“中國城市服務質量狀況調查”

　　對家電售后服務質量不合格名單予以公布

　　——2014年質量月公布服務質量不合格名單之三

　　中國市場學會服務質量專業委員會聯合有關社會調研與監督機構，開展了“中國城市服務質量狀況調查”活動，實施“中國服務質量聯合推進工程”。為了促進服務質量的提升，中國市場學會的有關專委會從2010年開始，截至2014年9月1日，共對35個家電品牌1130個單位進行了暗訪和輿情監測，結果表明：合格率為66.6%。雖然有海爾合格率達到100%(全國唯一一家)，成為全國各服務行業學習的榜樣，也有康佳、格力、長虹(含美菱)、美的、新飛、A·O史密斯、TCL空調這種A類、B類的單位，但還是有一些單位售后服務存在許多問題，使消費者不滿意，現將調查中的售后服務質量為C類、D類的名單進行公布。

　　(一)評分標準：

　　經中國市場學會服務質量專業委員會專家委員會研究，依據老百姓的實際需要，制定出“客服電話是否有專人值守并及時接聽、客服人員是否認真記錄用戶情況、客服人員是否掌握有關業務知識、用戶出現特殊情況，客服人員能否及時安排上門服務、客服人員能否主動報工號或姓氏、客服人員是否使用文明用語、客服人員服務態度是否熱情、耐心、維修人員是否打電話并告知確切上門時間、維修人員是否著工裝、佩帶胸卡、維修人員是否攜帶工具、維修人員是否攜帶收費標準、維修人員是否攜帶鞋套、維修人員服務態度是否熱情”等13項打分標準，共計100分，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格),60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)，及確定每個企業合格率91%及以上為A類，合格率71%-90%為B類，合格率60%-70%為C類，合格率59%以下為D類(A、B、類為合格，C、D類為不合格)。

　　(二)專家點評暗訪家電中存在的“共性問題”：

　　1、國家“三包”規定不熟悉，如蘇州市小天鵝冰箱、溫州市小天鵝冰箱、北京市帥康吸油煙機、杭州市松下電視;

　　專家組點評：國家“三包”規定是家電售后服務的法規依據，現在有好多企業制定出自己的規定，使很多工作人員忘記了根本，希望加強國家“三包”規定學習，做到既知道企業規定，更要知道國家規定。

　　2、客服中心和服務商不協調，不能按照派單嚴格落實，致使24小時內上門的承諾落空，如杭州市小天鵝冰箱、四平市帥康吸油煙機、杭州市帥康吸油煙機、沈陽市帥康吸油煙機、保定市西門子冰箱、杭州市松下洗衣機、杭州市萬家樂吸油煙機、蘇州市櫻花熱水器、蘇州市伊萊克斯冰箱;

　　專家組點評：有些企業和服務商不協調，致使服務商積極性不高，甚至一個服務商給多家企業兼做售后服務，服務不夠專一，導致企業承諾落空。

　　3、服務商服務不規范，上門人員打電話缺少文明用語，有的不帶收費標準或鞋套，如三亞市帥康吸油煙機、溫州市松下洗衣機、哈爾濱市萬家樂吸油煙機、太原市萬家樂吸油煙機。

　　專家組點評：服務商服務不規范的原因主要是缺乏嚴格管理和培訓，使公司的規定落實不了。

　　4、空調超長保修期危害大，電視機保修期為1年、汽車保修期一般為2年，空調保修期承諾6年、10年，企業支出大;空調超齡服役，能耗增加，不符國家節能減排要求;為支出高額維修費，企業肯定會將其分攤到銷售的每臺空調中，增加了多數消費者的購買成本;超長保修期，企業支出成本增加，個別廠家偷用工減料來彌補，最終傷害的還是消費者和企業本身;服務不符實際的亂承諾，行業競爭惡性循環，對行業良性發展危害大;超長保修期，企業服務改善費用減少，服務質量難以保證。

　　專家組點評：建議提出超長保修期的企業回歸到國家“三包”規定的軌道上來，以確保售后服務的質量和落實國家節能減排的政策。

　　(三)D類名單(16個品牌)：

　　1.方太暗訪38家，A類11家，B類11家，D類16家，合格率57.9%，平均67分;

　　2.松下暗訪66家，A類28家，B類9家，D類29家，合格率56.1%，平均67.7分;

　　3.TCL暗訪洗衣機、冰箱、熱水器、吸油煙機共24家，A類8家，B類4家，D類12家，合格率50%，平均65.3分;

　　4.萬和暗訪50家，A類5家，B類13家，C類1家，D類31家，合格率36%，平均46分;

　　5.帥康暗訪53家，A類6家，B類13家，C類3家，D類31家，合格率35.8%，平均54.9分;

　　6.櫻花暗訪3家，B類1家，D類2家，合格率33.3%，平均48.7分;

　　7.春蘭暗訪15家，A類1家，B類3家，D類11家，合格率26.7%，平均44.4分;

　　8.三菱電機暗訪4家，A類1家，D類3家，合格率25%，平均38.3分;

　　9.萬家樂暗訪19家，B類4家，C類2家，D類13家，合格率21.1%，平均38.1分;

　　10.三星暗訪15家，A類3家，D類12家，合格率20%，平均39.4分;

　　11.德意暗訪11家，B類2家，D類9家，合格率18.2%，平均27分;

　　12.惠而浦暗訪12家，A類1家，B類1家，D類10家，合格率16.7%，平均44.4分;

　　13.伊萊克斯暗訪8家，B類1家，D類7家，合格率12.5%，平均24.5分;

　　14.阿里斯頓暗訪12家，B類1家，D類11家，合格率8.3%，平均13.6分;

　　15.三洋暗訪13家，D類13家，合格率0，平均0分;

　　16.新科暗訪4家，D類4家，合格率0，平均0分。

　　2014年9月9日