犧牲質(zhì)量搶市場引發(fā)平板電視售后門
平板電視質(zhì)量和售后服務(wù)問題一直是制約行業(yè)發(fā)展的瓶頸問題之一。在廣大消費(fèi)者的印象中，外資品牌產(chǎn)品的口碑一向不錯，許多人也正是沖著外資品牌的“牌子”購買了外資品牌產(chǎn)品。但是，近日諸多的報道卻直至消費(fèi)者心目中外資品牌的完美形象。據(jù)報道稱，外資品牌平板電視售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量方面爆樓出的問題遠(yuǎn)高于國內(nèi)品牌同類產(chǎn)品。
據(jù)諸多媒體源引自國務(wù)院發(fā)展研究中心家電課題組和國研網(wǎng)市場調(diào)研中心(以下簡稱“國研中心”)的消息稱，國研中心在全國50個城鎮(zhèn)市場的最新抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)表明，今年（08年）頭兩月平板電視投訴較去年同期上漲接近2倍，其中針對飛利浦、松下、索尼、東芝、日立等外資品牌的投訴同比增長迅速，65%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過程中多次遭遇過外資的責(zé)難與推諉。 同時，國研中心另一組調(diào)查結(jié)果顯示，在平板電視品質(zhì)可靠性的調(diào)查中，國產(chǎn)彩電整體勝過外資15%；而在品牌影響力的調(diào)查中外資品牌則整體上反勝國產(chǎn)14.6%。專家稱外資品牌正在進(jìn)入品牌口碑與產(chǎn)品品質(zhì)的“倒掛”期，這是一種非常危險的信號。
外資品牌質(zhì)量問題火線飆升已經(jīng)不是一兩天的問題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，自從06年外資品牌開始進(jìn)行大規(guī)模的價格戰(zhàn)以來，外資品牌產(chǎn)品售后和產(chǎn)品質(zhì)量投訴就層出不窮。而其中個別事件則發(fā)展成為整個行業(yè)的熱點(diǎn)新聞：例如夏普的臺灣屏事件、歧視性銷售事件、松下的外屏炸裂不保修事件等等。
平板產(chǎn)品，特別是一項(xiàng)口碑良好的外資品牌何以出現(xiàn)如此多的投訴和品質(zhì)問題呢？專家分析認(rèn)為，這主要是由于外資品牌機(jī)遇占據(jù)市場規(guī)模，進(jìn)而大舉進(jìn)行價格戰(zhàn)，同時又不想放棄已有的高額利潤所致。
據(jù)介紹，在平板電視市場，外資品牌素來以高品質(zhì)、高價位的市場策略運(yùn)營。但是進(jìn)入05年后，隨著技術(shù)的進(jìn)步、生產(chǎn)效率的提高，在我國臺灣面板企業(yè)的支持下，國內(nèi)品牌平板產(chǎn)品開始大規(guī)模調(diào)整價格，而洋品牌則行動遲緩。這導(dǎo)致國內(nèi)國外兩種品牌的同類產(chǎn)品價格差甚至高達(dá)3倍。巨大的價格差距使得國內(nèi)品牌迅速占據(jù)了國內(nèi)大部分的平板市場份額。
眼看著巨大的市場被國內(nèi)品牌占領(lǐng)。外資企業(yè)自然不會事罷干休。以夏普、飛利浦、松下為代表的歐美和日系品牌產(chǎn)品率先發(fā)動了價格戰(zhàn)，并企圖以價格戰(zhàn)占據(jù)市場優(yōu)勢。
由于外資品牌一項(xiàng)具有的不錯品牌口碑地影響，價格下降的外資品牌平板電視非常迅速的吞并國內(nèi)平板品牌市場。據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，從06年外資品牌大規(guī)模降價以來，外資品牌的市場占有率已經(jīng)從不足30%上升到超過50%。市場份額上升達(dá)到一倍。
但是，外資品牌的低價格占領(lǐng)市場的策略以留下了嚴(yán)重的后遺癥。據(jù)介紹，在外資品牌企圖以降價來鼓動消費(fèi)者購買欲望的同時，外資品牌依然希望保持較高的市場利潤。因此，市場上出現(xiàn)了許多價格變化明顯，性能也下降明顯的外資品牌產(chǎn)品。這些產(chǎn)品就是目前外資品牌產(chǎn)品“質(zhì)量門”事件的主角。
據(jù)悉外資品牌在價格戰(zhàn)的主力產(chǎn)品上普遍采用抵擋屏幕、低擋芯片以及省略先進(jìn)技術(shù)的措施來降低成本。同時，這些縮水后的產(chǎn)品價格并不明顯低于國內(nèi)品牌，甚至好高出不少。但是出于對外資品牌一貫的品質(zhì)的信任，消費(fèi)者還是比較相信這些低價產(chǎn)品的品質(zhì)。這些產(chǎn)品的旺銷，自然會為后來外資品牌的產(chǎn)品投訴的上升留下禍根！
外資產(chǎn)品品質(zhì)下降終將失去市場
導(dǎo)致外資品牌產(chǎn)品投訴嚴(yán)重高于國內(nèi)品牌的原因還包括外資品牌普遍落后的售后服務(wù)政策。
據(jù)悉，目前，國內(nèi)平板電視機(jī)品牌普遍實(shí)行產(chǎn)品整機(jī)的一年包修、主要配件和屏幕3年包修的三包政策。這樣的三包政策和傳統(tǒng)彩電別無二異。
但是，大部分外資品牌的平板電視產(chǎn)品的三包期限明顯低于國內(nèi)品牌產(chǎn)品。部分外資品牌的平板電視屏幕僅有兩年的包修期限，甚至有些外資品牌只對電視機(jī)屏幕進(jìn)行一年的包修承諾。專家分析，外資品牌的這種做法恰恰是對產(chǎn)品質(zhì)量“不自信”的表現(xiàn)。
同時，據(jù)專家介紹，外資品牌在CRT產(chǎn)品時代的后期，產(chǎn)品線普遍收縮。這導(dǎo)致在平板時期，外資品牌很少擁有完善的覆蓋全國的售后體系。外資品牌更愿意選擇外包的方式處理售后服務(wù)業(yè)務(wù)，這樣可以進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。但是，同時也勢必會影響售后服務(wù)的專業(yè)化程度和最終服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)國研中心調(diào)研報告稱，外資品牌產(chǎn)品投訴水平明顯國內(nèi)品牌。其中，國內(nèi)品牌售后投訴最少的TCL投訴率僅為 0.05%，排在其后的海信、康佳、長虹、廈華等品牌差距也非常微小。但是外資品牌中投訴最高的夏普居然達(dá)到3.2%，是國內(nèi)投訴最低的TCL品牌的64倍之多。此外，索尼2.2%、松下1.7%、東芝1.5%、日立1.4%，等的投訴數(shù)據(jù)也不低。平均來看，外資品牌投訴率達(dá)到國內(nèi)品牌的40倍之巨。
據(jù)中國家電維修協(xié)會稱：以TCL、長虹、康佳、海信與創(chuàng)維為首的國產(chǎn)品牌，紛紛開展免費(fèi)上門服務(wù)、“盡享 +1服務(wù)”活動，以專業(yè)導(dǎo)購、快速響應(yīng)服務(wù)、更高保修承諾為核心構(gòu)建自身的優(yōu)秀售服體系，讓外資彩電相形見絀。
而在產(chǎn)品質(zhì)量上，外資品牌也受到平板零配件質(zhì)量差、維修價格特別高的“抱怨”。據(jù)國研中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示在“平板品質(zhì)榜”調(diào)查中，TCL以96.3分名列第一位，長虹、海信、康佳創(chuàng)維、海爾、廈華、夏新等品牌均以較高的分?jǐn)?shù)緊排其后。但是外資彩電的“平板品質(zhì)榜”評分均低至61~70分的10分區(qū)間，與國內(nèi)品牌產(chǎn)品拉開了巨大差距。
專家認(rèn)為，外資品牌“品質(zhì)泡沫”的集體破裂早在意料之中。其一是，國內(nèi)制造的整體進(jìn)步，已經(jīng)使國內(nèi)制造產(chǎn)品品質(zhì)足以抗衡任何一家外國企業(yè)。同時，外資產(chǎn)品以低價低質(zhì)占領(lǐng)市場的策略早已經(jīng)注定外資品牌的質(zhì)量門、售后門是“包在紙里的火”，露餡是早晚的事！
分析認(rèn)為，06年以來外資品牌在平板市場一系列的做法釀成了今天的質(zhì)量門、售后門災(zāi)難。這種犧牲品質(zhì)和品牌搶市場的行為是不能長久。“一旦陰謀暴露在陽光下，它就將是最大的笑話。”(那山那水)