經濟導報記者戚晨

多數人購買奢侈品，不僅希望能夠享受奢侈品帶來的尊榮感，更希望能夠享受到頂級質量保證和貴族般的服務。世界奢侈品協會最新發布的《中國消費者滿意度調查報告》顯示，從去年3月15日到今年3月15日，該協會共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，其中關于國際名表的投訴最多，占整體投訴的46.5%。

面對“大牌”，消費者似乎并沒有過多的好感，反而是對奢侈品牌售后服務及態度不滿。據統計，在所有投訴中，涉及售后服務的投訴量占43%。

維修“耍大牌”

濟南市民王琳最近就遇到維修的麻煩。去年在香港花3000多元買的COACH包，背了沒有3個月，背帶與包連接處的五金件就散架了。因為價格不菲，王琳不希望到一般的修理處維修，但當時濟南還沒有COACH專賣店，她就利用出差的機會來到位于青島陽光百貨商場的COACH專賣店。

當王琳告知店員自己的包出現問題時，店員表示如果要配原廠的五金件，需要打電話詢問總部，并稱每一個包都只有額定的金屬件，能否配上沒有定數。在王琳的堅持下，店員撥通了總部的電話，經詢問，由于包不是在該店購買，因此維修需要自己掏腰包。在詢問是否有五金件后，店員答復稱需要拍照后將照片寄送至總部，才能確定是否可以維修，請王琳等待電話。王琳希望能夠快點修好，店員竟然建議去旁邊的修鞋屋花10元錢重新釘上一個新的金屬件。在為包拍照后，王琳只能無可奈何地離開。直到現在，王琳也沒有接到回復電話。

類似于王琳這樣的涉及奢侈品維修的事件和投訴層出不窮，雖然大街上背LV和GUCCI的時尚一族越來越多，但維修和售后服務出現的尷尬現狀卻令這些達人們大呼“傷不起”。

在蝴蝶網奢侈品吧中，北京的潘女士向導報記者講述了自己的遭遇。她今年年初購買了一款紅色的某大牌錢包，由于錢包跟其他顏色的物品摩擦染上了色，潘女士就把錢包拿到專賣店柜臺處理，但得到的答復是“我們這里從來沒有這項服務”。“自己擦根本擦不掉，拿出去又見不得人。”這只4750元的錢包從此就安靜地躺在了潘小姐的柜子里。

對于能否提供清洗和保養服務的問題，導報記者21日致電濟南銀座商城的GUCCI專柜，店員明確回復說，不提供清洗、保養服務，并建議顧客自己用布擦拭。當導報記者表示有一款包的五金件有損壞需要維修時，店員回應說需要帶著發票前來，并把包發到總部，但能否修和所需時間、費用都要依據相關情況再決定。

催生民間維修產業

隨后，導報記者探訪了濟南幾家奢侈品的保養和銷售店，針對售后服務問題進行調查和詢問，得到的答案幾乎如出一轍。

由于專柜的維修時間長、費用高，民間的奢侈品維修產業正日益蓬勃。

在濟南愛奢奢侈品維修保養中心，名牌包清洗和保養是400元起，小型錢包或者手包是280元起，配金屬件120元起。當導報記者問起清洗時間時，工作人員表示清洗后需要晾干，如果遇到下雨或者陰天還無法進行清洗，一般需要15天左右，如果急用，最快一周。和導報記者同時到店的胡女士聽到清洗時間這么長，嘆了口氣離開了。

山東省流通領域行業協會副會長孫首業表示，對于民間奢侈品維修和保養行業，應盡快制定行業規范，以促使其走上正軌。規矩定得越早，對這個行業的良性發展就越有利，否則，混亂的價格和標準只會讓這個行業曇花一現。

高端品牌背后的“不滿意”

據了解，歐洲奢侈品牌針對其他國家消費者的投訴，大多都會及時解決，只是在全球最具消費力的中國市場，奢侈品牌的表現不能讓消費者滿意。同一個奢侈品牌每年在華售后投訴者，平均要比歐洲多出65%以上。世界奢侈品協會消費者投訴中心主任李明艷告訴導報記者，由于中國針對外資進入奢侈品行業的相關政策較為嚴格，很多奢侈品廠商如大部分名表廠商，為降低市場風險，并不設立自己的直屬專賣店，售后服務也因此很難做到像歐美市場那樣完善。

此外，目前中國奢侈品市場發展迅速，各大品牌忙著開店，精力與人力有限，為使利潤最大化，大多品牌不愿在售后服務方面投入更多精力，導致售后服務不盡如人意。

世界奢侈品協會消費者投訴中心16日宣布在京設立，其目的是專門受理高額奢侈品交易售后爭議與問題投訴，維護中國消費者利益。導報記者從世界奢侈品協會中國代表處獲悉，該中心將大力整頓國際奢侈品商在華售后服務，消費者對各奢侈品牌不滿的可向世界奢侈品協會消費者投訴中心申訴。

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