近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)持續(xù)迅猛發(fā)展，汽車消費(fèi)安全也成為消費(fèi)者關(guān)注重點(diǎn)。記者近日從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)汽車專業(yè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“汽車專業(yè)辦”）公布的《2011—2012年度上海市汽車行業(yè)“銷售、維修、保險(xiǎn)、服務(wù)”消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）看到，經(jīng)銷商普遍存在加價(jià)提車、維修程序混亂、合同條款不規(guī)范等違規(guī)現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)專家呼吁應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)。

    近九成消費(fèi)者遭遇加價(jià)提車

    據(jù)介紹，本次滿意度調(diào)查活動(dòng)采用對(duì)消費(fèi)者“隨機(jī)問(wèn)卷”調(diào)查和組織專家組“實(shí)地測(cè)評(píng)”調(diào)查兩種方式，并結(jié)合日常消費(fèi)投訴情況，對(duì)上海市汽車相關(guān)行業(yè)企業(yè)銷售、維修、保險(xiǎn)和服務(wù)四個(gè)方面工作進(jìn)行調(diào)查。

    本次隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查共涉及上海17個(gè)區(qū)縣，截至去年11月底，共有3000多名消費(fèi)者接受調(diào)查。《報(bào)告》問(wèn)卷調(diào)查顯示，在汽車銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格收費(fèi)和合同簽訂過(guò)程滿意度最低。其中有85%的受訪者表示，經(jīng)銷商經(jīng)常加收出庫(kù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、汽車裝潢費(fèi)等額外購(gòu)車費(fèi)用，且加收的費(fèi)用沒(méi)有開(kāi)具正式發(fā)票，而多數(shù)受訪者均妥協(xié)。有16.67%的受訪者反映在合同簽訂時(shí)經(jīng)銷商沒(méi)有明確約定取車時(shí)間和違約責(zé)任，且出現(xiàn)糾紛后對(duì)責(zé)任推諉或拖延解決時(shí)間。有12.67%的受訪者表示部分生產(chǎn)廠家服務(wù)熱線形同虛設(shè)。另有15%的受訪者認(rèn)為，所購(gòu)汽車品牌廠家或經(jīng)銷商發(fā)布的宣傳內(nèi)容與其實(shí)際提供的汽車質(zhì)量及服務(wù)水平有一定的差距，存在過(guò)度宣傳和銷售人員誤導(dǎo)的情況。

    此外，32%的受訪者認(rèn)為配件價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)平均價(jià)格；30.33%的受訪者認(rèn)為工時(shí)費(fèi)的收取不合理，并有25%的受訪者反映并不知道舊件可以自行處理，另有20%的受訪者認(rèn)為特約維修企業(yè)的技術(shù)力量不過(guò)關(guān)，重復(fù)維修現(xiàn)象嚴(yán)重。

    車輛保險(xiǎn)調(diào)查環(huán)節(jié)，有22%的受訪者表示車險(xiǎn)條款的告知存在欠缺，有21.66%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)理賠程序繁雜，另有16.67%的受訪者認(rèn)為車險(xiǎn)賠款沒(méi)有在合理時(shí)間內(nèi)及時(shí)給付。

    僅一家企業(yè)汽車銷售合同較規(guī)范

    記者了解到，本次調(diào)查專家組從現(xiàn)有汽車品牌中選取了29個(gè)品牌的31家相關(guān)汽車銷售公司進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，其中涉及國(guó)產(chǎn)、日系、德系、英系、美系、韓系、法系等品牌。

    銷售合同爭(zhēng)議成為本次汽車滿意度調(diào)查的重點(diǎn)問(wèn)題，其中最為嚴(yán)重的是“規(guī)避經(jīng)銷商違約責(zé)任”。《報(bào)告》顯示，僅有1家企業(yè)使用規(guī)范合同文本，其余30家企業(yè)使用的合同文本中都出現(xiàn)了嚴(yán)重的偏向性條款，占了被調(diào)查企業(yè)的96.77%。例如，“若甲方付清車款后，在本合同載明的交車截止時(shí)間仍未到約定地點(diǎn)提車則視為甲方已提車且無(wú)異議，自交車截止日之日起該車的一切風(fēng)險(xiǎn)由甲方承擔(dān)”；又如“賣方對(duì)本合同條款的具體內(nèi)容有最終解釋權(quán)。”這類條款排除了消費(fèi)者的主要權(quán)利。

    此外，24家企業(yè)在約定交車時(shí)間上設(shè)置陷阱。部分經(jīng)銷商將廠家生產(chǎn)、報(bào)關(guān)運(yùn)輸?shù)瓤赡茉斐傻膿p失混淆為“不可抗力”的因素，而多數(shù)情況屬于經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，并不屬于不可抗力的情形，如出現(xiàn)違約經(jīng)營(yíng)者責(zé)任不能免除。28家企業(yè)則只規(guī)定了購(gòu)車者的違約責(zé)任，但對(duì)己方的違約責(zé)任進(jìn)行了規(guī)避。《報(bào)告》顯示，有21家企業(yè)有額外收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)項(xiàng)目包括：PDI檢測(cè)費(fèi)、出庫(kù)費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等。且這部分收費(fèi)并沒(méi)有開(kāi)具明細(xì)發(fā)票，多數(shù)以服務(wù)費(fèi)發(fā)票或其他類目發(fā)票代替。多數(shù)經(jīng)銷商對(duì)于收費(fèi)項(xiàng)目并不能從專業(yè)角度進(jìn)行解釋。

    維修操作程序普遍不規(guī)范

    維修作為汽車售后服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其規(guī)范性是決定服務(wù)質(zhì)量的重要因素。在此次調(diào)查中，汽車特約維修企業(yè)在維修接待、舊件處理、維修收費(fèi)等程序均不規(guī)范。《報(bào)告》顯示，有16家特約維修企業(yè)出現(xiàn)沒(méi)有簽訂維修合同對(duì)車輛進(jìn)行維修的問(wèn)題；有7家企業(yè)的接待人員對(duì)維修故障和收費(fèi)項(xiàng)目解釋不清。

    舊件處理程序不規(guī)范。有21家企業(yè)的維修人員在維修結(jié)束后并沒(méi)有詢問(wèn)車主對(duì)舊件的處理意見(jiàn)，沒(méi)有做好舊件處理相應(yīng)的登記工作；部分特約維修企業(yè)對(duì)維修過(guò)程中的配件使用雖制定了相應(yīng)制度，但在實(shí)際操作中存在漏洞。如換下的配件未集中處理、廢件未登記等，在一定程度上存在舊件充當(dāng)新件的隱患。

    維修收費(fèi)程序檢查中，有9家企業(yè)沒(méi)有使用統(tǒng)一的結(jié)算清單及相關(guān)單據(jù)，有12家企業(yè)出現(xiàn)部分結(jié)算單價(jià)格與工單報(bào)價(jià)不一致的情況。

    測(cè)評(píng)組專家認(rèn)為，法律法規(guī)的缺失和行業(yè)規(guī)定的不健全，是阻礙行業(yè)健康發(fā)展的主要原因。國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)汽車銷售和質(zhì)量擔(dān)保制度規(guī)范，降低檢測(cè)鑒定門檻，同時(shí)進(jìn)一步完善缺陷汽車召回制度，加大國(guó)家強(qiáng)制召回的力度。