顧客滿意程度CSD(CustomerSatisfactionDegree)又稱顧客滿意度,是測量顧客對其要求已被滿足程度的感受信息的量化指標。

　　顧客感受信息反映的就是顧客滿意或不滿意的一種心理狀態(tài)。這種心理狀態(tài)往往會因人而異，對同樣的產(chǎn)品或服務，不同地區(qū)或不同層次的顧客會有不同的感受，有的感到滿意，有的卻感到不滿意，或者還會出現(xiàn)過去感到滿意的，現(xiàn)在又感到不滿意的情況。站在心理學的角度，顧客這樣的心理變化是正常的。感受信息與滿意程度存在著密切聯(lián)系，只有有效地獲取顧客感受信息，科學地測評顧客滿意程度，才能合理地利用顧客信息。

　　有效地獲取顧客感受信息，是測評顧客滿意程度的前提，離開了這個前提，所測評到的只能是片面的顧客滿意度，是沒有任何現(xiàn)實意義的。

　　當今不少組織把向顧客發(fā)放《顧客意見征詢表》之類的調查表，作為獲取顧客感受信息的主要渠道。乍看起來，此類調查表操作簡單，調查結果較易滿足要求，皆大歡喜。其實不然，只要認真分析就不難發(fā)現(xiàn)，比如包裝、維修、送貨和服務態(tài)度等四項是比較容易得到滿分的，只要這四項的總分能達到或接近80分，產(chǎn)品質量的得分多少就無關重要了，即使是得到10分、8分，評價結果也能達到滿意或很滿意了。顯然，這樣的評價結果是難以讓人接受的。

　　一、主動收集“顧客感受信息”

　　顧客的感受是多種多樣的，往往以各種不同的方式流露。

　　所以我們要釆用多種渠道和方法獲取顧客信息。諸如召開顧客座談會、發(fā)放調查問卷、走訪顧客、利用展銷會或銷售柜臺、利用電話或互聯(lián)網(wǎng)、整理顧客來信來電和來訪資料、整理售后維修服務資料、行業(yè)研究結果、消費者組織的報告，以及新聞媒體有關報道等等，都不失為有效獲取顧客感受信息的好方法，其中較常見的是調查問卷和走訪顧客。

　　（一）調查對象的選擇和樣本量的確定。發(fā)放調查問卷或走訪顧客，首先碰到的是如何選擇調查對象和確定被調查的樣本量問題。只有合理地確定調查對象和樣本量，調查結果才能具有代表性，才能真實客觀地反映顧客的心聲。一般說來，調查訪問的樣本量應不少于顧客總數(shù)的75％，如果顧客的數(shù)量很多，可以分期分批進行，在不同的時間段里，抽取不同地區(qū)的樣本量，然后按累積樣本量達到顧客總數(shù)75％的調查結果進行分析。分層隨機抽樣法是確定具體調查訪問對象的常用方法。所謂分層隨機抽樣法，就是按職業(yè)、年齡、文化程度和家庭收入等要素，把所要調查訪問的顧客分成若干組，然后在每一組里按樣本量要求確定具體的對象。分期分批確定具體對象時，應力求讓每一位顧客都能有表述自己感受的機會。

　　（二）調查問卷的設計。調查訪問前，設計一份合理的調查問卷，對真實、客觀地獲得顧客感受信息是十分必要的。鑒于顧客感受所針對的往往不單是產(chǎn)品本身，而且還會涉及到提供產(chǎn)品的服務全過程，所以顧客關心的并且能夠感受到的問題，應盡量納入為調查問卷的內容，包含產(chǎn)品和服務提供過程的具體環(huán)節(jié)。如某汽車客運總公司設計的《顧客意見征詢表》，就是一份值得借鑒的問卷。這份《意見征詢表》通過對旅客乘車過程所感受到的售票服務、候車服務、乘車服務和到達目的地服務等方面的信息進行全方位調查。為了獲取真實有用的信息，《意見征詢表》對服務項目所涉及的服務環(huán)節(jié)進行了細化，如把候車服務細分為引導標志、餐飲衛(wèi)生、洗手間衛(wèi)生、安全檢查、候車環(huán)境等項內容，以通俗的語言深入淺出地引導旅客坦誠表述出自己的感受來。

　　二、及時處理顧客的抱怨和投訴

       GB/T19000：2005標準3.1.4顧客滿意術語指出，“顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式”，所以及時處理顧客的抱怨和投訴，同樣是有效獲取顧客感受信息的重要環(huán)節(jié),其中包括注意做好對顧客來信、來電和來訪的處置以及交付后活動的實施等方面的工作。

　　（一）顧客來信、來電和來訪的處置。確定一個職能部門主管顧客來信、來電和來訪的處置工作是至關重要的。這個部門可以同時主管多項工作，但應明確規(guī)定為對顧客來信、來電和來訪處置的歸口管理部門。各職能部門負責收集和處置職責范圍內的來信、來電和來訪等信息，當本部門無法獨立解決時，應以“反饋表”或“聯(lián)絡單”等方式，盡快反饋給主管部門統(tǒng)一協(xié)調解決。主管部門對各部門反饋的信息予以記錄，依椐信息的內容確定責任部門，提出處置意見，并負責對處置結果進行跟蹤驗證。只要有可能，對顧客的每一份反饋信息都應給予答復，形成閉環(huán)管理。

　　（二）交付后活動的實施。

　　交付后注意加強與顧客溝通，主動聽取顧客的反饋意見。從某種意義上來說，誠信的態(tài)度有助于取得顧客的諒解，彌補或減少顧客不滿意的感受。特別是對需要上門維修的情況，如果忽視對維修及時性、維修質量和維修收費等方面的控制，可能會使原本的小事激化為很不愉快的事情，影響組織的信譽。

　　所以對交付后活動的實施，應嚴格按相關規(guī)范要求操作，并保持可追溯的質量記錄。

　　三、合理利用顧客信息

       獲取顧客信息的初衷，就是期望能及時了解顧客的感受，改進薄弱環(huán)節(jié)，滿足顧客需求，增強顧客滿意。所以我們要正確對待所獲取的顧客信息,千萬不要陶醉于顧客反饋“滿意”的信息，以致忘乎所以，盲目樂觀。顧客對我們的產(chǎn)品和服務感到滿意，只能說明我們做好了分內的事，是應該的，不值得沾沾自喜。如果站在組織的角度，顧客的“抱怨”或是“不滿意”信息，有時候可能是顧客反饋信息的千分之一，萬分之一，甚至是百萬分之一，但站在顧客的角度，情況就不一樣了，有可能是省吃儉用攢下了錢購買產(chǎn)品，結果是買一臺就倒霉了一臺，這可是百分之百！所以我們要保持清醒的頭腦，要更多關注“抱怨”或“不滿意”的信息。

　　20世紀九十年代，國內家電市場發(fā)生的兩則故事至今仍有啟發(fā)意義。

　　故事一：出租車司機按老太太的指引，從商場運送一臺空調器回家，沒想到趁老太太下車去找人幫忙卸貨的機會，出租車司機竟然把空調器偷運走了，老太太氣壞了，捶胸頓足，大罵出租車司機無良。此事經(jīng)媒體報道，引起了空調器廠老總的深思，老總覺得如果能送貨上門，就不會發(fā)生這樣不愉快的事情了。故事的結局是，老總重新給老太太送去一臺空調器，與此同時，工廠從此也就增加了一項送貨上門的服務了。

　　故事二：某地區(qū)的農民用洗衣機洗紅薯，因洗衣機的管道被堵塞而對洗衣機的質量產(chǎn)生了抱怨。廠家的老總并沒有因此指責用戶無知，反而覺得內疚：為什么不生產(chǎn)洗紅薯機？不久后，該廠就開發(fā)了洗紅薯機投放市場，滿足了農村市場的需要。

　　顯然，如果單純從百分比的角度來看，上述例子所提到情況，所占的百分比是完全可以忽略不計。然而，就是這些看來是微不足道的事情，卻為組織的持續(xù)改進提供了依據(jù)。

　　多渠道、深入細致的收集顧客信息，科學整理分析和合理利用顧客信息，有利于更好的理解顧客當前和未來的需求，通過滿足顧客要求和爭取超越顧客的期望，達到增強顧客滿意的目的。因此，不要陶醉于顧客反饋“滿意”的信息，要更多關注“不滿意”和“顧客流失”的信息。有時候那怕是一點小誤會或一個小建議,都有可能引發(fā)我們的思考，促使我們進一步改進工作,抓住機遇,捕捉商機。（作者：尹娜 廣東質檢中誠認證有限公司）