陳先生是一家4S店的VIP，每次維修都享受工時費打折，但是他還是覺得費用有點高。他拿出一疊賬單掏出了幾張給成都商報記者看：“這是去年7月以來的維修賬單，去了3次4S店，其中做了一次大保養(yǎng)，前前后后花了8千多元。”陳先生把經(jīng)歷跟周圍朋友一說，大家都對自己的老車居然還在4S店保養(yǎng)感到不可思議。并且建議他去快修店詢詢價格，詢價結果低了差不多一半。“要是能在外面買到放心的零配件，我以后就不在4S店修了，確實能省很多錢。”

    類似陳先生這樣的消費者不少，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在車主有時不在4S店維修保養(yǎng)的原因中，“整體服務價格貴”高居的首位，除了工時費和零部件費高之外，少量消費者也認為4S店存在增加不必要的服務和多算工時費的情況，另外，67%消費者還認為自己對4S店的收費明細不夠了解。除了價格之外，消費者拋棄4S店還有很多原因，比如嫌麻煩。一說到車輛保養(yǎng)，豪華車主黃先生就頭痛，即便是這個豪華車品牌提供了環(huán)境相當不錯的客戶休息室，他也不希望自己在那里耗上大半天。“我們那個地方?jīng)]有4S店，每次都要來回一百多公里到成都來做保養(yǎng)，而且4S店的生意太好，每次都要排半天隊。做個很簡單的常規(guī)保養(yǎng)，就要耽誤差不多一天時間。”

    調(diào)查顯示：“4S店距離太遠，交通不便”，此外“等待時間長服務效率不高”、“維修過程不透明”也是導致車主有時不去4S店進行售后服務消費的原因；而且這樣的抱怨在高端品牌中更多出現(xiàn)。“這部分人對價格不太敏感或者對價格高已經(jīng)有心理準備，但是他們對維修便利性和服務要求更高。”神鳥數(shù)據(jù)分析認為，“高端品牌的站點卻相對較少，服務半徑大，維修壓力大，所以客戶對其在這方面的抱怨會更集中一點。”

    維修質量有保障 4S店依然是首選場所

    客戶不選擇4S店的原因很多，但是留住客人的理由卻比較單一：較高的服務質量。“4S店肯定還是我的首選，畢竟對其技術和零配件更放心。”上周，打進成都商報熱線反映其維修遭遇的何先生說，雖然自己因為外面的收費更便宜而拋棄了4S店，但是“一旦遇到事關安全的部件維修或者更換，我肯定還是要去4S店。”他同時表示：“4S店如果比外面的維修站價格略高是可以接受的，畢竟其建店成本更高，服務也更好。只要收費合理，肯定會贏得消費者的青睞。”

    調(diào)查顯示：消費者依然把4S店當做進行維修保養(yǎng)的首選場所。最主要的原因是維修質量有保障，當然這里的維修質量并不單指維修水平的高低，其實也反映了服務水平的好壞。“品牌4S店的優(yōu)勢相對于快修店及社會維修站非常明顯。4S店有專業(yè)的檢測維修設備、純正的品牌零部件和廠家認證的服務人員，客戶能得到更專業(yè)、品牌化的服務。”廣汽菲亞特汽車有限公司銷售部售后服務科總監(jiān)羅炳春的這個觀點，獲得了本次調(diào)查結果的支持。

    價格高低并不是最關鍵因素

    “服務態(tài)度、技師的專業(yè)水平、配件的儲備及質量是影響車主選擇售后服務場所的三個主要因素；價格高低是選擇售后服務場所的重要因素之一，但是并不是最關鍵的因素。”神鳥數(shù)據(jù)在分析報告中清晰地表明，消費者對4S店價格高是有心理準備的，只要收費合理，而且在服務質量上能強化相對于其他服務場所的優(yōu)勢，將能贏得更多客戶的心。

    調(diào)查顯示：在服務質量方面，4S店在維修質量和接待方面表現(xiàn)優(yōu)秀，而在售后跟蹤咨詢、24小時救援方面表現(xiàn)有所欠缺。神鳥數(shù)據(jù)在最后的總結中給4S店提出了建議：通過各種方式進一步提高工作效率，減少客戶等待時間；對收費明細進行詳細講解宣傳，并增加售后服務的促銷手段。

    成都商報記者在上周對眾多廠商售后負責人的采訪中發(fā)現(xiàn)，今年，很多廠商都在售后滿意度提升上進行了較多工作，希望以服務質量的優(yōu)勢，更透明的收費，來沖抵價格上的劣勢。“隨著中國車主用車理念不斷成熟，對價格之外的訴求不斷提升，4S店仍然能牢牢地把握住售后市場的主動脈，為車主提供更高品質的用車體驗。”上海通用雪佛蘭品牌西區(qū)總經(jīng)理薛炯的這句話，或許一定程度上代表了眾多廠商的看法。