新修訂的《消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱“《消法》”)將于2014年3月15日起實施。此次修改內(nèi)容涉及面廣，對網(wǎng)購等消費模式、個人信息保護、懲罰性賠償、欺詐賠償、舉證責(zé)任、格式條款等有關(guān)消費者權(quán)益保護方面的熱點問題作了明確規(guī)定，記者試從一個消費者投訴處理工作者的角度，邀請北京市岳成律師事務(wù)所律師劉野通過案例的形式對該法進行解讀。

　　一、什么商品享有“后悔權(quán)”?

　　【案例】“雙11”購物節(jié)時，劉女士在某大型購物網(wǎng)站上購買了一個品牌包包，但收到貨后發(fā)現(xiàn)，實物和圖片顏色差別很大，在物品完好的情況下劉女士愿意承擔(dān)運費進行退貨，可遭到了商家的拒絕。

　　【律師解讀】根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中的劉女士有權(quán)要求退貨退款。近幾年，網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。此次修改的《消法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式賦予了消費者7天“反悔權(quán)”，旨在解決遠程購物的“非現(xiàn)場性”帶來的消費者和商家信息極不對稱的現(xiàn)狀。

　　【法條】《消法》第25條第1款、第2款規(guī)定:經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

　　【提醒】1.反悔權(quán)的期限是7日內(nèi)，僅適用于網(wǎng)絡(luò)等遠程購物方式，消費者直接到商店購買的物品，不適用該條規(guī)定。

　　2.無理由退貨的運費由消費者承擔(dān)，因質(zhì)量問題進行退貨的，運費由經(jīng)營者承擔(dān)。經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

　　3.根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品，不在此列。7天無理由退貨也還是要滿足一般交易規(guī)則退貨的前提條件。為了防止發(fā)生不必要的紛爭，無論是消費者還是賣家，都應(yīng)主動咨詢或告知對方“7天無理由退貨”的前提條件。

　　二、規(guī)定“不支持退貨”是否合法?

　　【案例】崔先生在某大型網(wǎng)站購買了一件衣服有質(zhì)量問題要求退貨，商家和網(wǎng)站客服均回復(fù)，當天購買的商品不支持7天無理由退貨。盡管商家出示了網(wǎng)站截圖的相關(guān)明文規(guī)定，并告知消費者一旦購買就是認可了這個條件，崔先生還是不能認可。

　　【律師解讀】崔先生可以直接退貨退款。在消費者注冊信息時說明“無特殊說明均不支持7日內(nèi)無理由退貨”或在商品中顯著位置直接注明“不支持退貨”，不合法。“7日無理由退貨”是法定的，是法律對商品經(jīng)營者的強制性規(guī)定，商品經(jīng)營者無權(quán)單方面聲明免責(zé)。商家如做出這樣的規(guī)定，實際上是設(shè)定了不公平、不合理的交易條件。

　　【法條】《消法》第24條規(guī)定：經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起7日內(nèi)退貨;7日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

　　【提醒】新消法擴大了“三包”范圍，但有時間約束。

　　三、“先行賠付”是怎么回事兒?

　　【案例】張先生在某網(wǎng)絡(luò)平臺的第三方網(wǎng)店購買了一部手機，不到半個月發(fā)生故障，賣家說返回維修可之后就沒了音訊，網(wǎng)店中所留的電話、郵件等均無法聯(lián)系上。

　　事后，聯(lián)系平臺客服，被告知賣家已退保證金，無法受理。張先生所遭受損失只能自己承擔(dān)。

　　【律師解讀】根據(jù)修改后的《消法》，張先生有權(quán)要求網(wǎng)購平臺承擔(dān)賠償責(zé)任。針對網(wǎng)購平臺的商家是否具經(jīng)營資質(zhì)、信譽等情況，買家無從查證，為此，此次修改后的《消法》對網(wǎng)購平臺的責(zé)任進行了清晰定位，網(wǎng)購平臺進行“先行賠付”，明知或應(yīng)知侵害行為而未采取必要措施的，承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　【法條】《消法》第44條規(guī)定：消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。

　　【提醒】網(wǎng)購平臺“先行賠付”有前提。

　　四、現(xiàn)貨變期貨，算消費欺詐嗎?

　　【案例】某國產(chǎn)手機官網(wǎng)聲稱現(xiàn)貨，要求陳女士進行限時搶購，生成訂單并成功付款1999元后，時隔半個月一直未配貨。陳女士咨詢客服，被告知服務(wù)器延遲，訂單不生效。最后陳女士被迫取消訂單，退款遲遲拖延，更別提她事先要求的賠償。

　　【律師解讀】按照新《消法》，陳女士除了得到退款，可能獲得3倍賠償即5997元。修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠一”變?yōu)?ldquo;退一賠三”，而且還對賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進行確定。這提高了經(jīng)營者違法經(jīng)營，欺詐消費者獲利的成本。對經(jīng)營者來說是一個約束，對消費者來說是一個保障。如果賠償?shù)慕痤~及受到的處罰如果遠大于其違法經(jīng)營所獲的利潤，則經(jīng)營者沒必要鋌而走險違法經(jīng)營。

　　【法條】《消法》第55條規(guī)定:經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的3倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。

　　法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　【提醒】在新《消法》中強調(diào)了“欺詐行為”，而非同時要求有“欺詐的故意”，即說明只要客觀上能夠認定經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，沒有真實、準確、完整的披露商品或服務(wù)的信息即構(gòu)成欺詐行為。

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　　五、舉證倒置,“證”從何出?

　　【案例】董先生在某商場購買了一臺知名品牌電視，使用半個月后發(fā)現(xiàn)花屏。董先生電話聯(lián)系商場，商場回復(fù)聯(lián)系電視廠家。可電視廠家售后上門，判定為人為撞擊造成，不同意免費修理。董先生認為產(chǎn)品自身問題，但苦于拿不出證據(jù)，不得不付費維修。

　　【律師解讀】一直以來，消費者要想獲得證據(jù)非常困難，需要找專業(yè)機構(gòu)做鑒定，受實際操作過程中眾多問題影響，如很多檢測機構(gòu)并不對個人提供產(chǎn)品檢測服務(wù)，或是商品檢測、運輸費用高等，都造成“鑒定難”，導(dǎo)致消費者維權(quán)困難。此次《消法》修改，將消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”，實行舉證責(zé)任倒置，破解了消費者舉證難問題。根據(jù)修改后的《消法》，上述案例中，電視機有無質(zhì)量問題，應(yīng)由商家來舉證。

　　而對廠家檢測的結(jié)果，消費者同樣可以提出異議，向法院提出鑒定申請，由法院搖號確定第三方鑒定機構(gòu)對產(chǎn)品進行檢測或鑒定。

　　【法條】《消法》第23條第3款規(guī)定:經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

　　【提醒】該規(guī)則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務(wù)，且僅限于購買或者接受服務(wù)之日起6個月內(nèi)，超過6個月后，不再適用。

　　六、個人信息保護，能落地嗎?

　　【案例】賈女士通過某購物網(wǎng)站購買商品，付款后接到冒充客服的電話，對方核對了其訂單號，并告知存在付款問題，需重新付款。賈女士信以為真，最后被騙。

　　賈女士懷疑自己信息被泄漏，不然對方如何知道電話號碼和訂單號。

　　但網(wǎng)站堅持說不會泄露客戶信息，賈女士只能自認倒霉。

　　【律師解讀】消費者個人信息被隨意泄露或買賣，給消費者日常生活帶來了很大困擾。明知是哪個商家出賣了自己的信息，卻無法取證。該條雖將保護個人信息確認下來，但實操性不強，也未規(guī)定處罰條款。不過如果構(gòu)成犯罪，可適用《刑法》第253條之一，即“出售、非法提供公民個人信息罪”以及“非法獲取公民個人信息罪”。

　　【法條】《消法》第29條規(guī)定:經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當立即采取補救措施。

　　【提醒】雖然《消法》將消費者個人信息保護確認下來，但這一規(guī)定目前僅停留在文件上，具體操作性不強，比較難判定。消費者應(yīng)該注意保留相關(guān)的證據(jù)材料，如在填寫個人信息簽上一些特有的附注信息，并予以拍照留存，讓經(jīng)營者出具書面的保密承諾，以及在提供信息后不久即收到相關(guān)第三方推銷的短信或電話記錄等等，能夠形成一個證據(jù)鏈。

      【記者手記】　　

       10月31日，30年《消法》理論創(chuàng)新成果總結(jié)會在北京舉行。

　　從事消費維權(quán)工作后，筆者每天都會與一些消費案例打交道。

　　消費者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時，常常是公說公有理、婆說婆有理，真讓人覺得“清官難斷家務(wù)事”。相比早幾年，如今消費者的維權(quán)意識越來越強，敢于拿起維權(quán)武器維護正當權(quán)益，這應(yīng)該是一個進步。

　　然而，我們也常常會看到：消費者們采取掛條幅、駕車巡游妨礙交通等做法，甚至與商家發(fā)生肢體接觸等過激行為來解決糾紛。

　　歷史上就出現(xiàn)過消費者怒砸大奔、馬拉寶馬、靜坐示威、打著條幅要說法，堵著店門要尊嚴的“中國式”維權(quán)方式。

　　同樣，在實際接觸的一些消費者中，筆者極少會遇到理性維權(quán)的消費者。

　　有的消費者開口就侃侃而談，當被問到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等重要維權(quán)要點時磕磕巴巴;有的當即給出維權(quán)建議或告知按法律屬過度維權(quán)時，消費者便大呼“消費者是弱勢群體”“只會為企業(yè)說話”，遇到稍微激動一些的消費者甚至還會開口大罵，最后維權(quán)工作不得不自此中斷。當然，偶爾會遇到冷靜的消費者，對法律依據(jù)和同類案例有深入了解，有理有據(jù),爭取權(quán)益時井井有條……之所以出現(xiàn)這些情況，主要是消費者與經(jīng)營者在遇到糾紛時，確實很難達成一致。

　　其中也存在消費者對維權(quán)認知的差異。一些消費者信奉著所謂“大鬧大解決，小鬧小解決”的處事原則，認為只要鬧得兇，就會得到好的賠償與解決，讓維權(quán)行為走在違法邊緣。

　　然而，這樣的方式極易違反了《社會治安管理條例》的相關(guān)規(guī)定，如果危及到公共安全，行為人可能還要承擔(dān)法律責(zé)任。

　　新消法出臺，一改此前商家與消費者之間的法律地位不對等，多少給了消費者維權(quán)的底氣。

　　中國消費者權(quán)益保護法學(xué)研究會名譽會長李國光在30年《消法》理論創(chuàng)新成果總結(jié)會介紹，深化向消費者適度傾斜的原則就是新《消法》的一大亮點。

　　當然，新消法的執(zhí)行，靠的不僅僅是消費者自身，也需要組織化維權(quán)的力量，這種力量，來自政府部門，也來自消費者保護組織。

　　那么，在法律不斷健全的今天，筆者認為，“中國式”維權(quán)方式是市場和消費者尚不成熟的表現(xiàn)。這樣的維權(quán)方式，只能是一個過渡階段，遲早要回到理性維權(quán)的道路上來。

　　同時，我們也應(yīng)該承認，一部法律條文在實施過程中肯定會存在不少爭議和盲點。比如說，新消法規(guī)定，小額商品最低賠500元，消費者買個質(zhì)量差的牙刷找商家賠款，商家不賠，能怎么辦?找法院起訴，誰主張誰舉證，消費者得先找專門機構(gòu)對牙刷進行質(zhì)量鑒定，付出不菲的鑒定費。

　　因為新消法只規(guī)定耐用商品質(zhì)量才可以舉證倒置，到法院起訴，請律師，跑法庭，耗時耗力又耗錢。這樣算下來，就算拿到500元，也大大不值得。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海曾說過，消費者權(quán)益法的立法改革不是結(jié)束，不是終點，恰恰相反這是新的起點。但愿，這也會是消費者“中國式維權(quán)”的一個終結(jié)點。