近日，由《中國質量萬里行》上海市場調查中心、上海家用電器行業協會和上海電子產品維修服務協會聯合開展的“2007上海地區家電市場調查”活動落下帷幕。此次活動對上海市場上銷售的家電產品售后服務進行了全方位調查，同以往相比，家電企業售后服務雖然仍存在一定問題，但是他們已經明顯意識到售后服務的重要性。

　　近日，由《中國質量萬里行》上海市場調查中心、上海家用電器行業協會和上海電子產品維修服務協會聯合開展的“2007上海地區家電市場調查”活動圓滿落下帷幕。

　　本次活動對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器、廚衛、小家電等39個品牌62種產品的售后服務進行了一次全方位的調查。調查顯示，上海市場家電行業的售后服務企業在管理體系、服務質量、服務態度、服務規范化等方面雖然還存在著一些問題，但與去年同期調查相比有很大幅度的提高，在全國同行業中依然處于領先地位。

　　一、本次調查活動自各大媒體信息發布后，收到了大量的消費者投訴。消費者通過電話、3·15現場、上門反映、信件、傳真、E-mail等各種方式反映的問題，主要集中在以下幾個方面：

　　1、認為維修價格過高，亂收費。

　　投訴維修費用高占投訴總數的31%，其主要原因是部分企業維修人員上門服務維修不帶報價單，先修后告知，沒有事先征求消費者意見，不規范操作。

　　2、維修質量差，多次維修。

　　用戶普遍投訴企業多次維修占投訴總數的25%。維修次數關系到維修質量，在產品發生故障時，消費者最希望能得到盡快解決。消費者普遍認為維修服務質量的好壞，直接影響品牌在消費者中的美譽度和忠誠度。

　　二、本次調查活動對企業公開承諾的24小時到位、客服人員服務態度、維修人員服務規范化等多個事項進行了明察暗訪，具體情況如下：

　　1、24小時上門服務到位情況。

　　本次活動對39個品牌62種產品對外公開承諾的24小時上門服務進行了暗訪調查。有近76%的企業能夠在24小時內上門服務，有20%的企業在48小時內到位，有4%的企業沒有上門服務。調查人員在本次調查中發現，個別外資品牌售后服務熱線過多，給消費者查詢帶來不便。

　　2、客服人員服務態度。

　　客服中心作為售后服務的第一窗口，作用不可小視。本次調查中，90%的企業能在30秒之內接聽服務電話，但話務人員態度好的只占本次產品調查總數的22%。如海爾、能率、LG、三星、夏普等企業能夠耐心細致、百問不厭地對消費者的問題進行解答和提示。個別如阿里斯頓、帥康等公司的話務員專業知識差，對消費者反映情況不耐心、不負責。

　　3、服務規范化。

　　本次調查對維修人員上門服務的行為規范作為考核指標，調查中上門使用禮貌用語的只占10%；穿著有公司標識工作服的占50%；佩帶工作證、上崗證的只占5%；攜帶鞋套、抹布等輔助性用具的高達98%。服務規范化做得好的品牌有海爾、LG、索尼等。

　　4、消費者投訴滿意度。

　　在對消費投訴重點回訪中，多數企業能對消費者投訴的問題及時予以解決，對部分消費者提出的過分要求也能耐心地解釋和溝通，得到了消費者的理解和諒解。但志高空調對消費者的投訴置之不理，調查人員多次與其上海辦事處和總部聯系發函，但至今沒有任何回復。

　　三、本次活動同時對上海市場近千家中央空調用戶和15個品牌的中央空調售后服務單位在能耗和服務方面進行了調查，絕大部分售后服務企業能及時到位，客服態度比較熱情，能夠著裝上崗。但同時也存在一些問題，主要體現在節能性能比較差、服務熱線不暢通、亂收費現象較嚴重、無證人員上崗、無維修記錄等方面。

　　1、空調節能性滿意度較低：82%的用戶認為空調節能性比較差，比較費電，消費者較為認可的節能品牌有海爾、大金等企業。

　　2、15個品牌服務熱線：20%企業在雙休日無人接聽，個別品牌企業的服務熱線用戶在報修中央空調時要另外撥打報修電話，而這些電話基本上屬長途，給用戶報修帶來一定的經濟成本。

　　3、亂收費現象比較嚴重：上海家電協會和物價局在去年就對中央空調維修收費出臺了標準，但各家在執行過程中并沒有按標準執行，少者40元，多者400元，能按標準執行的單位只有海爾和大金；50%維修工作人員不帶報價單，無標準可言；除海爾、開利、美的外，大部分維修單位派出的維修工作人員都沒有上崗證，占調查總數的80%。

　　4、無維修記錄：部分維修單位（美的、格力、日立、清華同方等）派出的維修工，上門不帶維修記錄，占調查總數的27%。本次中央空調調查售后服務態度及服務規范化較好的企業仍屬海爾、大金等品牌企業。尤其是海爾，從保修到回訪一系列的服務都比較人性化、合理化，深得消費者贊賞。因此，青島海爾空調電子有限公司（商用空調）被評為質量服務雙優單位。

　　消費者是企業生存發展的生命之源。離開了消費者企業就成了無源之水，無本之木。

　　因此，企業不僅要拿出物美價廉、質量上乘的產品，而且還要保證過硬的售后服務，只有這樣才能贏得消費者贊譽和青睞，才能使企業獲得進一步的發展。

附：

　　在本次調查活動中，2007上海家電市場著名品牌質量服務消費者滿意率居前的單位為：

　　上海海爾工貿有限公司 上海索尼產品技術服務中心（上海索錄工程有限公司）

　　上海能率有限公司 上海老板電器銷售有限公司

　　LG電子技術服務中心 夏普商貿（中國）有限公司

　　上海日立家用電器有限公司 青島海爾空調電子有限公司（商用空調）

　　三星電子（北京）技術服務有限公司上海辦事處 海信集團上海營銷中心

　　在本次調查活動中，上海家電市場售后服務消費者滿意率居前的單位為：

　　上海林內有限公司售后服務中心  四川長虹電器股份有限公司上海技術服務中心

　　櫻花衛廚（中國）有限公司上海銷售分公司  上海雙菱空調器制造有限公司

　　上海索伊電器有限公司 東莞市創維電器發展有限公司上海分公司

　　上海太平洋廚房設備有限公司 上海尊貴電器有限公司

　　上海雙鹿電器有限公司 廣州松下空調器有限公司上海空調分公司

　　上海TCL電器貿易有限公司 上海格力空調銷售有限公司