“花一萬多元在亞馬遜美國和亞馬遜日本官網購買了上萬元電子禮品卡，沒想到兩個多月后準備用時，發現居然已被人‘搶先使用’了。”近日，北京市民王先生向人民網記者反映今年2月遭遇的一件怪事，“期間從來沒有將禮品卡信息告訴任何人，也未收到過任何短信或郵件通知。”

　　據王先生反映，他先后求助亞馬遜中國、美國、日本的客服，希望對方提供被盜電子禮品卡使用者的相關信息以配合警方的偵查。但經過兩個多月的溝通，只有亞馬遜日本提供了相關信息。目前，警方已受理了王先生的報警并立案調查。

消費者禮品卡被盜用 警方立案調查

　　2016年12月28日，王先生分別在亞馬遜美國和亞馬遜日本官網上購買了12張和6張電子禮品卡，共花費約13500元人民幣，準備囤下來慢慢用。今年2月14日，當王先生登錄自己的亞馬遜美國、日本賬號準備使用禮品卡時，卻意外發現兩個賬戶的禮品卡僅剩下合計100多元的余額。

　　“難道信息被盜了?”王先生第一時間了撥打亞馬遜中國官方客服電話求助。在他提供了禮品卡號碼和驗證碼后，客服告訴他，禮品卡在今年1月2日已經被消費掉大部分。這讓他詫異不已，“我沒有收到一封郵件或者短信通知。”

　　王先生回憶說，當天客服還表示，可以查看到禮品卡使用者的相關信息，但提供這些需要警方的介入。王先生隨后到北京市公安局豐臺分局豐臺鎮派出所報警，警方正式受理了案件。

　　記者咨詢豐臺鎮派出所相關工作人員得知，警方于3月初向亞馬遜中國郵寄了調取證據所需的證明材料，希望對方提供相關信息以便對禮品卡使用者進行追蹤定位。

　　王先生說，快遞物流信息顯示亞馬遜方面簽收材料后，自己一直在找客服追問進展。“我給亞馬遜中國的客服前后打了八九次電話。客服每次都說會登記處理問題，24小時內回電話。但我一直等不到回復，只好再打電話過去。這樣反復折騰到4月初，他們回電告訴我中國亞馬遜方面不負責處理此事，需聯系亞馬遜美國和亞馬遜日本。”

　　王先生接著又用郵件聯系了日亞和美亞的客服，“經過反復溝通，4月21日，日亞客服向我提供了禮品卡使用賬戶所關聯的郵箱和轉運公司地址，我馬上帶著這些信息去了派出所，警方之后追蹤到了使用者的身份和戶籍信息。”

　　王先生說，自己在日亞上被盜的6張電子禮品卡價值4000元左右，更多的損失是被盜的美亞電子禮品卡。“我也通過電話和郵件聯系了美亞，但那邊還沒有給我提供幫助。”

　　根據王先生提供的美亞最近回復他的郵件，美亞的專員建議王先生求助銀行來解決自己的問題。“這個答復沒給我提供任何幫助。”王先生于4月13日再度給美亞發郵件，解釋自己丟失的12張禮品卡是自己用信用卡購買，而并非信用卡被盜刷，因而銀行無法提供幫助。郵件發出后尚未收到回復。

　　4月24日，王先生告訴記者，盡管知道了日亞電子禮品卡的使用者，但還不能確認對方就是實際盜卡者，目前警方尚未告訴他后續將如何處理。

　　豐臺鎮派出所4月13日發出的立案告知書顯示，警方已將該案件“擬立為盜竊案偵查”。4月24日下午，記者就此事進展咨詢豐臺鎮派出所相關工作人員，對方稱案件正在處理當中，出于規定，警方辦案過程中不便向涉案人員以外的人透露具體進展。

亞馬遜中國稱能查到相關信息，但無法對顧客美國賬戶進行操作和調查

　　4月24日，記者撥打亞馬遜中國官方客服電話，選擇“美國網站訂單相關問題”后，提出欲就“電子禮品卡被盜”事宜進行采訪。客服稱，對采訪要求進行登記后將轉給相關部門處理。

　　4月26日下午，記者收到亞馬遜中國公關的回復。對方稱，在本事件中，顧客是在亞馬遜美國網站消費時，其美國賬戶遇到了問題。事關客戶的賬戶安全，亞馬遜全球對于客戶賬戶信息管理有著非常嚴格的政策和流程。盡管亞馬遜中國方面可以查看到相關賬戶信息，但無法對該顧客的美國賬戶進行操作和調查。顧客需要直接聯系亞馬遜美國當地的團隊進行相關處理，可以在亞馬遜美國網站幫助中心提交相關問題，以便得到幫助。

　　此外，亞馬遜中國公關公司的一位王姓工作人員告訴記者，撥打亞馬遜中國官方客服電話，只能處理亞馬遜中國官網上的訂單相關問題，包括亞馬遜海外購訂單的問題。對于亞馬遜美國訂單相關的問題，亞馬遜中國客服可以代為轉達給亞馬遜美國方面，但無法介入后續處理，因而用戶自行聯系亞馬遜美國客服求助效率更高。對于上述解釋，王先生仍存疑問：既然亞馬遜中國能夠查詢顧客海外賬號的信息，警方也已經正式立案，為何亞馬遜中國不能將相關信息提供給警方?如果不能為顧客提供任何的幫助，亞馬遜中國查詢顧客海外賬號的功能、權限意義何在?

　　4月27日中午，記者通過亞馬遜美國官網向客服人員發送郵件，就“美國亞馬遜能否提供禮品卡使用者信息給警方”等問題提出采訪要求。截至發稿時尚未收到回復。

　　北京秀中律師事務所張志勝律師認為，根據《警察法》規定，公民和組織有義務支持和協助人民警察執行職務。消費者在網上購買的電子禮品卡丟失，電商平臺應當提供涉嫌盜竊電子禮品卡的人員的相關信息，協助公安機關偵查案件。電商平臺應當對用戶的隱私承擔保密義務，但該保密義務是相對而非絕對的，當其與協助公安機關執行職務的義務發生沖突時，喪失優先性。

　　人民網將繼續關注此事進展。