng)新可謂日新月異，為了在激烈的市場競爭中占領(lǐng)先機(jī)，企業(yè)紛紛加大技術(shù)研發(fā)力度，各種新技術(shù)、新產(chǎn)品競相面世，與此同時，在消費者趨優(yōu)消費的推動下，產(chǎn)業(yè)升級的步伐也不斷加快。技術(shù)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)的升級使得家電產(chǎn)品的功能越來越豐富，適用性和便捷性都大幅提高，家電業(yè)開始從功能使用時代向功能享受時代邁進(jìn)。但是記者也發(fā)現(xiàn)，新技術(shù)發(fā)展在給消費者帶來舒適享受的同時，由于一些企業(yè)售后“三包”的滯后，常給使用者增添無盡的煩惱。
新技術(shù)有“瑕疵”維修費頗高
新技術(shù)的發(fā)展推動著家電產(chǎn)業(yè)升級步伐加快，本來消費者應(yīng)該從中體會到這種升級帶來的便利和好處，但一些企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭，倉促將不成熟的技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品中，反而給消費者帶來了很多麻煩。對此，山東消費者張女士深有體會。“4年了，這臺背投電視就沒讓我消停過，還沒出包修期就出故障，平均半年壞一次，都是一個叫‘會聚塊’的電子元件出毛病……”前不久，張女士向本報記者傾訴了她的煩惱。
原來張女士2004年花9000元購買了一臺42英寸背投電視，剛用了11個月就出了故障，廠家維修人員檢查后稱是機(jī)內(nèi)一個叫“會聚塊”的零件損壞了，就給換了一個，由于當(dāng)時還在一年的包修期內(nèi)，因此沒有收費。可是過了半年，電視機(jī)就又出現(xiàn)故障，維修人員上門檢查后稱還是這個“會聚塊”的毛病，需要更換，由于已經(jīng)過了包修期，而且該部件不屬主要部件，不在主要部件包修三年的涵蓋范圍內(nèi)，需要付費。沒辦法，張女士只好支付了175元的費用。本來希望從此以后電視機(jī)就能消停了，可事實卻并未像張女士希望的那樣。從那以后，平均每隔半年這個“會聚塊”就會壞，她就要掏175元。今年10月13日，電視機(jī)又壞了，維修人員拉走維修，發(fā)現(xiàn)又是“會聚塊”的問題。這次，換了兩塊“會聚塊”，需要支付350元。至此，張女士已經(jīng)為這個部件花了1000多元了。于是張女士對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。在她的再三追問下，維修人員向她透露，這是由于技術(shù)瑕疵引起的，產(chǎn)品上市時還屬于新技術(shù)的范疇，不是很完善，本來按照新產(chǎn)品、新技術(shù)的特點，企業(yè)在后續(xù)的發(fā)展中會對相關(guān)技術(shù)進(jìn)行不斷完善，可是由于平板電視的快速發(fā)展，背投電視已經(jīng)不是企業(yè)的重點，因此相關(guān)的技術(shù)研發(fā)都放棄了，這就導(dǎo)致原有的技術(shù)瑕疵無法完善，相關(guān)部件的瑕疵只能靠定期更換維持了。
在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，因新技術(shù)有瑕疵而給消費者帶來麻煩的現(xiàn)象比較普遍，還是以背投電視為例，燈泡使用壽命過短就是一大難題，由于很多企業(yè)都將該部件排除在主要部件之外，所以消費者要想正常使用，就不得不定期花費不菲的價格進(jìn)行更換。而且由于平板電視快速發(fā)展，背投電視早已被認(rèn)為是淘汰產(chǎn)品，基本上也沒有企業(yè)再對它進(jìn)行研發(fā)投入，因此，這些本身就有著瑕疵的過時新技術(shù)就不可避免地要繼續(xù)折磨使用者，直到被淘汰為止。
新部件大多不屬于主要部件
家電市場競爭日趨慘烈，差異化競爭成了企業(yè)吸引消費者的重要法寶，在核心技術(shù)無法得到突破的情況下，產(chǎn)品功能的完善和增加自然就成了企業(yè)追求產(chǎn)品差異化的重點。在這種情況下，家電市場掀起了一場新功能大戰(zhàn)。
記者在家電賣場調(diào)查時發(fā)現(xiàn)，包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、飲水機(jī)、熱水器等在內(nèi)的大小家電，都把競爭焦點放在了新功能開發(fā)上，如空調(diào)健康功能大戰(zhàn)、電視全功能大戰(zhàn)、冰箱保鮮大戰(zhàn)、洗衣機(jī)節(jié)能健康環(huán)保大戰(zhàn)等，將家電的新功能競爭推向了極致。但是，激烈的市場競爭早已將家電業(yè)推入了微利行業(yè)之中。為了能夠保證必要的利潤，一些企業(yè)在推出新產(chǎn)品、新功能的同時，也常常將這些搭載新功能的部件排除在“三包”之外。
日前，家住北京豐臺區(qū)程莊路的魯先生向本報投訴稱，他花了近3000元買的帶有液晶顯示屏的洗衣機(jī)，用了剛剛兩年，顯示屏就出現(xiàn)了故障，在調(diào)節(jié)洗滌程序時不是沒有反應(yīng)就是胡亂顯示，根本不能按要求操作。廠家維修人員檢查后稱只能換新的，但是換件費用要由許先生自己承擔(dān)，價格是400元，因為已經(jīng)過了一年的整機(jī)包修期。
魯先生認(rèn)為顯示屏價格如此昂貴，應(yīng)該屬于主要部件，廠家應(yīng)該免費更換。但是廠家售后服務(wù)人員表示，“三包”規(guī)定中沒有規(guī)定顯示屏是主要部件，因此不在三年包修范圍之列，如果要修理，魯先生只能自己掏錢。幾經(jīng)爭取，最后魯先生還是自掏了腰包。
同魯先生的經(jīng)歷一樣，消費者胡女士也遇到了類似的麻煩。胡女士去年元旦買了一臺帶DVD功能的液晶電視，剛用了一年半，該功能便出了問題。而企業(yè)后服務(wù)人員也表示，“三包”規(guī)定中所列出的電視機(jī)主要部件中沒有DVD一項，只能由胡女士自己承擔(dān)維修費用，最后，胡女士也是自費進(jìn)行了維修。
廠家態(tài)度模糊多數(shù)不愿擔(dān)責(zé)
針對以上問題，記者采訪了多家企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，得到的結(jié)果可以歸納為“態(tài)度模糊、不愿擔(dān)責(zé)”。
一家力推冰箱增鮮技術(shù)的企業(yè)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時對該問題避而不談，只是一味強(qiáng)調(diào)增鮮技術(shù)是該企業(yè)的專利，是通過在冰箱內(nèi)部設(shè)置專門的增鮮儀來保證蔬菜儲存時維生素不減少反而增加的目的。在記者的追問下，該負(fù)責(zé)人承認(rèn)增鮮儀價格并不便宜，每臺都高達(dá)數(shù)百元。對于記者提出的是否會對該部件實行售后“三包”時，他委婉地表示，作為知名企業(yè)，產(chǎn)品的質(zhì)量肯定會有保證，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)會提供相應(yīng)的維修服務(wù)，但一直不明確表示該部件屬于主要部件。
同上述企業(yè)的回答一樣，接受記者采訪的大多數(shù)企業(yè)都不愿明確答復(fù)。某彩電企業(yè)推出一款刻錄一體平板電視，而相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時也是委婉地表示企業(yè)會提供相關(guān)服務(wù)，但不愿對相關(guān)部件是否屬于主要部件作出明確的回答。
專家認(rèn)為企業(yè)應(yīng)承擔(dān)售后責(zé)任
對于部分家電企業(yè)私自解釋國家“三包”規(guī)定，將新部件排除在主要部件之外的做法，專家們在接受記者采訪時一致認(rèn)為企業(yè)應(yīng)該主動擔(dān)責(zé)。
北京鑫諾律師事務(wù)所律師談小順認(rèn)為，企業(yè)借口“三包”規(guī)定沒有明確列出因技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新部件為主要部件，雖然單純地從司法角度上還無法追求其責(zé)任，但應(yīng)該明確的是，國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)不可能事無巨細(xì)，不可能對所有問題都做出明確規(guī)定。尤其是在技術(shù)發(fā)展非常迅速的行業(yè)，相關(guān)的法規(guī)更是不可能對未來的技術(shù)發(fā)展所帶來的問題都作出前瞻性的規(guī)定，也沒有辦法隨著技術(shù)的發(fā)展迅速地加以完善。在這種情況下，企業(yè)應(yīng)該參照相關(guān)法規(guī)，把消費者的利益放在第一位，主動地承擔(dān)起責(zé)任來。
中國消費者協(xié)會副秘書長武高漢在充分肯定了家電技術(shù)發(fā)展給消費者的生活帶來舒適、便利之后，明確指出，技術(shù)的發(fā)展不應(yīng)該成為企業(yè)推脫責(zé)任的借口，而是應(yīng)該成為企業(yè)完善服務(wù)更有利的推動力。武高漢表示，作為一個負(fù)責(zé)任、守信用的企業(yè)，應(yīng)該把消費者的利益放在第一位，只有這樣，企業(yè)才有前途，否則勢必會引起消費者的反感，并最終遭到消費者的唾棄，受損的還是家電企業(yè)自身。