梁玉祥這幾天接電話接到手抽筋，所有打來(lái)電話的朋友幾乎重復(fù)著同一句話：“我在電視臺(tái)上看到你了。”在此之前，梁玉祥的同事們發(fā)現(xiàn)，他的名字近期高頻率見諸昆明各紙媒報(bào)端，更沒想到他會(huì)在電視上現(xiàn)身說(shuō)法。
3月16日晚，央視《焦點(diǎn)訪談》報(bào)道了海南出現(xiàn)假航空意外傷害保險(xiǎn)單一事，而梁玉祥正是此事件的主角。盡管事件過去了四個(gè)月，但梁玉祥表示至今仍未就假保單事件得到滿意的處理結(jié)果，并于日前將起訴狀正式遞交給昆明市盤龍區(qū)人民法院，向包括攜程網(wǎng)在內(nèi)的5家公司索賠10萬(wàn)元。
據(jù)悉，3月18日，昆明盤龍區(qū)法院以無(wú)管轄權(quán)為由，不予受理此案。梁玉祥表示，即便昆明法院不予立案，也將赴上海起訴攜程網(wǎng)。
攜程網(wǎng)上買到假保單
2008年11月14日，與妻子在海南度蜜月的梁玉祥通過電話向攜程網(wǎng)訂購(gòu)了兩張11月18日返回昆明的機(jī)票，外加兩份“平安交通工具意外傷害保險(xiǎn)單”。兩張保單共計(jì)20元，最高保額80萬(wàn)元。梁玉祥當(dāng)天拿到保單時(shí)發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)期限僅18日一天，而航空意外保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期均在7到10 天。“我的航班的空中飛行時(shí)間是從18日23時(shí)05分到19日凌晨0時(shí)55分，航程跨越兩天，這也就是說(shuō)，有近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間我是在‘裸飛’，沒有任何保障。”
梁玉祥就該疑問致電攜程網(wǎng)客服熱線，客服人員稱保單是保當(dāng)次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥錯(cuò)愕的是，他發(fā)現(xiàn)保單上“1天”的英文翻譯竟然是ONE DAYS(注：應(yīng)為ONE DAY)，而背面“保險(xiǎn)期限詳見保單”中的“詳見”也寫成了“祥見”。
梁玉祥隨即致電平安財(cái)險(xiǎn)客服熱線，經(jīng)平安財(cái)險(xiǎn)的客服人員查證，平安公司的系統(tǒng)并未查到其兩張保單的投保記錄。梁玉祥說(shuō)，他返昆后多次與攜程溝通，提出攜程應(yīng)出具該保單為真保單的證明，但攜程仍然稱保單不會(huì)有假。
隨后，梁玉祥向平安財(cái)險(xiǎn)海南分公司提出驗(yàn)真申請(qǐng)。2008年12月12日，海南分公司出具了書面回復(fù)，指出該保單存在著沒有印刷限售地區(qū)、沒有打印驗(yàn)證碼、保險(xiǎn)期限錯(cuò)誤、單證流水號(hào)及保單號(hào)不符合編寫規(guī)則等諸多問題，并稱“所提供的保單非我公司產(chǎn)品”。
“我將平安財(cái)險(xiǎn)的證明發(fā)給攜程，但回復(fù)我說(shuō)，他們也是受害者，接著就晾了我兩個(gè)多月，沒有和我聯(lián)系。”梁玉祥說(shuō)。
2009年2月20日，攜程以“上海攜程國(guó)際旅行社”名義在網(wǎng)上公布了《致攜程會(huì)員梁玉祥先生的道歉函》，證實(shí)兩張保單屬偽造保單，系攜程資源合作方三亞辰龍工作人員擅自向三亞禧嘉航空售票中心購(gòu)買兩份仿造保單所致，承認(rèn)其負(fù)有監(jiān)督管理不力的責(zé)任，同時(shí)表示，攜程已終止與三亞辰龍?jiān)诒ｋU(xiǎn)方面的合作，并責(zé)成三亞辰龍向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、工商部門舉報(bào)出售假保單的禧嘉航空售票中心。
2月20日，海南保監(jiān)局吊銷了三亞辰龍售票公司保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證，同時(shí)，三亞工商部門也將涉嫌出售假保單的禧嘉航空售票中心予以取締。
攜程態(tài)度大轉(zhuǎn)彎
攜程曾想通過送積分、贈(zèng)機(jī)票、賠償4000元人民幣等方式進(jìn)行補(bǔ)償，但梁玉祥均予拒絕，并于3月10日向昆明市盤龍區(qū)法院遞交民事訴訟狀，以攜程提供的商品和服務(wù)構(gòu)成欺詐為由，將攜程計(jì)算機(jī)技術(shù)(上海)有限公司、上海攜程商務(wù)公司等5家公司列為被告。
民事訴狀稱：“攜程出售假保單并非偶然的個(gè)案，我方有理由相信這只不過是冰山一角，該事件性質(zhì)惡劣，對(duì)社會(huì)危害極大，是類似于‘三鹿事件’的誠(chéng)信淪喪行為。”訴狀要求攜程向社會(huì)和監(jiān)管機(jī)構(gòu)公布攜程歷年所售全部假保單調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告和明細(xì)，并向所有被欺詐的消費(fèi)者予以保費(fèi)雙倍退賠和賠禮道歉，同時(shí)要求被告賠償原告誤工費(fèi)、通訊費(fèi)、維權(quán)支出、精神損失費(fèi)等10萬(wàn)元。
梁玉祥說(shuō)，“保單承載著兩條生命，而假保單是對(duì)我及妻子生命最大的蔑視。”梁玉祥認(rèn)為，“2月20日的道歉函，攜程是先在網(wǎng)上公布之后才發(fā)到我郵箱的，作秀的成分很大，更像是用道歉函進(jìn)行媒介危機(jī)公關(guān)。他們把錯(cuò)誤推給某個(gè)人，還以是上市公司為由回絕了公布銷售航意險(xiǎn)的記錄。”
3月17日，保監(jiān)會(huì)相關(guān)人士表示，攜程網(wǎng)不具備保險(xiǎn)兼業(yè)代理資格，屬非法銷售保單。
此外，梁玉祥通過自己的渠道，拿到了攜程網(wǎng)內(nèi)部處理該事件的對(duì)話截圖，一則批復(fù)上明確要客服部門“再聯(lián)系客人，拖幾天”。
梁玉祥說(shuō)：“我致電攜程問他們?yōu)槭裁匆衔遥麄兊拇饛?fù)說(shuō)是為了雙方冷靜。如果他們及時(shí)解決，我早就同意賠償方案了，‘拖’會(huì)讓我更生氣，讓事情變得更復(fù)雜。”
無(wú)獨(dú)有偶，攜程會(huì)員朱洺奇也感受了被拖的痛苦。2月18日，他在攜程網(wǎng)上訂了4張機(jī)票和4份航空保險(xiǎn)。當(dāng)他到昆明機(jī)場(chǎng)攜程柜臺(tái)取票時(shí)，柜臺(tái)并未給其保單，并稱攜程最近不出售保單。“攜程客服回答說(shuō)攜程網(wǎng)現(xiàn)在只在北京、上海和廣州三個(gè)城市賣保單，至于我的保單是昆明出票公司的問題，與攜程沒有關(guān)系。但攜程昆明辦事處說(shuō)其實(shí)我的保單已經(jīng)買了，只是無(wú)法打印給我。”朱洺奇說(shuō)，攜程客服電話、攜程昆明機(jī)場(chǎng)取票處和攜程的昆明辦事處三種不同的解釋讓他對(duì)攜程保單真?zhèn)萎a(chǎn)生了懷疑。
“他們拖了我一個(gè)月，沒有和我聯(lián)系也沒有退給我80元保費(fèi)，他們到底有沒有給我買保單我都不清楚。”朱洺奇說(shuō)。
直到3月16日，攜程致電朱洺奇向其致歉，表示將補(bǔ)寄保單并退還80元保費(fèi)。令朱洺奇感到蹊蹺的是，既然補(bǔ)寄保單說(shuō)明其已購(gòu)買保險(xiǎn)，為何還要將保費(fèi)退還。“他們說(shuō)這4份保險(xiǎn)就算是贈(zèng)送給我的，以顯示他們的誠(chéng)意。可能就是假保單事件讓攜程的態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎吧。”朱洺奇分析說(shuō)。
攜程CEO范敏日前表示，此次假保單事件只是一個(gè)個(gè)案，并坦言在此事件處理上，攜程存在一些問題，內(nèi)部處理速度緩慢。
據(jù)了解，為確保今后不再出現(xiàn)假保單，攜程出資1000萬(wàn)元人民幣設(shè)立了“誠(chéng)信服務(wù)先行賠付基金”，同時(shí)攜程網(wǎng)航意險(xiǎn)銷售管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開始投入使用，并承諾“假一賠百”。
WORD文檔就能打印假保單
梁玉祥的代理律師張宏雷自代理假保單案即開始收集航空意外保險(xiǎn)單，他驚訝地發(fā)現(xiàn)，收集的10張保單中，有6張為假保單。
據(jù)一位業(yè)內(nèi)知情人透露，假保單充斥市場(chǎng)至少已有兩年，因航空意外險(xiǎn)出險(xiǎn)率低、易仿印，成為假保單中較為集中的險(xiǎn)種。云南民航凱亞信息有限公司總經(jīng)理潘孝瑋介紹說(shuō)，真保單的印刷成本僅有兩毛錢，并且?guī)缀鯖]有防偽設(shè)計(jì)，甚至用“WORD”文檔就能打印假保單。
潘孝瑋說(shuō)，云南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)去年出港人數(shù)為1013萬(wàn)，一般航意險(xiǎn)的購(gòu)買率在20%到25%之間。“這個(gè)市場(chǎng)巨大，其中有多少假保單是難以估計(jì)的。”
作為業(yè)內(nèi)人士，潘孝瑋指出，假保單的可怕之處在于，其出售給代理機(jī)構(gòu)的價(jià)格與真保單幾乎一樣，都在2元左右。“機(jī)票代理機(jī)構(gòu)并不是專業(yè)人士，加之假保單的防偽度越來(lái)越高，致使代理機(jī)構(gòu)已無(wú)法從價(jià)格上判斷真?zhèn)巍Ｍ瑫r(shí)，保險(xiǎn)公司之間大打價(jià)格戰(zhàn)的惡意競(jìng)爭(zhēng)，打破了成本底線，與假保單形成交叉，造成行業(yè)混亂，也給假保單可乘之機(jī)。”
潘孝瑋說(shuō)，消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)是打擊假保單最有效的方式，但目前辨別真?zhèn)稳砸码娫摫ｋU(xiǎn)公司的客服熱線。“這就存在一個(gè)問題，短期意外險(xiǎn)的銷售數(shù)據(jù)在總部的955客服電話里是沒有的，保單上400的客服是當(dāng)?shù)毓镜碾娫挘陔娦挪块T是很容易申請(qǐng)的。所以建立統(tǒng)一的驗(yàn)真查詢平臺(tái)，結(jié)束保險(xiǎn)公司各自為戰(zhàn)的局面，是打擊假保單的當(dāng)務(wù)之急。”
張宏雷對(duì)保單驗(yàn)真的困難程度深有感觸：“為了查詢我手中10張保單的真假，我要分別給不同的保險(xiǎn)公司打電話，更痛苦的是查詢結(jié)果并不是‘立等可取’，一些保險(xiǎn)公司甚至第二天才能回復(fù)我。”
針對(duì)建立統(tǒng)一查詢平臺(tái)這一設(shè)想，云南省保監(jiān)局相關(guān)人士向記者表示，這只是個(gè)工作建議，具體實(shí)施難度較大。“全國(guó)目前有100多家保險(xiǎn)公司，保單又分屬于不同的保險(xiǎn)公司，將保單進(jìn)行統(tǒng)一查詢工作量大，而且增加了保險(xiǎn)公司的成本，最終還是要消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)。”
潘孝瑋對(duì)這一答復(fù)不以為然。“我是專門做平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的，建立統(tǒng)一的查詢平臺(tái)在技術(shù)上幾乎沒有難度，只需要保險(xiǎn)公司提供最新數(shù)據(jù)。如果說(shuō)會(huì)增加消費(fèi)者的成本，那么我愿意承擔(dān)這筆費(fèi)用，在云南建立保單真?zhèn)尾樵兤脚_(tái)。”潘孝瑋說(shuō)，他并不是想用這種方式證明自己有多高尚，而是因?yàn)椴灰?guī)范的保險(xiǎn)市場(chǎng)已對(duì)正規(guī)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生強(qiáng)烈的沖擊。
然而，感受到這種沖擊的還不止潘孝瑋。李平(化名)是某保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，她所在的公司日前將其代理機(jī)構(gòu)告上法庭，要求其償還70萬(wàn)元保費(fèi)。李平說(shuō)，代理機(jī)構(gòu)收取客戶保費(fèi)后并未交于保險(xiǎn)公司，以致客戶出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司根本沒有客戶的信息記錄。更嚴(yán)重的是，代理機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的小額索賠私自進(jìn)行賠償。
李平坦言，目前保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)良莠不齊，保險(xiǎn)公司的價(jià)格戰(zhàn)加劇了保險(xiǎn)中介的惡性競(jìng)爭(zhēng)。“商業(yè)險(xiǎn)的中介費(fèi)用按規(guī)定是15%，為了搶市場(chǎng)，有的保險(xiǎn)公司返給代理機(jī)構(gòu)的高達(dá)30%。”
張宏雷說(shuō)，保險(xiǎn)行業(yè)的種種不規(guī)范現(xiàn)象，特別是無(wú)視消費(fèi)者權(quán)益的行為是讓他代理這場(chǎng)官司的主要原因。“但讓人欣慰的是，假保單引起保監(jiān)會(huì)的高度重視，并迅速在全國(guó)范圍內(nèi)展開打擊假保單的行動(dòng)。”
維權(quán)成本高迫使多數(shù)消費(fèi)者選擇沉默
從發(fā)現(xiàn)假保單到向法院提起訴訟，梁玉祥說(shuō)為了這40塊錢的假保單，他已有些力不從心。“首先，它打亂了我的蜜月假期，在這四個(gè)月中，我無(wú)數(shù)次打電話溝通，現(xiàn)在電話費(fèi)就已經(jīng)上千元了。除此之外，我還要正常上班，這件事非常牽扯精力。”梁玉祥無(wú)奈地表示，如果去上海起訴攜程，交通、住宿又是較大的一筆開支。在這個(gè)過程中所投入的時(shí)間和精力是無(wú)法用金錢衡量的。
張宏雷表示，較高的維權(quán)成本，日益成為權(quán)益受到侵害的消費(fèi)者選擇沉默的主要原因。“即便我們勝訴，按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》假一賠二的原則，得到的就是80塊錢。這80元象征意義更大于實(shí)際意義。”
針對(duì)維權(quán)成本偏高問題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)武高漢日前曾表示，在現(xiàn)行的法律下，消費(fèi)者花費(fèi)很多時(shí)間、精力去舉證，索賠的金額卻不能彌補(bǔ)損失，并透露對(duì)《消法》第49條關(guān)于“假一賠二”的內(nèi)容，將建議修改為“消費(fèi)者全部受損金額為基數(shù)，賠償金額不設(shè)上限”。
《消費(fèi)維權(quán)操作實(shí)務(wù)與訴訟指引》一書作者林文向記者表示，假保單一案中，梁玉祥在維權(quán)中花費(fèi)的成本完全可以在訴訟中明確提出，要求對(duì)方承擔(dān)，司法機(jī)關(guān)同時(shí)也有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的職責(zé)。“我并不認(rèn)同‘假一賠二’已滯后的說(shuō)法，如果賠償金額不設(shè)上限，那被索賠方的利益誰(shuí)來(lái)保護(hù)。盡管歐美國(guó)家法律中有高達(dá)40倍的賠償，但這種做法與我國(guó)現(xiàn)行的社會(huì)發(fā)展水平是不相符的。”
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