2013年前三季度旅游投訴分析

　　國慶黃金周，各地旅游市場熱點(diǎn)景區(qū)爆棚，出行人數(shù)再創(chuàng)新高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這期間全國景區(qū)接待出游人數(shù)4.28億人次，出門旅游成了越來越多中國人休假的首選。

　　伴隨著《旅游法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識不斷增強(qiáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，旅游投訴方面，2013年前三季度中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴共計(jì)1013例，是去年同期416例的兩倍。投訴區(qū)域，首先集中于北上廣等發(fā)達(dá)城市，其次是東南沿海，再次是西南地區(qū)；投訴內(nèi)容，主要涉及票務(wù)預(yù)訂、航空服務(wù)、旅行購物、酒店賓館服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面。

　　去哪兒網(wǎng)退款問題屢遭集體投訴

　　3月，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)退票，只退得部分貨款，該網(wǎng)站客服人員回復(fù)，因特價(jià)機(jī)票不得轉(zhuǎn)簽更不得退票，只能退機(jī)場建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。消費(fèi)者質(zhì)疑，一是網(wǎng)站事先未明確告知此類事宜，二是事后審核不透明直接退款，三是由代理商處理，退款周期長。

　　7月，消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)辦理退票，詢問航班公司官網(wǎng)得知，一周內(nèi)退票需扣取40%手續(xù)費(fèi)。而咨詢?nèi)ツ膬壕W(wǎng)，客服告知只能退機(jī)場建設(shè)費(fèi)、燃油費(fèi)和保險(xiǎn)費(fèi)。兩者退款額并不相符合，那這其中的差價(jià)去哪兒了？消費(fèi)者存疑。

　　9月，消費(fèi)者反饋，8月13日預(yù)定的機(jī)票航班取消，去哪兒網(wǎng)承諾的20個(gè)工作日退款到賬遲遲不兌現(xiàn)，去哪兒網(wǎng)一直是“消費(fèi)者耐心等待”的回復(fù)。

　　值得一提的是，去哪兒網(wǎng)的酒店預(yù)定、團(tuán)購項(xiàng)目也頻頻遭到消費(fèi)者的投訴，其中反饋較集中的是，在該網(wǎng)站訂購酒店不返現(xiàn)、取消訂單不退款的現(xiàn)象。

　　航空服務(wù)：東航投訴居首

　　在投訴統(tǒng)計(jì)中，對針對航空出行的服務(wù)質(zhì)量的投訴也在不斷增加。除了對航空公司購票過程中的糾紛，消費(fèi)者對航空公司服務(wù)態(tài)度也十分不滿。

　　2月，有消費(fèi)者電話預(yù)定了東方航空的機(jī)票，但是關(guān)注票價(jià)發(fā)現(xiàn)，航班一直沒有出現(xiàn)，事后才知道航班已經(jīng)取消。消費(fèi)者稱，東方航空不僅沒有通知消費(fèi)者，他主動(dòng)撥打東方航空的售后電話還一直重復(fù)客服忙，暫時(shí)無人接聽，

　　9月，消費(fèi)者通過東航官網(wǎng)預(yù)定機(jī)票，可到達(dá)機(jī)場打印行程單時(shí)發(fā)現(xiàn)，已打印過。此時(shí)，官網(wǎng)客服敷衍推脫，回復(fù)系統(tǒng)顯示打印過。而事后查詢得知，自己的行程單早已被一家機(jī)票代理商誤打印。最后，消費(fèi)者雖然得到了該代理商的配合得到解決，但對東航的服務(wù)質(zhì)量還是覺得不滿。

　　其次，東航退款要求80%的退票費(fèi)遭到了消費(fèi)者不滿。該航空公司工作人員說，消費(fèi)者在購票規(guī)定時(shí)，頁面已經(jīng)說明了要收取80%的退票費(fèi)用，而消費(fèi)者反饋，曾退過海南航空公司的機(jī)票，只收取10%的退票費(fèi)。

　　除此之外，入境行李托運(yùn)的滯后和損壞賠償，也是消費(fèi)者反饋比較多的投訴內(nèi)容。8月，承諾4天行李到達(dá)的東方航空，讓消費(fèi)者覺得十分無奈，致電多次一直沒有明確回復(fù)。

　　酒店賓館服務(wù)：預(yù)付模式訂酒店兌現(xiàn)難

　　消費(fèi)者在外住宿事先預(yù)定房間，而入住時(shí)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，將預(yù)付款或押金匯到指定賬號后卻被告知，取消訂單。消費(fèi)者覺得，嚴(yán)重影響了行程，服務(wù)人員告知消費(fèi)者會(huì)及時(shí)退款，可消費(fèi)者認(rèn)為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失，應(yīng)該也要算一算？

　　有消費(fèi)者投訴稱，提前離開預(yù)定的酒店，因服務(wù)人員失誤未及時(shí)退房導(dǎo)致房間被消費(fèi)，酒店決絕退款。而反饋到相關(guān)部門后，得到的確實(shí)免費(fèi)住一晚的建議，退款一直不能兌現(xiàn)。消費(fèi)者認(rèn)為這種強(qiáng)買強(qiáng)賣的消費(fèi)方式，讓其不能接受。

　　值得一提的是，不少消費(fèi)者反饋了在一些規(guī)模不大的賓館酒店入住，遭遇了酒店基礎(chǔ)設(shè)施不齊全、服務(wù)人員素質(zhì)不高等方面的投訴。

　　所以業(yè)內(nèi)人士分析，由于消費(fèi)習(xí)慣、文化差異、社會(huì)發(fā)展水平等因素，中國消費(fèi)者對“預(yù)付模式”的認(rèn)同感還不成熟。預(yù)付模式作為一種新型、先進(jìn)的消費(fèi)模式需要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，若不被消費(fèi)者認(rèn)可，則可能造成客源流失、酒店合作終止，這也是許多旅游網(wǎng)站至今還心存疑慮的重要因素。

　　出行地公共交通：問題各異投訴無門

　　鐵路方面，消費(fèi)者反饋比較多的是，12306購票、退票、票價(jià)以及火車餐車等方面的問題。有消費(fèi)者稱，出行時(shí)所乘坐的動(dòng)車一等座與二等座沒有多大區(qū)別。鐵路部門提出的座位、背椅、乘坐空間等方面的優(yōu)勢并未得到體現(xiàn)。在餐車的投訴中，消費(fèi)者認(rèn)為餐車的食物需要改善，與價(jià)格相比相差甚遠(yuǎn)。

　　汽車方面，因?yàn)橛慰偷脑黾樱�有消費(fèi)者投訴，汽車站并沒有維持很好的秩序，超載存在安全隱患。在部分城市，有消費(fèi)者稱，乘坐出租車被宰的現(xiàn)象比較普遍，希望得到進(jìn)一步改善。機(jī)場方面，消費(fèi)者主要反饋部分機(jī)場工作人員的服務(wù)態(tài)度，有損機(jī)場的形象。

　　旅游VIP服務(wù)：貴賓服務(wù)不能兌現(xiàn)

　　有消費(fèi)者反饋，在機(jī)場時(shí)，常被旅游網(wǎng)站的銷售人員推銷會(huì)員卡，這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會(huì)員后，訂購機(jī)票比任何網(wǎng)站都要便宜，可享受全國大多數(shù)機(jī)場的貴賓休息室。定制后發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這類網(wǎng)站實(shí)際價(jià)格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數(shù)提供的是收費(fèi)的服務(wù)。事后，全額退款難以兌現(xiàn)，成為消費(fèi)者遇到的普遍現(xiàn)象。

　　《旅游法》正式實(shí)施，節(jié)日市場秩序有所好轉(zhuǎn)。從國慶假期的情況來看，《旅游法》的實(shí)施帶來三個(gè)新氣象：一是旅游企業(yè)依法經(jīng)營的意識普遍增強(qiáng)，零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)制購物、擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；二是旅游者依法維權(quán)和文明出游意識有所增強(qiáng)，特別是近一個(gè)時(shí)期，文明旅游的集中宣傳，在全社會(huì)營造了一個(gè)良好的輿論環(huán)境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；三是形成了社會(huì)、行業(yè)、媒體、游客共同監(jiān)督的良性機(jī)制，為《旅游法》實(shí)施開了好頭，依法治旅效果初步顯現(xiàn)。

　　雖然，香格里拉旅游線路強(qiáng)制購物問題被曝光，新《旅游法》剛實(shí)施，旅行社、導(dǎo)游極少頂風(fēng)作案。中國質(zhì)量萬里行投訴數(shù)據(jù)分析顯示，“十·一”期間，有關(guān)強(qiáng)制購物問題明顯減少。

　　雖然如此，10月中旬，中國旅游研究院發(fā)布報(bào)告稱，2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態(tài)，處于74.29的“一般”水平。

　　于是，有媒體大膽猜想，新《旅游法》出臺后，旅游業(yè)會(huì)出現(xiàn)三種趨勢：自駕游或大增、導(dǎo)游或評星級、旅游業(yè)或遭到洗牌。

　　同一旅游產(chǎn)品的價(jià)格將會(huì)回歸理性，差距變小，而讓消費(fèi)者選擇旅游消費(fèi)的更多的是品牌和服務(wù)質(zhì)量，需要以“量”取勝的旅游業(yè)會(huì)將成本轉(zhuǎn)嫁，一些小的旅游企業(yè)會(huì)失去價(jià)格的優(yōu)勢，面臨重新洗牌。

　　有專家指出，旅游企業(yè)發(fā)展將更講究戰(zhàn)略性，更強(qiáng)調(diào)企業(yè)的智慧和可持續(xù)發(fā)展。原來一些觀光旅游品質(zhì)較低的旅游產(chǎn)品，將被迫向更高端的休閑度假型的方向去發(fā)展，那些只顧眼前利益的企業(yè)將遇到更多困難。

　　小貼士：旅游消費(fèi)“四注意”

　　買火車票小心假冒網(wǎng)站

　　節(jié)假日，也是假冒12306的山寨網(wǎng)站和釣魚網(wǎng)站“撈一把”的機(jī)會(huì)。有專家表示，網(wǎng)購火車票時(shí)應(yīng)避免直接使用搜索引擎提供的結(jié)果，在付款前要注意核對交易商戶信息，并確保開啟瀏覽器驗(yàn)證等工具，配合鑒別交易網(wǎng)站的真?zhèn)巍Ｈ绻麨閳D省心，可以選擇使用具有“安全搶票”功能的瀏覽器，或直接登錄中國鐵路客戶服務(wù)中心www.12306.cn購票。

　　選旅行社時(shí)“貨比三家”

　　《旅游法》10月1日起正式實(shí)施，其中明確規(guī)定，所有旅游報(bào)價(jià)產(chǎn)品將以“無加點(diǎn)、無自費(fèi)、無指定購物點(diǎn)”的形式出現(xiàn)，消費(fèi)項(xiàng)目更加明確，必然導(dǎo)致旅游產(chǎn)品價(jià)格的上漲。

　　消費(fèi)者出行最好以卡為主，少攜帶現(xiàn)金；選擇旅游線路時(shí)，要仔細(xì)詢問行程安排、景點(diǎn)設(shè)置等情況，做到心中有數(shù)；新《旅游法》實(shí)施后，出境游、國內(nèi)游費(fèi)用增加，其中出境游費(fèi)用大增。在比較旅行社價(jià)格的同時(shí)，還要比較價(jià)格構(gòu)成，看看是否物有所值，避免因直觀價(jià)格過低而受騙上當(dāng)。多了解幾家旅行社，多做些咨詢和調(diào)查，即可做到貨比三家。

　　網(wǎng)上淘酒店能便宜不少

　　目前在線旅游的大網(wǎng)站大多有“點(diǎn)評返現(xiàn)”。消費(fèi)者利用此前點(diǎn)評后的返點(diǎn)，在“十一”訂房能沖抵部分房費(fèi)。長假期間，部分酒店也能淘到團(tuán)購，價(jià)格通常是原價(jià)的3至8折。同時(shí)，要選擇有保障、信得過的旅游網(wǎng)站，或選擇全國連鎖的酒店官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)訂。對于酒店價(jià)格過低或事先要求給私人銀行賬戶付款的網(wǎng)站，消費(fèi)者需提高警惕。

　　遇糾紛可依《旅游法》維權(quán)

　　10月1日起實(shí)施的《旅游法》將進(jìn)一步規(guī)范旅游糾紛解決辦法，游客維權(quán)有法可依。《旅游法》第九十一條規(guī)定，縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)制定或者設(shè)立統(tǒng)一的旅游投訴受理機(jī)構(gòu)。受理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理或者移交有關(guān)部門處理，并告知投訴者。

　　中國質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，《旅游法》明確規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：雙方協(xié)商；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請調(diào)解；根據(jù)與旅游經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提起訴訟。無論選擇其中任何一種維權(quán)方式，請保留并收集好消費(fèi)清單以及維權(quán)證據(jù)。