100個常用出行APP測評：還有比攜程更坑人的

2017-10-17 南方都市報點擊：次

　　近幾天，攜程被指在機票、火車票銷售中進行“捆綁銷售”，引起輿論廣泛關注。

　　事實上，這不是攜程一家的問題。

　　南方都市報記者針對用戶使用率最高的機票、酒店、火車票、景區門票和自由行五大類，對100個APP預訂渠道進行了測評，發現機票和火車票是“搭售重災區”。

　　有的火車票搭售的保險產品和禮品卡，甚至需要操作6步才能取消，有的則讓用戶難以找到取消按鈕。

　　南都測評后為每種旅行產品設置了黑榜。其中：

　　景點類APP搭售金額較少，同程以默認10元搭售險排榜首;

　　自由行類APP中，去哪兒以254元多項旅行險排榜首;

　　酒店類APP中，良心商家較多，只有去哪兒和鉑濤2家設置“取消險”默認搭售;

　　火車類APP中，火車票達人要求顧客必須“二選一”且不可取消，捆綁指數最高;

　　機票APP中，去哪兒以120元搭售額再次排榜首。

　　01景點門票預訂測評：

　　捆綁保險仍存在

　　景點類APP中，5家有搭售且默認勾選;9家有搭售未勾選;6家無搭售。

　　南都記者測評了20款旅游類APP，主要偏向于綜合旅游類應用，大部分的景點門票可以單獨購買，但不同時段之間的價格差距很大。

　　南都記者以購買廣州一家游樂園景區的門票進行測試，發現有5家APP在購票過程中選擇了一份保險產品，價值從3元至10元不等，不過都可以通過勾選來取消。部分APP并沒有在醒目位置標注已包含保險，需要往下拉才能看到，如果訂購時不夠仔細，很容易跳轉到付款頁面。這與攜程在機票購買頁面的布局相同。

　　此外，有些退改規則需要用戶額外注意，有些景區門票如果在使用日期的前一天20時之前退改，需要收取“100%損失費”。這相當于不退款。

　　02自由行預訂測評：

　　附加保險需在二級頁面取消

　　自由行類app中，6家有搭售且默認勾選;7家未勾選;7家無搭售。

　　南都記者同樣選取了20家使用頻率較高的APP，發現有6家搭售“旅行險”，可以通過勾選來選擇取消，但默認是選擇的。

　　南都記者以用戶身份登錄去哪兒，選擇10月25日“雙飛上海迪斯尼3天2晚自由行+入住4星酒店+接站點亮心中童話奇夢”這款產品，發現默認附帶的保險產品有“長線旅行險、交通險、航班延誤險和訂單取消險”，總額高達254元，且全部是默認勾選，需要到二級頁面才能取消，且保險產品字體較小，容易忽視。

　　此外，攜程也在自由行類產品中加入保險產品，南都記者預訂了同樣是10月25日“上海迪士尼4日自由行”產品，發現附加的保險產品有兩款，分別為“境內長線保險”、“無理由旅行取消限”，價值123元。

　　03酒店預訂測評：

　　“因故取消險”并不能隨意取消

　　酒店類APP中，2家有默認搭售，18家無搭售。在五大熱門旅游產品中，良心商家較多。

　　在線預訂房間，到店即可住宿。越來越多商務或休閑的旅客們習慣于這樣便捷的酒店消費方式。不少在線預訂平臺打著“全網低價”的旗號，似乎“網購”真的比門店或者官網購買更加便宜。

　　但是，南都記者測試了20個在線訂票平臺后發現，同類酒店的同類房型大部分是全網同一價，所謂全網最低價并不屬實。個別平臺還會在顧客不知情時，房費外加入搭售“因故取消險”。

　　南都記者選擇了2017年10月25日晚入住廣州某品牌市橋步行街酒店，對22家在線訂酒店平臺進行了測試。

　　經過搜索、選房、預定、下單后，南都記者發現有2家平臺在付費頁面，自動勾選了“因故取消險”，其中去哪兒平臺13.5元，鉑濤旅行為7元。

　　其取消險細則規定，取消險約占訂單總房費的5%，所以金額不定。最高可賠付房費損失的90%，但理賠的前提是“約定的客觀原因導致預訂酒店取消，并且提供事故原因證明材料”。

　　這些“客觀原因”在細則中一一寫明，共19項，分別是當事人或配偶等意外傷害、重病、懷孕、天災、5級以上地震等。可見“因故取消險”并不簡單，絕非普通旅客理解的“隨意取消”，因而取消險的“放心買、輕松退”也并不可信。

　　南都記者發現，同一酒店的房間可能有多個供應商，一般分為酒店直營與平臺代理兩種。酒店直營多按照標準價，比平臺代理貴，但可以免費取消，而且可以到店付款。

　　此外，同一家店的同一種房型，在南都記者測試的酒店預訂平臺中，全網統一在275元左右。不存在特別便宜的個例，所以個別網站所謂的全網最低價并不屬實。

　　但是，比起酒店直營，平臺代理的價格的會略微便宜10-20元，或者平臺獎勵一些現金券。“價廉”的代價是，旅客必須在線付款且不可取消，一旦取消就扣除全部房費;或者限時取消，入住當天12時前取消，逾時則扣除全部房費。

　　所以，旅客要么選擇高價房型，要么承擔取訂風險。總之，沒有既享受低價又無風險的好事。

　　一些在線預訂平臺在自由行旅客中頗有知名度，但他們并不提供標準化的酒店服務。比如，Airbnb、螞蟻短租、小豬短租、途家等4家在線預訂平臺，多以家庭式旅店、個性化民俗等房型為主，提供整套和單間。在這些平臺上，旅客可以直接和房東聯系，與普通酒店比，民宿也更有親和力。

　　雖然在這些平臺很少看到標準化的連鎖酒店，但民宿的入住日期可以從1天起算，類似于酒店服務，目前關于此類短租平臺的監管仍存爭議。此外，與其它預訂平臺不同，這些短租平臺的預訂費中多含有100-300元不等的押金，而且房費外，還會加入服務、清潔、早餐等費用，且嵌在整體費用中，無法取消。

　　04火車票預訂測評：

　　“VIP購票”是特有搭售項

　　火車類APP中，除4家無搭售外，其余都存在不程度搭售選項，且手動取消步驟較多。

　　在火車票訂購方面，南都記者選擇了20家平臺測試。其中，9家系綜合預訂平臺，剩下的把預訂火車票作為主要服務。

　　在測試的過程中，9家綜合預訂平臺全部都存在搭售行為，而保險產品又是最常見的搭售手段之一，價格從10元到40元不等。

　　除了默認的套餐外，大多數平臺都會提供不同價位保險產品，包括國內2日游旅游意外險和火車意外險等，不同險種的保額差異可達50萬元以上。沒有默認勾選的附加項目的平臺僅占1/5，并且全都是火車票預訂平臺。綜合預訂平臺推出的保險產品，售價比主營火車票業務的預訂平臺普遍高出10到20元不等。

　　雖然從總體數據來看，火車票預訂平臺比綜合預訂平臺更規范，但它也有側重的搭售項目——VIP購票。在所有平臺中，有6家提供了VIP極速購票，其中5家都是火車票預訂平臺。

　　“VIP極速購票”是火車售票的特有搭售項，購買了VIP極速出票的乘客通常可享受優先出票的優待。以攜程為例，乘客購買價值40元的VIP優先出票套餐，就可以享有快速退改簽等服務，該套餐中還有70元租車券。

　　搭售項目讓人頭疼的一大原因是位置隱蔽，消費者稍不留神就會“照單全收”。

　　以途牛旅游平臺為例，它的火車票搭售項目并不在同一個頁面。在消費者進入到預訂界面之前，接送站優惠券和火車優惠券就已經隱藏在選座的下拉框中。另外兩個默認勾選項則出現在預訂界面中，分別是意外險和VIP候車室，附加項總金額為125元。即便如此，只要乘客在購買過程中仔細瀏覽訂單，還是可以及時發現，并取消自己不需要的項目。

　　除了掩藏搭售項目外，有個別平臺還推出了“必選項”。

　　以火車票達人為例，該平臺提供了兩種購票方式。默認勾選的購票方式是VIP極速，這個售價為20元的項目中包含了保險費用。

　　另一種購票方式是排隊購票，乘客需要向平臺支付票面價1%的通道費。以廣州到上海的高鐵二等座為例，成人票票價為793元。如果選擇VIP通道，訂單的總金額為813元。如果選擇的是排隊購票，則要多支付8元通道費。乘客必須在這二者中選擇一個，才能進入支付界面。

　　不過，南都記者致電12306客服獲悉，所謂的“VIP極速出票”服務在官方這里并不存在。如果在官網購票，會在購票人員付款后提示是否買到票。“那些快速出票、優先出票的服務是第三方商家提供的，建議您到官網購買火車票。”12306客服對南都記者說。

　　05機票預訂測評：

　　綜合性訂票平臺搭售屢禁不止

　　20家機票預訂平臺中，12家綜合類訂票平臺有搭售情況，航企官網多為良心商家。

　　10月11日，南都記者以2017年10月25日下午從廣州飛往上海的航班為例，在20家購票APP上進行了購票測試。經過選擇航班、填寫個人信息等步驟后，有12家平臺在進入到支付頁面時，默認勾選1-2個航空險種。除保險外，還有酒店券、接送券、貴賓廳等搭售“私貨”。

　　這意味著，顧客一旦直接提交訂單，在機票和機場基建費之外，還需額外多花20-120元不等的“增值服務費”。其中，去哪兒的捆綁服務費在多家APP中位列第一，其默認勾選的搭售金額為120元。

　　今年8月，南都就曾報道過機票搭售亂象。當時除了平臺外，多家航空公司官網也存在搭售情況。經對比顯示，原本存在“默認勾選”情況的海航、廈航、國航等3家航企都取消了默認勾選，保障購票客戶的自主權。

　　另一方面，一些第三方購票平臺非但沒有改進，反而變本加厲，將默認勾選項從1項意外險，增加到延誤險、保險套餐、貴賓休息室等3、4項。

　　06商家回應

　　攜程兩次整改：推出“普通預訂”

　　10月10日，攜程表示機票產品已緊急整改，推出了“普通預訂”窗口，客戶可隨時勾選取消。

　　10月13日，攜程機票再次推出改進辦法，在公告中攜程表示：“推出“普通預訂”按鈕。“普通預訂”中，用戶可以方便快捷地預訂無默認勾選的機票產品。產品信息明細和輔助表達做得更顯眼，充分尊重用戶的選擇權和知情權。選擇、取消增值產品的選項做得更簡單和明了。繼續強化升級售后服務。為及時聽到用戶反饋，攜程機票已開通專門的售后服務通道，7x24小時為消費者提供與增值產品相關的服務。”

　　美團：增值產品包的勾選項位置明顯

　　美團華南區相關負責人告訴南都記者：

　　未來美團旅行會根據消費者的需求，繼續優化產品。以機票銷售為例，目前平臺上有提供裸價機票產品，也提供機票+保險的增值產品包。增值產品包的勾選項位置明顯，用戶可以根據自己的需求進行選擇，再然后提交預訂。

　　驢媽媽：不小心勾選可取消并退款

　　驢媽媽客服部投訴接待人員：

　　驢媽媽的自由行產品中確實存在系統勾選情況，但是旅客發現后可以手動取消。

　　如果旅客不小心點擊了一鍵付款，可以致電驢媽媽客服要求取消并退款，不過每種產品和搭售服務有不同的取消規則。比如有些產品下單后無法取消，有些對取消時間有限制。比如自由行產品中，意外險在出行前一天下午6點前可以退。而取消險則是在出行當天可以退。退險后金額會原路返還。

　　火車票達人：可致電客服取消

　　火車票達人官方客服人員向南都記者證實：

　　平臺提供的默選項確實無法在下單界面取消。如果消費者在在下單后要退回保險費用，可以致電客服通過人工方式來取消。

　　“20元的VIP急速出票其實是保險費用，那個1%的通道費是我們作為代售平臺的‘代購費’。我們每一筆成交都需要向支付寶提交千分之六的交易手續費。”

　　途牛：無捆綁銷售，附加項目均可取消