去年國(guó)際上最大的質(zhì)量事件莫過(guò)于德國(guó)大眾的“排放門”。事件過(guò)去快一年多了，熱度早已褪去，但事件留給人們的教訓(xùn)不會(huì)因此而失效。本期我將與大家再次回顧這一事件，分享一下我自己對(duì)這件事情的感悟。

　　事件回放：數(shù)據(jù)造假后果很嚴(yán)重

　　2015年9月18日，美國(guó)環(huán)保局在指控大眾汽車集團(tuán)在所產(chǎn)的車內(nèi)安裝非法軟件、故意規(guī)避美國(guó)汽車尾氣排放規(guī)定。根據(jù)指控，涉及違規(guī)排放的車包括大眾集團(tuán)2008年以來(lái)在美國(guó)銷售的約48.2萬(wàn)輛柴油車。按照每輛違規(guī)排放汽車可能被處以最高3.75萬(wàn)美元罰款的標(biāo)準(zhǔn)，大眾汽車可能面臨一張180億美元的“天價(jià)罰單”。大眾在22日承認(rèn)數(shù)據(jù)造假，并稱該公司在全球涉及違規(guī)排放的汽車可能多達(dá)1100萬(wàn)輛。

　　據(jù)外媒報(bào)道，德國(guó)的交通部門24日表示，大眾汽車公司已經(jīng)承認(rèn)在歐洲也使用了在美國(guó)市場(chǎng)使用的排放檢測(cè)造假軟件。德國(guó)運(yùn)輸部部長(zhǎng)亞歷山大·多布林特表示，他已得知安裝有排放檢測(cè)造假軟件的車輛包括一些裝有1.6升和2.0升發(fā)動(dòng)機(jī)的柴油車輛，大眾排放檢測(cè)違規(guī)事件涉及1100萬(wàn)車輛。

　　大眾“排放門”丑聞的后果極其嚴(yán)重。9月21日法蘭克福股市盤中，大眾股價(jià)一度下跌超過(guò)20%，最終收于132.2歐元，跌幅為18.6%，單日市值蒸發(fā)超過(guò)150億歐元。22日，大眾汽車的股價(jià)再次暴跌20%左右，觸及4年來(lái)的低點(diǎn)。歐洲主要股市因而全面受挫，巴黎CAC40指數(shù)、法蘭克福DAX指數(shù)跌幅均超過(guò)3.0%。

　　除了股市的大幅震蕩，大眾“排放門”還造成了各國(guó)對(duì)德國(guó)汽車品牌監(jiān)管的強(qiáng)化。英國(guó)運(yùn)輸部日前已向歐盟致信，請(qǐng)求在歐洲層面展開(kāi)一項(xiàng)針對(duì)汽車尾氣排放檢測(cè)狀況的緊急調(diào)查。法國(guó)環(huán)保部長(zhǎng)羅雅爾在當(dāng)?shù)貢r(shí)間9月24日決定對(duì)百輛汽車實(shí)施抽查檢測(cè)。政府將督促有關(guān)部門成立一個(gè)獨(dú)立委員會(huì)，對(duì)法國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口車統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)行抽檢。雅爾指出，大眾作弊丑聞挑戰(zhàn)了測(cè)試程序公信力，掩飾了那些不遵守排放標(biāo)準(zhǔn)的制造商。韓國(guó)環(huán)境部一名官員22日說(shuō)，韓國(guó)將調(diào)查大眾汽車在韓國(guó)銷售的高爾夫、捷達(dá)和奧迪A3等3種型號(hào)柴油車是否安裝可規(guī)避尾氣排放檢測(cè)的裝置，如果當(dāng)局發(fā)現(xiàn)這些大眾柴油車中存在問(wèn)題，那么調(diào)查將擴(kuò)大到所有(在韓銷售)德國(guó)柴油車。中國(guó)外交部發(fā)言人洪磊24日就德國(guó)大眾汽車尾氣造假丑聞答記者問(wèn)時(shí)表示：中國(guó)消費(fèi)者的權(quán)益必須得到有效保障。

　　面對(duì)如潮的壓力，德國(guó)總理默克爾要求以“百分之百的透明度”查清這樁丑聞。“我希望事情真相盡快大白于天下。”默克爾說(shuō)。然而，事件不會(huì)因此而停止發(fā)酵。輿論已經(jīng)開(kāi)始懷疑事件并非大眾個(gè)案，而是整個(gè)德國(guó)汽車工業(yè)的潛規(guī)則。盡管奔馳、寶馬等汽車企業(yè)都聲明否認(rèn)存在尾氣數(shù)據(jù)造假情況。但德國(guó)交通俱樂(lè)部發(fā)言人稱，大眾丑聞只是冰山一角，檢測(cè)造假在很多汽車廠商中存在，只是現(xiàn)在缺乏足夠證據(jù)。

　　大眾“排放門”的惡果是嚴(yán)重的。德國(guó)《日?qǐng)?bào)》毫不客氣的批評(píng)到：尾氣數(shù)據(jù)造假不只是大眾汽車的危機(jī)，還損害德國(guó)其他汽車集團(tuán)的聲譽(yù)，破壞了整個(gè)德國(guó)工業(yè)的形象。既然連德國(guó)汽車制造工藝的旗艦品牌大眾汽車和奧迪會(huì)靠作假來(lái)謀取出口業(yè)績(jī)，那么還有哪個(gè)德國(guó)品牌值得信賴呢?報(bào)道警告說(shuō)，“大眾汽車要是垮了，德國(guó)也就垮了。而德國(guó)要是垮了，歐洲也就垮了。”

　　質(zhì)量問(wèn)題倒在其次，畢竟單一個(gè)案無(wú)法否定德國(guó)質(zhì)量的事實(shí)。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，“排放門”的發(fā)酵勢(shì)必影響全世界對(duì)德國(guó)制造的信心，從而嚴(yán)重危害德國(guó)工業(yè)4.0計(jì)劃。眾所周知，德國(guó)工業(yè)4.0被認(rèn)為是歐洲擺脫經(jīng)濟(jì)疲軟，對(duì)抗美國(guó)高科技優(yōu)勢(shì)和中國(guó)成本優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略舉措。此時(shí)爆出的大眾“排放門”丑聞，這一計(jì)劃無(wú)異于遭受一記重拳。無(wú)外乎有陰謀論者認(rèn)為，大眾“排放門”是美國(guó)對(duì)德國(guó)發(fā)起的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)爭(zhēng)。

　　大眾丑聞的深層文化成因

　　冰凍三尺非一日之寒。大眾“排放門”的爆出擊碎了德國(guó)質(zhì)量的神話，作為一個(gè)以質(zhì)量聞名的國(guó)家，為何會(huì)爆出如此低級(jí)的質(zhì)量丑聞呢?筆者認(rèn)為，這與德國(guó)人質(zhì)量管理的理念有重大關(guān)系。不過(guò)，在分析德國(guó)人的質(zhì)量管理理念前，我們首先簡(jiǎn)單了解一下德意志民族的文化意識(shí)。

　　德意志民族起源于今天德國(guó)北部的普魯士地區(qū)。13世紀(jì)，條頓騎士團(tuán)發(fā)動(dòng)對(duì)普魯士地區(qū)的征伐，逐步將當(dāng)?shù)馗髯迦航y(tǒng)一，并形成了普魯士王國(guó)，也就是現(xiàn)代德國(guó)的前身。在軍事征伐的過(guò)程中，歐洲中古的騎士文化也影響了普魯士居民。騎士(knight)不是騎兵(cavalry)，而是歐洲一個(gè)特殊的階層。這個(gè)階層非常非常重視自我修煉，將個(gè)人優(yōu)秀品質(zhì)的培養(yǎng)視為對(duì)上帝的義務(wù)，認(rèn)為是天經(jīng)地義的事情。繼承了騎士精神的普魯士民族非常重視國(guó)民修養(yǎng)，將嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度視為生活的常態(tài)。

　　這種精神傳承造就了德意志民族濃厚的精英文化，進(jìn)入工業(yè)時(shí)代后，這種文化集中表現(xiàn)在對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量孜孜不倦的追求，也就是我們常說(shuō)的“工匠精神”。筆者剛開(kāi)始學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的時(shí)候，老師就告訴我德國(guó)人是不需要質(zhì)量管理的，因?yàn)檫@個(gè)民族早已將質(zhì)量意識(shí)融入血液。質(zhì)量低下在德國(guó)是不可思議的事情。事實(shí)上在德國(guó)的工廠，我們也沒(méi)有看到美日企業(yè)常見(jiàn)的QC、六西格瑪?shù)荣|(zhì)量管理手段。可見(jiàn)，德國(guó)人的質(zhì)量理念就是依靠人的高度自覺(jué)來(lái)管控產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)然德國(guó)人或許沒(méi)有意思到這一點(diǎn)，因?yàn)樗麄冊(cè)跐撘庾R(shí)里壓根就不認(rèn)為質(zhì)量是需要管理的事情。

　　筆者不否認(rèn)德國(guó)人質(zhì)量管理理念的合理性，畢竟當(dāng)今先進(jìn)的質(zhì)量管理思想都將員工的質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量管理放到第一位，強(qiáng)調(diào)全員參與對(duì)質(zhì)量管理的重要性。

　　但筆者認(rèn)為，凡事都具有兩面性的。德國(guó)人的質(zhì)量管理理念基于人性本善的假設(shè)，但這個(gè)假設(shè)并不總是成立。特別是當(dāng)遇到巨大的利益誘惑，而又缺乏必要約束機(jī)制時(shí)，人很難堅(jiān)持內(nèi)心的底線。我們看到現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了從消極的“質(zhì)量控制”到積極的“質(zhì)量管理”這一漫長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，這種轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是有深刻的邏輯內(nèi)涵。做好產(chǎn)品質(zhì)量，首先要對(duì)危害質(zhì)量的負(fù)面因素進(jìn)行管控，這就需要一系列嚴(yán)格的質(zhì)量制度;其次才是對(duì)促進(jìn)質(zhì)量的積極因素進(jìn)行提升，這就需要激勵(lì)全員為質(zhì)量提升而奮斗。德國(guó)人的質(zhì)量理念直接跨越了質(zhì)量控制的層面，造成了質(zhì)量管理上的嚴(yán)重缺失。這種質(zhì)量理念不出問(wèn)題則已，一出問(wèn)題則必然是“排放門”這種舉世震驚的大事。

　　另外，對(duì)德國(guó)質(zhì)量的造神運(yùn)動(dòng)也是此次“排放門”事件的重要原因。眾所周知，世界上對(duì)“德國(guó)質(zhì)量”有一種迷信的崇拜，而國(guó)內(nèi)則變成了一種“質(zhì)量拜物教”，而德國(guó)企業(yè)似乎沉醉其中無(wú)法自拔。近幾年大眾質(zhì)量事故頻繁發(fā)生，但是每次事發(fā)后，大眾都是百般抵賴，讓國(guó)人先從自己的路況、油品、駕駛習(xí)慣找原因。速騰斷軸這種明顯的偷工減料居然以“美國(guó)也是這么賣的”

　　打發(fā)。此次“排放門”事件也是早有預(yù)兆，2013年國(guó)際清潔運(yùn)輸委員會(huì)委托西弗吉尼亞大學(xué)對(duì)美國(guó)在售的多款柴油發(fā)動(dòng)機(jī)汽車開(kāi)展尾氣排放檢測(cè)時(shí)，就發(fā)現(xiàn)大眾汽車尾氣排放最嚴(yán)重時(shí)達(dá)到美國(guó)法定標(biāo)準(zhǔn)的40倍。但大眾汽車百般抵賴，直到美國(guó)當(dāng)局揚(yáng)言拒發(fā)大眾明年的柴油車證照才承認(rèn)錯(cuò)誤。由此可見(jiàn)，轟轟烈烈的造神運(yùn)動(dòng)已經(jīng)讓以大眾為代表的德國(guó)企業(yè)將質(zhì)量視為自在之物，拒絕傾聽(tīng)顧客的呼聲，甚至明目張膽地否認(rèn)問(wèn)題和事實(shí)。在這種心態(tài)下，質(zhì)量問(wèn)題的爆發(fā)只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。

　　德國(guó)式質(zhì)量危機(jī)的教訓(xùn)與啟示

　　那么此次由大眾“排放門”丑聞?wù)T發(fā)的德國(guó)質(zhì)量危機(jī)對(duì)我們有什么教訓(xùn)和啟示呢?我認(rèn)為主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、對(duì)企業(yè)而言，質(zhì)量管理要靠“法治”，而不是“人治”

　　此次德國(guó)質(zhì)量危機(jī)的根源就是質(zhì)量管理中的“人治”，即單純依靠人的自覺(jué)性去維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量。實(shí)踐證明，這種質(zhì)量管理方式風(fēng)險(xiǎn)極大。在沒(méi)有約束機(jī)制的情況下，一旦人喪失自覺(jué)性，質(zhì)量問(wèn)題就會(huì)如江河決堤，一發(fā)而不可收。

　　因此，質(zhì)量管理必須依靠嚴(yán)格的制度。企業(yè)要根據(jù)自身實(shí)際制度全面、系統(tǒng)的質(zhì)量管理制度。制定制度的過(guò)程中，必須基于防范壞人的目的，對(duì)質(zhì)量工作的責(zé)任人嚴(yán)加約束，尤其是要確立領(lǐng)導(dǎo)者為質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)制人。

　　企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理制度的執(zhí)行要有法律般的嚴(yán)肅性，對(duì)制度執(zhí)行情況要進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)質(zhì)量工作負(fù)責(zé)人做到賞罰分明。對(duì)尚未建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，我們建議企業(yè)按照ISO9000族的標(biāo)準(zhǔn)建立體系�？傊�，企業(yè)質(zhì)量管理必須做到“依法治質(zhì)”。

　　二、對(duì)國(guó)家而言，質(zhì)量關(guān)乎國(guó)家利益，必須強(qiáng)化監(jiān)管、社會(huì)共治本次大眾“排放門”事件讓全世界對(duì)德國(guó)汽車工業(yè)都產(chǎn)生了質(zhì)疑，奔馳、寶馬等品牌紛紛發(fā)聲撇清關(guān)系。對(duì)德國(guó)而言，其產(chǎn)品的技術(shù)不如美國(guó)、成本不如中國(guó)，唯一的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是質(zhì)量。

　　如果現(xiàn)在連這個(gè)優(yōu)勢(shì)都喪失了，德國(guó)企業(yè)就將徹底失去競(jìng)爭(zhēng)力，國(guó)家經(jīng)濟(jì)也要面臨巨大危機(jī)。從近期國(guó)際形勢(shì)看，世界經(jīng)濟(jì)格局正面臨戰(zhàn)后最大的調(diào)整。美國(guó)的再工業(yè)化、德國(guó)的工業(yè)4.0和中國(guó)的制造業(yè)2025，被認(rèn)為是這一格局的三大基石。產(chǎn)品品質(zhì)是工業(yè)4.0的基礎(chǔ)，如果此次危機(jī)處置不當(dāng)，很有可能使德國(guó)喪失此次戰(zhàn)略機(jī)遇，造成國(guó)家利益的重大損失。

　　此次德國(guó)質(zhì)量危機(jī)再次表明，政府監(jiān)管不力必然導(dǎo)致企業(yè)質(zhì)量出事。長(zhǎng)期以來(lái)，德國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量一直得到世界的認(rèn)可，甚至被奉為圭臬。這種高度信任導(dǎo)致包括德國(guó)政府在內(nèi)的各國(guó)政府對(duì)德國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量疏于監(jiān)管，間接造成了企業(yè)對(duì)質(zhì)量的放任自流。

　　德國(guó)這樣的質(zhì)量強(qiáng)國(guó)尚且如此，何況中國(guó)這種質(zhì)量問(wèn)題較多的國(guó)家?但加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管不能只靠政府，還需要發(fā)動(dòng)社會(huì)的力量。此次大眾“排放門”就是由美國(guó)的民間組織和科研機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)的。美國(guó)的這種質(zhì)量管理方式值得我們借鑒，我國(guó)也應(yīng)當(dāng)建立由政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、民間組織、輿論和公眾等力量構(gòu)成的質(zhì)量治理體系，以社會(huì)共治的方式從根本上提升我國(guó)的質(zhì)量管理水平。

　　三、對(duì)社會(huì)而言，要樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念，科學(xué)、客觀、公正地看待質(zhì)量問(wèn)題本次大眾“排放門”事件由一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量事故上升為國(guó)家的質(zhì)量危機(jī)，這樣的情況在質(zhì)量發(fā)展史上非常少見(jiàn)。之所以會(huì)如此，就在于大家對(duì)德國(guó)質(zhì)量有一種無(wú)條件的信任，而這種信任一旦崩潰，人們就會(huì)產(chǎn)生被戲弄的憤怒。然而，對(duì)德國(guó)質(zhì)量的無(wú)條件信任并不是德國(guó)企業(yè)造成的，而是社會(huì)輿論長(zhǎng)期渲染的結(jié)果。