2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行共收到消費者投訴30969例，與去年同期相比，總體投訴量增長8156例，網(wǎng)絡服務、家電行業(yè)、旅游教育、IT通訊、房產(chǎn)家居、服裝美容等行業(yè)投訴量增幅明顯，汽車行業(yè)投訴量與去年同期持平。

　　至6月15日，修改后的《消費者權(quán)益保護法》正式施行滿三個月。針對新消法中的網(wǎng)購消費者7天內(nèi)有“后悔權(quán)”、禁止泄露消費者信息、由經(jīng)營者證明產(chǎn)品無瑕疵、遇消費欺詐獲三倍賠償?shù)戎T多亮點，《中國質(zhì)量萬里行》2013年12月刊曾發(fā)文《六問新消法：能否終結(jié)“中國式”維權(quán)?》，2014年5月刊曾發(fā)文《“新消法”滿月 網(wǎng)購后悔權(quán)稱投訴熱點》，并結(jié)合了普通消費者的真實維權(quán)案例，對新消法在實際施行中可能遇到和需要注意的要點進一步解讀。

　　后悔權(quán)等成網(wǎng)購投訴最大熱點

　　今年3月15日實施的新《消法》中，網(wǎng)購“7日無理由退貨”是最受消費者關(guān)注的規(guī)定之一。然而，由于社會各界對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，消費者和經(jīng)營者之間因此產(chǎn)生爭議，成為消費投訴的最大熱點。

　　數(shù)據(jù)顯示，中國質(zhì)量萬里行投訴部上半年收到網(wǎng)絡服務類消費投訴長期居于行業(yè)投訴量首位。2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴部收到消費者關(guān)于網(wǎng)絡服務類投訴10682例，占上半年總投訴量的34%，與去年同期相比投訴量增長36%。

　　從國家工商總局官網(wǎng)公布的消費維權(quán)基本情況中獲悉，2014年前6個月，全國消費者遠程購物投訴增長最快，為2.74萬件，同比增長2.55倍;從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網(wǎng)絡購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關(guān)的投訴1380件，其中涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%，反映消費者和經(jīng)營者對新《消法》“七日無理由退貨”等有關(guān)規(guī)定存在不同理解。

　　消費投訴案例表明，目前很多電商企業(yè)在落實“七日內(nèi)無理由退貨”有關(guān)規(guī)定時大多存在三個問題：一是適用于“無理由退貨”的具體標準難以統(tǒng)一，盡管新消法對其做出了具體規(guī)定，但各商家對該條款理解不一，商品標注各平臺存在分歧;二是將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”，退貨標準過于嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多;三是部分網(wǎng)店經(jīng)營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。

　　6月以來，國家工商總局頻繁約談阿里巴巴、京東、1號店、蘇寧易購、當當網(wǎng)、中糧我買網(wǎng)、凡客誠品、亞馬遜、唯品會和聚美優(yōu)品等10家大型電商，要求其落實“新消法”關(guān)于網(wǎng)購“七日無理由退貨”。

　　據(jù)了解，針對消費投訴暴露出的新消法后悔權(quán)的問題，國家工商總局和與會電商企業(yè)已“約法三章”：一是除法定排除情形外，對于排除適用“7日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標注。為什么不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環(huán)節(jié)。二是明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經(jīng)營者要切實履行自身責任，確保“7日無理由退貨”規(guī)定在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規(guī)承擔責任。

　　在網(wǎng)購平臺的商品質(zhì)量維權(quán)方面，數(shù)據(jù)顯示，商品質(zhì)量問題比較嚴重，利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益行為較為普遍。國家工商總局從部分地方工商機關(guān)對商品質(zhì)量抽檢情況看，問題商品較多，商品不合格率較高。據(jù)統(tǒng)計，查處涉及商品質(zhì)量案件1.49萬件，占消費者權(quán)益保護案件的27.66%。

　　針對這一問題，6月12日，國家工商總局發(fā)布《工商總局關(guān)于開展2014紅盾網(wǎng)劍專項行動的通知》，全國工商部門將以網(wǎng)絡交易平臺、大型購物網(wǎng)站和團購網(wǎng)站為重點整治目標，以電子產(chǎn)品、兒童用品、汽車配件、服裝、化妝品和農(nóng)資等為重點監(jiān)管商品，以馳名商標、涉外商標、地理標志為重點保護對象，深入開展專項行動，嚴厲打擊互聯(lián)網(wǎng)銷售假冒偽劣商品和侵犯商標專用權(quán)的違法違規(guī)行為，依法查處、大力曝光網(wǎng)絡銷售假冒偽劣商品大案、要案，關(guān)閉一批違法違規(guī)經(jīng)營網(wǎng)站(網(wǎng)店)，全面加強網(wǎng)絡商品交易行為監(jiān)管。

　　針對該行動通知，不少工商部門紛紛發(fā)布針對性實施方案。方案要求工商執(zhí)法人員將著力規(guī)范轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡交易平臺、大型購物網(wǎng)站和團購網(wǎng)站，加強網(wǎng)上和實地檢查的頻次，對違法情節(jié)嚴重的，工商部門將協(xié)調(diào)通信管理部門關(guān)閉違法網(wǎng)站并將其列入“黑名單”;對涉嫌犯罪的案件或線索，將及時通報、移送公安機關(guān)。

　　家電、汽車耐用品舉證倒置的新困擾

　　以往家電、汽車等耐用品的消費糾紛中，“人為損壞”成為一些商家規(guī)避“三包”義務、推脫產(chǎn)品質(zhì)量責任的“擋箭牌”。然而，隨著新《消法》的實施，耐用商品“舉證責任倒置”的新規(guī)，被認為是在一定程度上緩解了這類維權(quán)難題。

　　新《消法》第23條第3款規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月之內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

　　在家電行業(yè)，夏季家電的使用和投訴高峰成為新消法“舉證倒置”亮點的首考。2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行收到家電行業(yè)投訴量有明顯增加，消費案例共2833例，相比上期投訴量增長58%。

　　值得一提的是，通過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺進行的相關(guān)投訴表明，90%以上的消費者已通過家電售后處理相關(guān)問題，并未得到妥善解決，其中，被指為“人為原因”及消費者認為廠家舉證不可信的案例占據(jù)一定比例。

　　按照新規(guī)，往常早遭遇家電噪音大等問題，或出現(xiàn)一些故障時常成為商家口中的“正常現(xiàn)象”，按照新消法中“舉證倒置”要求，以后遇到這種問題，商家得拿出證據(jù)來。而在實際的消費案例中，即使符合該項規(guī)定的產(chǎn)品，在發(fā)現(xiàn)如空調(diào)產(chǎn)品噪音大等問題時仍常被售后解釋為“正�，F(xiàn)象”，商家無法舉證，消費者維權(quán)陷入困境;另一種情況，產(chǎn)品的人為原因界定產(chǎn)生的糾紛。如電視屏幕的破損，消費者認為是產(chǎn)品質(zhì)量問題而廠家舉證中�，F(xiàn)場采集產(chǎn)品圖片給售后技術(shù)人員后，判定為“人為原因”，那么，產(chǎn)品要正常使用就需要消費者承擔一定的費用，而往往這樣的“舉證”難以得到消費者認同而使消費維權(quán)陷入僵局。

　　在汽車行業(yè)，今年上半年1月至6月，中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到汽車投訴共計1956例，涉及110個汽車品牌，317款車型。投訴總量基本與去年持平，汽車行業(yè)消費者的重點投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務兩個方面。

　　一方面，汽車產(chǎn)品質(zhì)量投訴方面，發(fā)動機異響、變速箱異響、空調(diào)異響、中控異響以及車門異響成為各個汽車品牌遇到的普遍問題。在中國質(zhì)量萬里行處理的異響投訴中，涉及了70多款汽車存在異響問題。很多消費者反映，聯(lián)系部分汽車4S店反饋，常被認為是正常現(xiàn)象，而無法進行進一步舉證，事后盡管廠家和4S店針對異響做出了一些技術(shù)改善，但從實際行車過程中，并沒有完全解決。

　　另一方面，涉及新消法與汽車“三包”問題的銜接方面的爭議投訴有44件。主要包括：一是消費者常碰到部分汽車4S店將汽車保養(yǎng)和“三包”條例進行捆綁的現(xiàn)象;二是被消費者認為是發(fā)動機、變速箱、三元催化器等部件的故障，但廠家并未按照“三包”進行更換，而是被判定為外力、油品、消費習慣等因素，而廠家給出的證明文件，常常難以得到消費者的認同，這些都是使消費維權(quán)陷入僵局的重要因素。

　　虛假宣傳難追償 欺詐3倍賠償難落地

　　商品宣傳與事實不符、購買產(chǎn)品遭遇欺詐等在傳統(tǒng)領(lǐng)域中多發(fā)的侵害消費者權(quán)益的行為，在互聯(lián)網(wǎng)時代依然突出。數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年，國家工商總局共查處網(wǎng)絡交易違法案件0.25萬件。主要涉及違反反不正當競爭法規(guī)、廣告法規(guī)和商標法規(guī)等案件類型，這類案例占網(wǎng)絡交易違法案件總數(shù)的68.8%。

　　2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行投訴平臺收到消費者通過電商平臺購買產(chǎn)品或通過實體店面預付款購買產(chǎn)品，這類產(chǎn)品以服飾、鞋帽、日化、食品、IT數(shù)碼產(chǎn)品等表現(xiàn)得十分突出。消費者下訂單后未收到貨品，或被以多種原因要求取消訂單，或到貨后發(fā)現(xiàn)與售前不符等現(xiàn)象屢見不鮮。

　　服飾鞋帽類投訴方面，2014年上半年，消費者通過線上線下購買產(chǎn)品在中國質(zhì)量萬里行進行投訴的數(shù)量為1158例，比去年同期投訴量相比增長82%，主要問題集中在服裝質(zhì)量差、面料縮水嚴重、起球、褪色、變形、脫線;鞋類商品開膠、開裂、斷底斷幫、以劣充優(yōu)、仿冒名牌。出現(xiàn)問題后，即使消費者取證后與銷售方協(xié)商要求退貨退款，常常遭到推脫。

　　食品煙酒方面，2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行收到消費者關(guān)于食品煙酒類消費投訴631例，相比去年同期增幅不大。消費者遭遇食品異物問題、通過電商購買鮮活產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問題，無法正常退貨退款，團購類網(wǎng)站購物宣傳與實際不符的用餐環(huán)境等，這類案例中，由于取證方面常常出現(xiàn)糾紛，消費者爭取維權(quán)獲得賠償?shù)某晒β什⒉桓摺?/p>

　　這類案例中，如果涉及欺詐，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”

　　如果未構(gòu)成欺詐，違約責任的賠償需依據(jù)《合同法》的違約責任的規(guī)定和雙方的買賣合同約定。國家工商總局上半年消費維權(quán)數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，合同問題等投訴增長迅速，成為投訴熱點，投訴案例達10萬例，同比增長48.32%。

　　近幾年，電子商務網(wǎng)站在激烈競爭的同時，促銷過程中一再被曝采用杜撰優(yōu)惠信息、先提價后降價等手段賺得消費者的關(guān)注，獲得更多的流量入口。而每一輪促銷的背后，不乏消費者訂單被惡意取消，當問及原因，多會以“系統(tǒng)問題”或“供貨不足”等說明，消費者被告知會及時退款，少量平臺也會有一定該平臺優(yōu)惠券或者較低比例的現(xiàn)金返還。

　　這類消費一旦被判定為欺詐，消費者可以要求增加損失賠償;如賣家的行為不構(gòu)成欺詐行為，消費者則可以要求賣家承擔違約責任的賠償。

　　但如何判定商家行為的“欺詐”行為，常被認為是這類消費投訴案例能夠爭取獲賠的關(guān)鍵。然而，因為遠程購物的特性決定，消費者很難掌握足夠證據(jù)證實賣家在主觀上存在欺詐故意和客觀上實施了欺詐行為。

　　于是，針對電商給出的賠償方案，大部分消費者會勉強接受商家處理方案，而當消費者不滿處理結(jié)果時，常常遭遇電商平臺的“請消費者考慮處理方案”的強勢結(jié)局。

　　在實體的消費案例中，在旅游教育消費方面這類侵權(quán)案例尤為明顯：消費者通過民辦培訓機構(gòu)或該機構(gòu)的網(wǎng)站進行技能類培訓、參加學歷學位方面的考試，實際參加培訓或考試時發(fā)現(xiàn)與售前承諾不一致，要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的費用;在旅游行業(yè)，隨著旅游法的實施，旅游地的侵權(quán)案例有明顯減少，而有關(guān)消費者預定酒店、機票或旅游項目的消費投訴案例有所增長，主要涉及旅游類會員卡、實際與宣傳不符以及特價機票的退款等方面。

　　2014年上半年，中國質(zhì)量萬里行收到旅游教育類消費投訴976例，是去年同期旅游教育類投訴量的兩倍。

　　教育類投訴如需退費，消費者可參照當?shù)仃P(guān)于民辦學校退費的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)的興起，也使消費者在選擇教育資源方面傾向于在校教育類網(wǎng)站，而這類網(wǎng)站中購買學習課程、考試教輔或?qū)�業(yè)書籍等資料時，常常與網(wǎng)頁宣傳的不一致而遭到消費者的投訴，消費者舉證并要求退款時遭到拒絕或聯(lián)系不到網(wǎng)站而進行投訴。

　　其中，在消費者的駕校報考方面，“隨到隨學，包學包會”是不少駕校招生簡章上的承諾，消費者繳費后遲遲未安排課程和考試、服務態(tài)度與售前差異大、亂收費難退款，成為許多消費者投訴的主要方面，而值得一提的是，這類消費者投訴的多是規(guī)模不大的駕校，管理方面存在問題，對教練管理不到位而導致，消費者可以到駕校投訴部門投訴，如果仍得不到答復，就到當?shù)剡\管部門投訴。

　　旅游類投訴方面，預定會員卡類的投訴，主要涉及售前宣傳的同類平臺售價最低而導致退費的問題，通過中國質(zhì)量萬里行投訴部投訴后，一般能得到相應的退款;通過旅游類網(wǎng)站預定酒店、機票或旅游項目，發(fā)現(xiàn)實際消費過程中與宣傳不符，消費者感覺權(quán)益受到損害，由于旅游行業(yè)的服務體驗的特殊性，消費者維權(quán)最終獲得全額退款的案例并不多，不少消費者爭取賠償?shù)目赡苄砸脖容^低。