10月1日，對中國汽車行業(yè)有著里程碑意義的“汽車三包”將正式實施。

但在這離實施之日僅剩三個月時，相關部門、企業(yè)、經(jīng)銷商、甚至消費者似乎仍未認識到“汽車三包”的真正意義。有關部門雖在汽車企業(yè)當中進行了一百多場調研，卻從未認真聽聽沖在第一線的經(jīng)銷商的聲音。有的汽車企業(yè)雖然早在幾年前就開始研究“三包”，但還有更多的企業(yè)未有真正動作。消費者當然更是一頭霧水，樂觀者認為有了“三包”，車子出了質量問題，退車、換車肯定再不用費口舌，悲觀者認為，即使有“三包“，因為沒有第三方鑒定機構，車子出了問題還是糾紛不清。

為了澄清對“汽車三包”的誤解，在“2013中國汽車市場發(fā)展高峰論壇”上，本報特舉辦“汽車三包”分論壇，邀請汽車企業(yè)、“汽車三包”起草參與者、媒體共同解析“汽車三包”。

其實，“汽車三包”并不是一個單純的法律文件，它是依據(jù)一系列法律而來的，比如《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應該擔當?shù)呢熑危瑓s沒有規(guī)定質量的問題。換言之，“汽車三包”實施后，并非產(chǎn)品質量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務標準和服務依據(jù)。

進公司就開始為“三包”做準備

廣汽豐田汽車有限公司客戶服務部技術科科長于淼

汽車三包規(guī)定的出臺，對整個汽車行業(yè)，包括服務業(yè)、供應鏈等都是提升。而廣汽豐田其實早就開始準備三包方面的工作了。我進公司的時候就在服務部，那個時候，公司已開始為三包做準備了。

三包規(guī)定涉及很多層面，包括生產(chǎn)方、銷售方、修理方。造成所謂退、換車，一般有兩個問題，要么是在三包期內產(chǎn)品質量發(fā)生了問題。要么是維修不到位，或者二者綜合在一起。要想處理好，首先要跟經(jīng)銷商約定，在發(fā)生這種情況時，什么情況下你怎么承擔？我怎么承擔？有哪些優(yōu)先原則？第二個是服務機構的問題，這里面有很多核心的東西，首先是服務基礎，比如網(wǎng)絡是什么樣的，有什么裝備，工具能不能滿足，有沒有配備足夠的技術人員和接待人員，是否符合要求……另外就是流程，比如，顧客來的時候，接待人員第一步做什么，第二步做什么，做到什么程度，符合什么標準，這個標準誰去監(jiān)管……然后是故障解決，最根本的原因是故障的診斷和維修，是否具備診斷能力。還有就是零部件的物流，很多地方，像西北地區(qū)配送的時間長一點，而在北京或者山東就一天兩次。另外，廣豐的接待流程也做了改善，比如經(jīng)銷商遇到困難時，現(xiàn)有的資源是不是足夠？信息品質速度是不是變慢了？在企業(yè)的經(jīng)銷商網(wǎng)絡往三、四線城市下沉的時候，原有的力量和培訓資源雖然一樣，但參加培訓的人可能跟一線城市有一定的差距，就會出現(xiàn)問題。

汽車三包有了，也希望政府層面能去嚴格管理，一些具體的細則能夠盡快地加以明細，只有明細以后，消費者、廠家、經(jīng)銷商才能夠更清晰。其實，從企業(yè)的角度來說，如果沒有好的產(chǎn)品品質，沒有好的服務品質，不管有沒有三包規(guī)定，長遠來看，企業(yè)都不可能存活。

“汽車三包”來得太遲了

重慶晚報總編輯任美榮

我首先是汽車消費者，也是一個愛車的人，我駕齡20多年了，看了汽車三包，第一個感覺是，這個規(guī)定太好了，中國汽車保有量5千萬輛，這么大的市場，卻一直沒有一個保護消費者權益的法規(guī)。汽車三包的頒布實施不是太及時，而是來得太遲。

亡羊補牢，為時未晚。只是我感覺規(guī)定實施以后，還會有很多問題。修理、更換、退貨，都有一些明確規(guī)定。但是為了保護生產(chǎn)經(jīng)營者的利益，規(guī)定里也列了六條不與三包的情況，其中有兩種情況，一是使用不當，二是對質量問題的處置不當。這兩條為規(guī)定未來的實施，留下了非常大的爭議空間。大多數(shù)質量問題都可能在這兩個方面找到推脫、拒絕的借口，會形成很多爭議、投訴。什么叫操作不當？什么叫使用不當？誰來判斷是使用不當？什么是處置不當？這個規(guī)定要順利實施，必須要有對質量責任的中介鑒定機構。但社會在這方面的功能還不全，還沒有能夠承擔這個功能的機構，這個機構應該是獨立的、有資質的、有技術能力的、并且非常便捷的機構。因為如果產(chǎn)生爭議，解決的途徑無非是雙重協(xié)商，或者向消協(xié)投訴，然后是中介機構裁定，向國家質檢總局舉報或者上法院。除了中介機構以外，我感覺其他途徑都不是很有效。

汽車不出問題比“三包”更重要

長安汽車總裁助理、質量部部長張競競

長安汽車非常擁護“三包”法規(guī)，因為長安汽車想贏得客戶，也制定了向一流汽車企業(yè)邁進的戰(zhàn)略。在這個戰(zhàn)略里面，首先目標就是要讓客戶滿意，就必須生產(chǎn)出讓客戶滿意的產(chǎn)品，這是長安的質量理念。汽車三包法規(guī)出臺了，這是長安的一個機遇，因為三包的法規(guī)跟長安的戰(zhàn)略是一致的，就是要打造一流的汽車企業(yè)。

汽車三包一旦實施，行業(yè)競爭的門檻也提高了，將對一些企業(yè)造成很大的壓力，將會有人被淘汰出去。自主品牌也好，合資企業(yè)也好，都涉及對質量、品質的追求。從某一角度來說，可能會有利于長安，因為長安汽車從1984年開始做汽車到今天已經(jīng)29年，長安原來是個軍工企業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)活了151年了，我們還想再做100年，那就只有靠質量來取勝。質量方面，長安分基本質量、感知質量和魅力質量。三包規(guī)定的就是基本質量，不是說買一個車就是要修的，要換的，我們首先就是要讓我們的車不進維修站。長安的理解是，對于消費者來說，他們不太關心確確實實的三包，他們要求的是車子不出問題。因此，長安沒把產(chǎn)品說明書當成特別重要的部分，我們認為，首先是把內功練好，質量做好，讓消費者滿意。

另外，汽車三包是對服務標準的規(guī)范，長安認為服務能力的提升有三個方面，第一個方面涉及整個服務的能力，比如備件的保供，三包規(guī)定五天修不好，要給消費者代步車，這對備件和物流管理都有要求。第二，服務能力要有要求，老是修不好，修一次也修不好，修兩次也修不好，5次修不好就得退、換車了。文/本報記者李東穎

德國新車出問題 經(jīng)銷商負責

德國Springer Automotive Media銷售總經(jīng)理Michael Harms

德國汽車保障的基礎是最關注消費者。提高他們的法律權益，能夠讓他們獨立的去使用這些法律保護他們的權利。在德國與“三包”相似的規(guī)定里，質保時間是售后三年或者兩年，一般情況下，經(jīng)銷商會負責進行保障。

根據(jù)德國的法律，只有在汽車出售的時候有故障，才提供一些質量的保護，購車條款合同上一般不會寫明質保的規(guī)定。而且，有些汽車的零部件質保期是不一樣的。一般來說，保質期是2-3年或者有一個里程的規(guī)定。對于汽車制造商來說，他們在做營銷的時候，必須要很好的了解自己的產(chǎn)品，做到品牌的差異化、產(chǎn)品的差異化。而消費者則爭取買到質量最好的、條件最好的車。

二手車的質保一般是經(jīng)銷商與買車方私下的協(xié)議，一般會要求經(jīng)銷商提供免費的修車，但是很重要的一點就是，“三包”保護了經(jīng)銷商避免了一些風險和損失，還可以讓第三方來承擔三包的風險。德國的“三包”基于汽車的里程和汽車的年限以及故障的程度，在合同已經(jīng)簽訂之后，也會有一些特殊的協(xié)定和一些優(yōu)惠的規(guī)定。這種優(yōu)惠的規(guī)定，一般都是自由的選擇。比如，如果發(fā)動機出現(xiàn)了問題，但在里程規(guī)定之外，或者說已經(jīng)在購買之后20個月發(fā)生，如果消費者進行了投訴，那么經(jīng)銷商會向生產(chǎn)商匯報，申請是否能補償。這就是質保期之外的一個處理方法。汽車制造商會承擔一部分維修和更換的費用。但是如果出現(xiàn)問題的話，很難滿足消費者的需求。

“汽車三包”使服務標準有法可依

北京中車時代汽車技術研究院執(zhí)行院長張文利

近年來，中國汽車高速發(fā)展，應該說汽車市場做大了，但是消費者也好，從業(yè)人員也好，都深深感到汽車行業(yè)沒有做強。汽車廠家?guī)缀趺刻於荚谛麄魈嵘�服務質量，提升服務價值，但這話說起來容易，做起來卻很難。因為提升服務有四個環(huán)節(jié)，一要有好的服務理念，第二要有好的服務標準，第三要有好的服務準則，第四要有好的服務承諾。這其中，最難的就是服務標準和服務準則。“汽車三包”解決的就是服務標準和服務準則的問題。

“汽車三包”并不是一個簡單的法律文件，它是依據(jù)一系列法律制定而成，比如《消費者權益保護法》、《產(chǎn)品質量法》、《合同法》等等。它規(guī)定了新車在三年或6萬公里之內的修理、更換、退貨的過程中，廠家、經(jīng)銷商應該擔當?shù)呢熑危瑓s沒有規(guī)定質量的問題。換言之，汽車三包實施后，并非產(chǎn)品質量有了依據(jù)，而是修車、退車、換車的過程有了服務標準和服務依據(jù)。“汽車三包”首先對生產(chǎn)者、銷售者、修理者進行了規(guī)定，其次，對消費者也進行了詳細的說明。從這個角度來說，“汽車三包”對汽車銷售過程中遇到的糾紛提供了解決的依據(jù)。

對于生產(chǎn)企業(yè)來說，“汽車三包”還意味著要調整經(jīng)營思路。首先“汽車三包”對生產(chǎn)者和銷售者制定了一系列的條件要求，比如，要有符合“三包”規(guī)定的汽車產(chǎn)品使用說明書和三包憑證才能賣車。這對企業(yè)來說，不能不說是一個沖擊和影響。另外，企業(yè)可能也要在宏觀和微觀上進行調整。中國汽車市場是剛性市場，只要價錢合適，沒有賣不出去的車，一線市場賣不動，可以到二三線市場去賣。有了“汽車三包”后，企業(yè)再擴張就要小心了。美國實行檸檬法后，不到十年的時間里，汽車廠商就賠了消費者10億美元。企業(yè)生產(chǎn)得多，可能問題越多，賠償?shù)臋C率也越大。所以無限制的擴張恐怕要適可而止了。

北汽率先“三包” 摸著石頭過河

北京汽車銷售有限公司服務部副部長馮濤

去年3月，北汽股份自主品牌的第一款轎車E系列下線，北汽就開始考慮“三包”。雖然“汽車三包”是大勢所趨，消費者尤其期待，但這事畢竟非常復雜，北汽到底是選擇等下去，跟大家一起觀望，還是率先做起來，在內部其實是有很大爭議的。畢竟，一個新工廠和一個新產(chǎn)品，如果北汽實行“三包”，別人會怎么看？我們自己能不能堅持下來？當時確實很困惑。這時，前任總經(jīng)理董海洋說了一句話，中國汽車市場這么大的規(guī)模，已經(jīng)接近產(chǎn)銷2千萬輛，“三包”是消費者一直在期盼的事情。

這里是我們的主場，卻不是自主品牌的主要戰(zhàn)場，自主品牌如果再沉寂下去，很有可能被邊緣化。一提到汽車，大家首先想到的都是合資品牌，覺得合資品牌的質量好，買著更放心。而北汽E系列作為一個全新的自主品牌，消費者對之缺少認識，怎么才能讓消費者知道你、接受你呢？經(jīng)過再三的思考，我們決定邁出第一步，打破堅冰，率先承諾一系列執(zhí)行三包政策。當時由于國家還沒有出臺相應的制度或者政策，我們也不知道該怎么做，真的是摸著石頭過河。我們考慮到，如果不把一些條款定得很細，如果模棱兩可的話，我們和客戶之間可能會產(chǎn)生比較大的分歧，甚至于糾紛，而誰又會給我們做裁決呢？恐怕沒有人。因此，我們去年在摸索搞“三包”的時候，定義了20項我們認為比較嚴重的安全性能故障，而且把失效模式做得非常清楚。另外，為了解釋“三包”，我們專門配套地做了“三包”手冊，用圖式的方式說明，什么是轉向機斷裂，轉向機在什么位置……目的就是要明明白白地告訴用戶，你的車有“三包”，你在哪一種情況有權利向廠家提出“三包”，這是我們做的第一步。

去年年底，質檢總局公布了“汽車三包”，北汽也對自己的“三包”進行了調整，并宣布，從今年5月11日第二款產(chǎn)品紳寶轎車開始，率先完全執(zhí)行國家三包規(guī)定。