●家電多次維修成為頑癥

　　北京消費者劉先生家的電飯煲最近“鬧起了脾氣”，加熱起來沒個完，一不留神就把粥煮成了飯。因為早已過了包修期，劉先生就把電飯煲拿到了一個家電維修服務部修理。維修師傅告訴他溫感器壞了，需要換個新的，修理費加零件費是40元。但修好的電飯煲用了沒兩個月，又犯了同樣的毛病，劉先生認為在這么短的時間出現同樣的問題，理應由服務部負責免費返修，就找了回去。但卻被告知，當初修理時，收費單上就寫明了維修保質期是1個月，現在已經過了保質期，再修理就要收費。劉先生回家找出收據一看，果然有這么一條，無奈只好作罷。

　　中國家電維修協會副會長郭赤兵告訴記者，雖然“三包”規定早已深入人心，但對于維修的保質期限，卻既無國家規定又無行業標準，因此這方面一直是以企業自定為主。目前大多數企業規定的維修保質期限都是1至3個月，但也有一些企業定出了半年甚至1年的保質期，同時也有的企業把這一期限依據送修機型狀態（出廠年限等）定為兩三周的。這些規定一般會寫在維修記錄單上，但很少有消費者在修家電時留意這些條款。

　　中國電子商會消費電子售后服務專業委員會主任周明也表示，由于缺乏相關規定、標準，目前企業在這方面是各自為政，時常引出消費糾紛，該委員會就接到過不少這樣的投訴。

　　今年上半年，上海家用電器行業協會、上海電子產品維修服務協會聯合開展的“2007上海地區家電市場調查”活動綜合考評結果也顯示，家電多次維修已成上海家電售后服務行業的頑癥，消費者對此反映強烈。據了解，這次調查是對上海家電市場銷售的電視、冰箱、空調、洗衣機、熱水器、廚衛、小家電等39個品牌62個產品的售后服務進行的一次全方位考評，在接受調查的幾萬名消費者中，有25%的被調查者投訴企業多次維修。維修次數關系到維修質量，在產品發生故障時，消費者最希望能得到盡快解決。消費者普遍認為維修質量的好壞直接影響到品牌在消費者中間的聲譽和忠誠度。

　　周明認為，維修質量不高，一方面是維修人員素質不高，不能將問題妥善解決，另一方面也不排除個別企業使用質次價低的零配件，或故意留下隱患，以便再次收取維修費用。另外，也有一些維修店對品牌家電特征不熟悉，問題解決不徹底。

　　●包修期是否該重新計算

　　承諾電熱水器的鈦合金內膽5年包換，事后竟然翻臉不認賬。日前山東威海市消費者張先生將阿里斯頓電熱水器售后機構默洛尼衛生潔具有限公司青島市辦事處投訴到工商部門。張先生向工商人員反映，2001年4月，他在寧夏路一家電賣場買了一臺阿里斯頓電熱水器，當時銷售人員稱該機器的鈦合金內膽5年包換，在保修卡上也標注為5年包換。2004年3月，熱水器出現漏水問題，默洛尼衛生潔具有限公司青島辦事處工作人員檢驗后，為其更換了一臺新機器，新機器上仍然標注為鈦合金內膽5年包換。前不久，新熱水器又出現同樣的問題，售后人員稱5年包換是從2001年4月購買機器的發票日期算起，已經過期，拒絕免費為其更換內膽。

　　雖然工商部門認為該辦事處的規定屬于霸王條款，并為張先生主持了公道。但記者調查發現，目前大多數企業對維修后新換部件甚至是新換產品的保質期均從產品購買之日起計算，而不是從更新日起重新計算。對此，中國消費者協會法律顧問邱寶昌律師認為，不論是新換的產品還是新換的主要部件，都應依據國家“三包”規定，自更換日起重新計算“三包”期限，國家沒有規定的，可由企業和消費者進行約定。

　　郭赤兵指出，從原則上看，國家對更換后的部件的保質期并未進行明確規定，但《消費者權益保護法》賦予了消費者以知情權，因此在維修前，企業有義務明確告知消費者維修后的保質期限，消費者也可在維修前充分了解并與企業明確約定。

　　●相關法規有望明年出臺

　　據湖北有關部門統計，在電子電器產品維修服務投訴中，反映維修服務時效性和維修服務質量的占總投訴量的20%以上，究其原因，主要是產品包修期限和修復后保質期限不明確，使消費者權益受到侵害。為此，湖北省前不久發布并將于12月1日起實施的《湖北省電子電器產品維修服務條例》規定，承接電子電器產品維修服務的期限由維修服務經營者共同約定，并在維修單上予以注明，產品修復后，90日內出現同一故障的，維修服務經營者應當負責免費返修。

　　周明認為，雖然由于家電維修的情況比較復雜，制定統一的標準有一定難度，但湖北省的做法是值得肯定和借鑒的。

　　郭赤兵也表示，維修后的效果，不僅與維修人員的水平、責任心、更換配件的質量等有關，與產品的運行狀態和使用時間、維修時是換新部件還是換合格件等也密切相關，因此，維修后的保質期很難制定一個一刀切的標準。但據他透露，由該協會組織起草的相關行業標準已經結束了網上公示期，正在批復中，并有望于明年出臺。標準根據產品維修的復雜情況分別制定了維修保質期限，如新換部件的保質期不應低于1年，根據維修工藝的不同，保質期應不低于1個月等。

　　郭赤兵認為，雖然該標準是一個推薦性的行業標準，不具有強制作用，在短期內不會有立竿見影的效果，但其一方面可以提高消費者的維權意識，另一方面也可以引導企業增強責任感，提高服務水平，提升服務顧客滿意度，同時還可為消協、工商等部門提供調解糾紛的參考，因此，在不久的將來，其對市場的規范作用必將顯現出來。（桑雪騏）