貨物丟失不明原委 客服查詢石沉大海
在網(wǎng)站上訂的貨配送公司遲遲不送貨，多次投訴均石沉大海。近日，消費(fèi)者王女士向商報(bào)記者投訴，在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下訂單后，不僅10天沒有收到貨物，且一直到最后確定貨物丟失，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服方面竟然“一言不發(fā)”。
網(wǎng)上訂貨遲遲送不到
王女士告訴記者，周五在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下了訂單后，第二天接到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的回復(fù)，稱周日已將貨物發(fā)出，由一家名叫“小袋鼠”的配送公司負(fù)責(zé)送貨。按照慣例，同城貨物一般都會(huì)在發(fā)貨的第二天（周一）到第三天（周二）送到客戶手中。
因?yàn)轳R上要出差，王女士在周一下午聯(lián)系“小袋鼠”公司，詢問送貨時(shí)間，該公司承諾周三一定送達(dá)。但接下來發(fā)生的事卻讓王女士迷惑不解。從周三起，“小袋鼠”公司就音信皆無，所留客服電話不是無法接通，就是無人接聽。王女士多次聯(lián)系當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，但得到的答復(fù)均是“我們會(huì)盡快處理”。
王女士氣憤地說，從周三到周日，不僅“小袋鼠”公司再也沒有任何消息，對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的咨詢也是石沉大海。盡管她多次催問，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卻始終沒有拿出具體的解決方法。一直到第三周的周二，“小袋鼠”公司才明確答復(fù)，所訂貨物已丟失。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)對(duì)此竟然沒給任何“處理方法”。
回復(fù)機(jī)制形同虛設(shè)
與王女士有類似經(jīng)歷的還有陳先生，陳先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上訂購了三本書，結(jié)果到第五天還沒有收到貨，于是打電話問客服。客服的說法仍然是貨已經(jīng)發(fā)出了，沒收到先問快遞。而當(dāng)陳先生打電話問快遞時(shí)，快遞則認(rèn)為他的地址不在配送范圍內(nèi)，已經(jīng)做了退貨處理了。
“既然已經(jīng)做退貨處理了，為什么還不退款呢？”對(duì)于陳先生的詢問，當(dāng)當(dāng)客服解釋為，貨還沒退回當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，要耐心等，從此便沒有了音訊。
陳先生表示，即使貨物配送過程出現(xiàn)問題也能理解，但起碼應(yīng)和客戶及時(shí)溝通。更讓他感到氣憤的是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面的處理方式。在他連續(xù)5次投訴后，始終沒有任何行之有效的解決方法，只是安撫性地表示可以給10元禮券，但對(duì)遲遲不送達(dá)的貨物卻始終沒有個(gè)交待。甚至貨物丟失，當(dāng)當(dāng)方面都不置一詞。
讓陳先生感到疑惑的是，像當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣的大公司，難道把貨物發(fā)給配送公司就不再過問了嗎？至于貨物何時(shí)送達(dá)、是否送達(dá)、客戶是否滿意，這一系列的售后問題都該有誰來解決？當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的客戶服務(wù)熱線除了會(huì)記錄投訴外，對(duì)投訴本身難道沒有回復(fù)機(jī)制嗎？
殺雞取卵無異于自殺
昨日，記者以消費(fèi)者身份撥打當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服熱線了解到，一般本地用戶在網(wǎng)上下了訂單后，貨物在3天之內(nèi)即可送到。對(duì)于一直沒有收到貨物，客服人員表示先咨詢配送公司。然而當(dāng)配送公司的電話在無人接聽或者無法撥通的情況下，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)卻總以“回去查詢”和“保證第二天送到”為回應(yīng)，既不說明查詢情況，也不主動(dòng)回復(fù)。
據(jù)悉，在B2C領(lǐng)域，物流配送的速度和信譽(yù)已成為行業(yè)角力的主戰(zhàn)場，因此簽約配送公司的信譽(yù)是決定當(dāng)當(dāng)、卓越、亞馬遜等電子商務(wù)網(wǎng)站的“成敗關(guān)鍵”。配送時(shí)間過長乃至貨物丟失，特別是多次失信將使B2C網(wǎng)站逐漸失去市場競爭力。
最新的市場調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，由于受誠信和安全等因素的影響，有70%以上的用戶依然對(duì)電子商務(wù)持有懷疑態(tài)度。業(yè)內(nèi)人士表示，對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)這樣剛剛進(jìn)入軌道的電子商務(wù)公司來說，這種“殺雞取卵”的擴(kuò)張方式無疑是等于自殺。