中國(guó)服務(wù)委公布 “十大民生行業(yè)”服務(wù)質(zhì)量排行榜

2015-10-13 中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者李穎點(diǎn)擊：次

　　為了促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升，截至2015年8月，服務(wù)委共對(duì)政府便民電話服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機(jī)、安全門售后服務(wù)共十個(gè)與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計(jì)6000多個(gè)單位(樣本數(shù))進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

　　評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

　　按照習(xí)近平總書記在河南省蘭考縣考察“焦裕祿熱線”時(shí)提出的“群眾滿意就是我們政府和企事業(yè)單位工作的標(biāo)準(zhǔn)”的要求，服務(wù)委專家委員會(huì)依據(jù)老百姓對(duì)政府和服務(wù)單位的實(shí)際需要，制定出20多個(gè)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并劃定了91分及以上為A類，71～90分為B類(A、B類為合格)，60～70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標(biāo)準(zhǔn)，在劃定所屬單位成績(jī)標(biāo)準(zhǔn)后又確定了總單位合格率91%及以上為A類，合格率71%～90%為B類(A、B類為合格)，合格率60%～70%為C類，合格率59%及以下為D類(C、D類為不合格)。

　　在明察暗訪的同時(shí)，服務(wù)委大數(shù)據(jù)中心還運(yùn)用大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測(cè)技術(shù)，對(duì)上億條群眾口碑進(jìn)行收集、分析，通過(guò)以上兩個(gè)方面的情況綜合起來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使結(jié)果更加科學(xué)，真實(shí)有效。

　　同時(shí)，相關(guān)階段性成果還通過(guò)光明日?qǐng)?bào)社“內(nèi)參”報(bào)送中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳或反饋給北京市等地方人民政府引起重視。

　　專家組依據(jù)調(diào)查結(jié)果和大數(shù)據(jù)民生監(jiān)測(cè)情況認(rèn)為，十大“民生服務(wù)”質(zhì)量總體存在的問題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

　　為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府,結(jié)果“便民電話”不便民,為民服務(wù)只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米;各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，紛紛向消費(fèi)者承諾24小時(shí)“熱線”服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、保修承諾等。其中，保修承諾從5年、8年一直到10年，甚至終身。結(jié)果，消費(fèi)者在遇到問題時(shí)才知道自己“上當(dāng)受騙了”。一些商家只考慮降低成本多賺錢，對(duì)服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾僅是“營(yíng)銷策略”。

　　十大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量A類D類單位名單

　　海爾電器售后服務(wù)五年來(lái)歷經(jīng)中國(guó)“服務(wù)委”多次暗訪調(diào)查，合格率始終是100%，在消費(fèi)者中贏得良好口碑，是全國(guó)各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，服務(wù)委向全國(guó)企事業(yè)單位發(fā)出“學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式”的號(hào)召，對(duì)“海爾電器售后服務(wù)”通報(bào)表?yè)P(yáng)。(以下名單排名不分先后)。

　　一、政府便民電話服務(wù)

　　A類單位名單：北京市延慶縣、北京市、長(zhǎng)春市、鄭州市、錦州市;

　　D類單位名單：天津?yàn)I海新區(qū)、沈陽(yáng)市、唐山市、大連市、煙臺(tái)市、青島市;

　　二、民航服務(wù)

　　A類單位名單：首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)、四川航空3U8681航班;

　　D類單位名單：春秋航空公司;

　　三、鐵路服務(wù)

　　A類單位名單：北京火車站、北京西客站、天津火車站、沈陽(yáng)客運(yùn)段、石家莊客運(yùn)段;

　　D類單位名單：沈陽(yáng)北站、北京南站、錦州客運(yùn)段、北京客運(yùn)段Z72次列車;

　　四、醫(yī)院便民電話服務(wù)

　　A類單位名單：解放軍302醫(yī)院(北京)、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)學(xué)院腫瘤醫(yī)院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京佳美口腔醫(yī)院(珠江帝景部)、沈陽(yáng)紅十字醫(yī)院、沈陽(yáng)第四人民醫(yī)院、沈陽(yáng)軍區(qū)陸軍總醫(yī)院、沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院;

　　D類單位名單：衛(wèi)生部北京醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院、中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院(遼寧)、沈陽(yáng)故宮醫(yī)院、沈陽(yáng)婦嬰醫(yī)院、沈陽(yáng)第七人民醫(yī)院、沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院神州醫(yī)院、中國(guó)藥科大學(xué)第四附屬醫(yī)院(遼寧);

　　五、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)：

　　A類單位名單：大地保險(xiǎn)、中華聯(lián)合保險(xiǎn)、中國(guó)人壽;

　　D類單位名單：大眾、天安、永城、陽(yáng)光、人保、天平;

　　六、通訊營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

　　A類單位名單：天津移動(dòng)、北京聯(lián)通、沈陽(yáng)聯(lián)通、大連聯(lián)通;

　　D類單位名單：天津聯(lián)通;

　　七、汽車救援服務(wù)

　　A類單位名單：北京現(xiàn)代、上海通用、上海大眾、吉利汽車;

　　D類單位名單：廣州本田、長(zhǎng)安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長(zhǎng)安汽車、天津一汽、比亞迪汽車、上海汽車;

　　八、家電售后服務(wù)

　　A類單位名單：康佳彩電、長(zhǎng)虹彩電、格力空調(diào)、美的空調(diào)、美的洗衣機(jī)、小天鵝洗衣機(jī)、美菱冰箱、史密斯熱水器;

　　D類單位名單：松下電視、TCL洗衣機(jī)、TCL冰箱、萬(wàn)和熱水器、萬(wàn)家樂熱水器、方太吸油煙機(jī)、老板吸油煙機(jī);