“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”對財產(chǎn)保險窗口服務(wù)質(zhì)量不合格名單予以公布

　　——2014年質(zhì)量月公布服務(wù)質(zhì)量不合格名單之二

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會聯(lián)合有關(guān)社會調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量狀況調(diào)查”活動，實施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”。為了促進(jìn)服務(wù)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量的提升，從2013年1月至2014年9月，先后對杭州市、沈陽市、定州市、遼源市等19個城市，12個服務(wù)品牌，90家窗口服務(wù)單位進(jìn)行了服務(wù)質(zhì)量的明察暗訪，現(xiàn)場暗訪結(jié)果為：A類34家，B類24家，C類2家，D類30家，合格率為64.4%，平均得分為71.8分。

　　一、 制定客戶體驗標(biāo)準(zhǔn)

　　中國市場學(xué)會服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會專家委員會研究，根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)(GB/T29590-2013)《企業(yè)現(xiàn)場管理準(zhǔn)則服務(wù)業(yè)實施指南》，制定了《財產(chǎn)保險機(jī)動車輛保險消費者體驗標(biāo)準(zhǔn)打分表》分電話服務(wù)、查勘服務(wù)、增值服務(wù)三類22項目服務(wù)體驗標(biāo)準(zhǔn)，總計100分。

　　《財產(chǎn)保險機(jī)動車輛保險消費者體驗標(biāo)準(zhǔn)打分表》

二、分公司按分?jǐn)?shù)確定成績：

　　A類：91分及以上;B類：71-90分(A、B類為合格);C類：60-70分;D類：59分以下(C、D類為不合格)。

　　三、總公司按合格率確定成績

　　合格率91%及以上為A類;合格率71%-90%為B類(A、B類為合格);合格率60%-70%為C類;合格率59%以下為D類(C、D類為不合格)。

　　四、存在問題

　　1.個別保險公司查勘人員不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，服務(wù)期間重復(fù)向客戶核實查勘地址，客戶體驗很差。如：人保財險吉林省遼源中心支公司、上海永誠財險分公司、平安財險浙江分公司紹興中心支公司、天平保險山東分公司壽光中心支公司等。

　　專家組點評：通過下載手機(jī)APP導(dǎo)航地圖，加強(qiáng)日常培訓(xùn)，熟悉使用方法，就能實現(xiàn)與客戶一次核對查勘地址，抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場的目標(biāo)。

　　2.個別保險公司不遵守信用，沒有按照與客戶商定的時間抵達(dá)服務(wù)現(xiàn)場，侵害了保險消費者的合法權(quán)益。如：天平保險沈陽分公司、太平洋保險遼寧分公司沈陽中心支公司、國壽保險上海分公司等。

　　專家組點評：保險買的是一張紙，理賠服務(wù)是購買保險的價值所在，如果不守信用，客戶只能用腳投票。

　　3.個別保險公司坐席一直占線，客戶無法報案。如：大眾保險沈陽分公司、大眾保險杭州分公司、大眾保險遼源中心支公司、陽光保險石家莊分公司、陽光保險天津分公司。

　　專家組點評：應(yīng)增加線路，擴(kuò)大容量，通過增加坐席，滿足客戶打的“通”、接的“快”、服務(wù)“優(yōu)”的需求，或設(shè)置排號系統(tǒng)，使客戶處于可控狀態(tài)。

　　4.勘查現(xiàn)場人員在不問明損失是否嚴(yán)重和不與保戶協(xié)商的情況下就單方面讓保戶自行拍照，不去現(xiàn)場勘查，如人保財險北京分公司、天安保險北京分公司、國壽財險北京分公司、永誠財險北京分公司。

　　專家組點評：各保險公司均有規(guī)定輕微損失(損失500元以下)可讓客戶自行拍照，不用勘查人員到現(xiàn)場，損失500元以上應(yīng)和客戶協(xié)商經(jīng)保戶同意后也可由保戶自行拍照。

　　5.個別保險公司不能做到定損員24小時值班，如華泰保險北京分公司。

　　專家組點評：車輛保險24小時服務(wù)這是保險業(yè)的行規(guī)，也是各保險公司的承諾，因為24小時內(nèi)不一定什么時間車輛就出現(xiàn)事故，應(yīng)該隨時能找到保險公司值班人員解決問題。

　　五、D類名單

　　1.陽光保險：北京分公司、天津分公司、石家莊中心支公司;

　　2.太平洋產(chǎn)險：上海分公司、沈陽中心支公司;

　　3.天安保險：北京分公司、定州中心支公司、石家莊中心支公司;

　　4.中國人保：北京分公司、寧波分公司、紹興中心支公司、遼源中心支公司;

　　5.中國平安：上海分公司、紹興中心支公司、余姚支公司;

　　6.永誠保險：上海分公司、北京分公司;

　　7.天平保險：杭州中心支公司、沈陽中心支公司、壽光中心支公司;

　　8.大眾保險：杭州中心支公司、定州中心支公司、遼源中心支公司、沈陽中心支公司;

　　9.中華聯(lián)合：定州中心支公司;

　　10.國壽財險：北京分公司、上海分公司;

　　11.華泰保險：北京分公司、沈陽中心支公司。

　　六、專家建議

　　1.保險公司應(yīng)強(qiáng)化誠信服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)對理賠勘查等窗口服務(wù)人員日常執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的監(jiān)督檢查，獎優(yōu)罰劣，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，改善保險行業(yè)服務(wù)形象。

　　2.加強(qiáng)客戶接觸點上電話呼叫中心客戶服務(wù)代表、勘查、柜面等窗口服務(wù)人員服務(wù)技能技巧的培訓(xùn)與考核，提高從業(yè)人員的綜合服務(wù)素質(zhì)，滿足保險消費者日益增長的服務(wù)需求。

　　3.按照行業(yè)監(jiān)管要求，建立保險糾紛調(diào)處機(jī)制，一旦因定損價格等發(fā)生爭議，能迅速予以調(diào)處解決，真正解決“理賠難”問題。

　　4.嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，加大查處損害消費者權(quán)益的違法違規(guī)行為，對違規(guī)人員要追究其責(zé)任，提高保險公司窗口服務(wù)質(zhì)量與風(fēng)險管控水平。

　　5.保險公司應(yīng)主動關(guān)注客戶需求，建立車險客戶回訪工作機(jī)制，查勘定損結(jié)束后一小時內(nèi)予以回訪，發(fā)現(xiàn)問題，及時有效化解，努力改善客戶體驗。

　　2014年9月9日