訴求最多的熱詞：召回

　　遇到缺陷，消費者首先想到的是召回。召回是消費者的訴求，是對企業的期望，也是發給政府的聲音。

　　消費者希望企業通過召回的方式，為問題產品負責到底。而不是保內修修，保外不管的解決辦法。無論是缺陷，還是瑕疵，即使不召回，當出現批次問題，或雷同問題，也應向消費者提供解決方案，并將之公平化、透明化。

　　當然，消費者期望召回，也是對政府寄予厚望。他們希望政府對企業不負責任的態度有所干預。期盼已久的召回法，至今沒有出臺。我們不希望出現毒奶粉后才有《食品召回管理規定》。防微杜漸，規范企業，保護消費者。

      投訴最熱門的行業：家電

　　從本社2010年投訴數據來看，家電行業是投訴數量最多的行業。從實際解決投訴經驗來看，投訴多，不代表服務不好。從服務態度到管理，家電行業是服務相對較好的行業。投訴多有幾方面原因：

　　首先，家電普及率較高。隨著家電下鄉政策的實施，農村家庭也都有了家電，基本上解決家電空白現象。隨著家電普及率的增高，以及家電更新換代，給家電企業售后服務提出很高的要求。因此，投訴率高在所難免。

　　其次，有法可依。因國家出臺的相關政策比較明確，內容詳細嚴謹，易產生分歧之處較少，如《家用電器國家三包法》等。因此廠家、消費者基本上有法可依，即使產生矛盾和沖突，引起投訴，維權部門也可依據法律，快速公平解決雙方矛盾。

　　第三，投訴渠道通暢。由于服務比較規范，很多家電企業都有800或400售后服務電話，消費者很容易通過一個電話就解決問題。當他們沒有解決問題，產生投訴時，維權部門也容易找到企業的售后聯系方式，便于快速溝通協調。

　　第四，消費者對家電產品更“挑剔”。家電行業是市場競爭最充分的行業之一。在買方市場下，家電企業必須以品牌和口碑贏得市場，高質量產品與優品質服務一樣不能少。因此，消費者對家電產品顯得更“挑剔”一些。遇到任何不滿，都可能變為投訴。

　　與家電行業類似的產業還有手機、電腦等。由于充分的市場競爭，IT通訊、家電行業都在逐步完善自身的服務體系，消費者在享用產品的同時，有完善的售后服務體系保障。當然，還有相對完善的法律保障。

    服務最缺失的行業：房地產

　　房地產行業發展火爆，服務卻無從談起。2010年投訴辦受理的關于房屋質量投訴數量僅次于家電、IT通訊、汽車行業，高于服裝、食品、美容等日常生活消費。

　　據投訴辦反饋，在解決投訴問題時，發現除一些大型房地產公司，大多數企業沒有設置專門的客服部，很多服務是由物業代勞。但當業主房屋出現質量問題時，業主與開發商相互推諉，問題久拖不能解決。經了解，即使有些物業公司是開發商的下設單位，但業主仍被推來推去。#p#副標題#e#

　　投訴辦工作人員說，業主遇到可修復的質量問題還可解決，但有很多是難2011年3月以修復的。比如房屋結構性問題、材質問題、偷工減料等，出現漏雨、潮濕、發霉、開裂等情況就很難修復，即使當時修好，不久還會出現。如果業主對房屋質量提出質疑，投訴后舉證也很艱難。

　　因為即使找到有資質的驗證公司，驗證費用也較高，一個業主很難承擔。即使承擔下來，賠償的房價是按原購房價計算，與現行市場價差別巨大，虧損的還是業主。

　　房子作為消費者一生中可能購買的最貴商品，基本上享受不到等價服務。

　　2010年6月有一位業主投訴后，不敢讓我們將投訴信息公開。因為怕開發商報復。

　　她在電話中跟我們說，家里老人平時都住在家里，車也停在小區里，如果投訴將他們惹惱了，隨便弄點小動作，可能就承受不起。也許他們的擔心是多余的，但起碼反映了業主們居住得并不安心。“樓薄薄”、“樓脆脆”還歷歷在目，房屋質量如此，業主們哪還敢對售后服務質量提太高要求？

    最沒理可講的行業：電信

　　中國三大電信運營商，擁有十幾億消費者。用戶群之龐大，羨煞國際同行們。也許市場太大，不需要運營商太在乎用戶的感受。今年投訴冠軍企業之所以是三大運營商之一——中國電信，也是因其霸王服務。當中國電信“一分卡”

　　用戶被迫無故停止服務后，還是不得不接受其霸王服務條款，否則只能另作它選。但無論選擇誰，服務條款是不能改動，也就是說用戶沒有跟運營商討價還價的空間，沒理可講。

　　從投訴案例中，我們總結有以下情況，用戶跟運營商是無理可講的：

　　無故違約，終止服務。當用戶購買了運營商的產品后，就形成了事實合同。運營商有義務為其提供服務。例如陜西電信“一分卡”用戶購卡后幾個月，卻遭遇七次“變臉”。“變臉”后，陜西電信解釋雖然牽強，但用戶只能接受。又如有些地區用戶在購買3G產品后，被無故強行關閉。運營商的這種行為，一般沒有任何公開解釋。即使被媒體追問出來，牽強的說詞中，會把責任都推給用戶。遼寧用戶袁先生被關閉3G功能后，遼寧電信表示用戶使用的上網套餐只含2G功能，前期只為部分用戶提供3G上網體驗。但袁先生說，他的交費單上明確寫著到期日是2037年。

　　網速不夠，費用不少收。有很多用戶反映，他們用的3G網卡、包月帶寬等，經常遇到網速達不到簽約流量，即使網也常有掉線情況。消費者遇到這種情況，不得不自認倒霉，而且網費還得按時交，晚交一天都有滯納金，而且可能會被斷網。

　　停機無服務仍被扣費。揚州用戶王女士在投訴中說，去年辦理了中國電信的3G套餐預付費年卡，辦理時未告知停機后還會被扣費。

　　今年停機幾個月后，卻發現仍被扣費，如果注銷必須先繳清費用。王女士奇怪，都不上網了，也不占用寬帶資源，費用從哪來？中國電信事先不告知，是不是違反了《消費者保護條例》中的告知義務？

　　不明話費無故被扣。遼寧蔡先生在投訴中說，他的小靈通欠費后突然發現有2元信息費。咨詢客服后被告知是錯扣，而且長達30個月之久。蔡先生非常氣憤，如果不欠費，可能還要被長期錯扣下去，他一人如此，不知道還有多少未知用戶。這與搶錢無異。

    最艱難的維權行業：醫療

　　看病難，是消費者頭痛的事，但醫療維權是比頭痛更頭痛的事。中國質量萬里行投訴部2010年受理了若干起醫療投訴，有的投訴協調幾個月至今仍未能解決。究其原因，有幾大障礙成為消費者在維權路上難以逾越的坎兒。

　　首先，消費者沒有知情能力。眾所周知醫療屬于專業性非常強的領域，消費者對病情、治療方法、治療過程都不了解。很多情況，都是大夫說什么是什么。

　　其次，取證難。醫療糾紛中很重要的證據——病歷，往往都被保存在醫院。雖說病歷可以復印，基本上也都在出院之后才可。住院期間，病歷什么時候寫，寫什么內容，病人基本不知情。當遇到醫療糾紛，患者及家屬也不知道是否被改過。2010年11月，內蒙古烏蘭察布孟女士投訴該市中心醫院在為其母親治療過程中有重大過錯，且修改過病歷。孟女士說，如果不是工作需要，常備攝影機，拍下原始病歷，抓住證據，否則一輩子也不知道病歷在哪修改過。

　　第三，患者敢怒不敢言。患者在醫院治病期間，尤其是需要手術的患者及其家屬如果對醫院有意見，很多情況下是敢怒不敢言。比如，送紅包問題，為什么屢禁不止？對于患者及家屬來說就是為買份安心，希望醫生可以認真為家里的親人手術。而醫生為什么會收呢？算不算趁人之危，借機斂財呢？類似情況，即使病人有怨言，誰敢投訴舉證呢？

　　第四，獲得賠償難。醫療糾紛即使明確是醫院的責任，患者及其家屬也很2011年3月獨家難順利拿到賠償金。一要因為醫療事故定性難，二是即使定性，賠償數額沒有法律依據可參照。

　　內蒙古烏蘭察布孟女士說，因抓拍到醫院修改病歷證據，已明確是醫院的責任，但因賠償數額沒有法律依據，雙方分歧較大。#p#副標題#e#

    消費者認栽最多的行業：快遞

　　2010年，投訴增長最快的行業——快遞，除因行業發展迅速外，管理不規范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。

　　從投訴案例分析，很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時，伴有服務態度差、延遲等問題。下圖展示了2010年受理的投訴行業原因分析。

　　從圖表來看，送件時間延誤是主要問題，其次是服務態度，貨物丟失和損壞所占比例也很大。為什么消費者對于快遞侵權最認栽呢？從實際案例分析，我們認為有以下幾個原因：

　　首先，無法可依。由于快遞業的迅速發展，而至今我國沒有《快遞法》出臺，即使是快遞行業的國家標準也沒有，很多司法案例只是參照《郵政法》與《合同法》進行判案。當用戶認為權益受到侵害時，沒有可依照的行業法律標準。

　　其次，霸王條款大行其道。凡是與快遞公司發生過業務關系的消費者都知道，每次簽發的快遞單背面都印有快遞公司的規定條款。如果用戶簽發快遞單，視為默認此合同。一旦出現問題，賠償數額會按背面條款執行，然而很多貨物的價格是遠超過規定的賠償額度的。

　　如果用戶認定為格式條款，沒有參考價值，但現行法律中也無法可依，消費者只能認栽，否則必須出價幾倍或幾十倍的快遞費為貨物保值。

　　第三，維權成本大于違規成本。快遞公司違規，比如延誤、損害或丟失貨物，一般是賠付幾倍的快遞費，最高成本不過千元。而消費者如想討回被損貨物必須通過法院起訴才可。因為即使投訴，維權部門也很難找到可依據的相關法律，不能為消費者爭取合法權益。然而通過法院，則手續繁瑣，會耗費當事人大量的時間、財力和物力。另外，如果被損害的是貨物，還有市場參照價格，有賠償依據。如果是重要文件，其價值無法衡量，獲得賠償是難上加難。因此很多消費者的合法權益受到損害后，只能自認倒霉。

    投訴人最無奈之事：撤訴

　　這是發生在我社投訴部的一個怪現象。消費者在中國質量萬里行投訴中心網站上投訴之后，有個別人要求撤回原投訴。當問及原因時，有的支吾不語，有的態度堅決，也有人道出詳情，說商家要求撤訴后才可為其解決問題。為什么出現這種情況？

　　經我們調查，這是消費者不得已之請求。很多情況下是被迫的。原來，用戶在投訴之后，商家為了避免名譽上的損失，以解決問題為條件要求用戶撤回投訴，否則不處理。用戶無奈，向我們提出“不情之請”。

　　商家為維護名譽，撤掉投訴，本無可厚非，但至少應以為用戶負責，改善服務和產品質量為前提。

　　如果以用戶利益為要挾，而且對產品質量或服務問題沒有任何改善，這是不容諒解的。這樣的企業是不負責任的企業。

    消費者最痛心之處：法律仍不夠完善

　　由于經濟快速的發展，很多領域出現行業發展過快，相關法律法規、國家標準、規范出臺較晚，甚至存在法律空白。由于無法可依，當消費者與商家發生矛盾時，商家會鉆法律空子，以最小的代價換取最大的利益，消費者權益被丟棄一旁。

　　當消費者投訴至消協、媒體等維權部門時，由于無法可依，維權部門也很難幫助其維護合法權益。這時，消費者最希望政府主管部門能站出來，為其主持正義。但據消費者反饋，他們投訴至相關部門的郵件、信函經常是石沉大海，杳無音信。

　　除無法可依外，也存在有法不依的情況。比如2010年就有企業明確表示售后服務沒有嚴格執行三包法。

　　為什么會出現這種情況？分析原因，是監管部門存在監管漏洞，還是違法不究呢？

　　如果這樣，企業會認為違法成本低，不依法辦事也可正常經營。損害最大的還是消費者利益。

　　司法是消費者維護權益的最終武器。當消費者合法權益受到侵害時，最希望得到法律的支持。如果無法可依，保護消費者權益就無從談起。