石家莊消費者何女士投訴稱，通過好工長網找的明星工長，38平米房子雙方約定23700元付了13000元，并簽訂合同。裝修一半“撂挑子”了，“工長提出后面的活要加價3000元，1萬元尾款也要一次結清，如果不給，后面的活就不干了”。何女士通過好工長網投訴，網站客服人員告知何女士“沒有簽署三方協議，網站平臺不負責”。

　　消費者：從未聽過“第三方協議”

　　9月20日，何女士裝修38平米的房子，通過手機搜索好工長網找到了“明星工長”李師傅，手機頁面顯示，工長李師傅，籍貫河北，入住時間為今年9月19日，已經通過好工長網認證，并獲得了“鉆石工長”的稱號，預約總數為“17單”，簽約單數為“2單”。按照網站頁面要求，何女士登記了量房報價信息。

　　很快，何女士接到了該網站客服的電話，并與明星工長約定了量房時間。量房完畢，何女士簽訂了工長出具的《石家莊市住宅室內裝修工程施工合同書》，總金額23700元，工期45天。“付了13000元，雙方約定剩下金額作為尾款。”再次接到網站客服電話，何女士被告知“具體裝修事宜找李工長溝通”。

　　截至10月下旬，砸墻、壘墻、抹墻、地暖、地暖回填、安裝窗戶。“除了砸墻，哪一項都有問題。”直到李師傅要求加錢，成為了雙方矛盾爆發的導火索。

　　何女士首先找了當地工商部門，希望協調處理。“對方說他提供的營業執照并非工長本人所有，他用別人的名字攬活，工商局讓他露面，他不出面，也不接電話。”讓她覺得不滿的是，“給我打過電話又恐嚇又威脅，說什么別太過分，我知道你家在哪，想找哪都沒用，這樣的事多了沒人管。有本事起訴去，我有錄音。想讓我干就是加錢，不加不干。”

　　后來投訴到網站，得到了“沒有簽署三方協議，網站平臺不負責”的回復，何女士說，“與工長的交流過程中，前期怕工長不好好干活，我們也不跟他細爭什么，后期知道他耍無賴了，我們去反駁他，他直接掛斷電話。”

　　而何女士出示了手上合同，甲乙雙方的信息并不完整，首頁出現了工長名字以外，甚至整個合同中并未出現工長的聯系方式，落款部分雙方也沒有留下名字以及簽約日期。

　　談起這次消費經歷，何女士十分感慨，“還以為有問題找網站即可，主要還是不懂。三方協議，我還是投訴到工長網我才知道有這個東西。”

　　工長：“我也滿肚子委屈”

　　何女士的簽單，是李師傅在好工長網的首單，“第一次用這個平臺，第一單肯定是希望有個好的開始。”相比何女士的不滿和憤怒，李師傅也覺得自己滿肚子委屈，量窗戶前他就墊付了6千元，“何女士結算的13000元，除去工人工錢等開支，算下來虧了兩千元;加上好工長網平臺付了1萬元押金，因為何女士的事情，但暫時不給派活兒，現在好工長網平臺讓我先處理這個問題，解決了問題再說。”通過搜索網頁，李師傅原本“鉆石工長”也變成了“普通工長”。

　　何女士提到的“第三方協議”，李師傅說，“簽協議以前，我確定提過了三方協議，何女士說剛從醫院檢查完，況且簽合同地方太遠不方便過去，就沒有簽訂第三方協議。她說就直接跟我簽就行。”何女士說“李師傅在撒謊，從頭到尾工長都沒提三方協議。”

　　而提到何女士提供了他們雙方簽署的私下合同，何女士質疑合同不規范的問題，李師傅說，“聯系方式我應該寫了，可能是因為我疏忽了，我回去再查查我那邊的合同。”

　　李師傅覺得自己也很無奈，“起初就覺得這家消費者變來變去。最初說要出租進行裝修，預算就是按照這個做的，施工的時候又說是自住。這兩者的標準怎能一樣呢?”

　　因為陽臺采光板使用單層玻璃還是塑鋼玻璃的問題，李師傅與何女士又有過一次矛盾，最終以雙方的協商化解，他希望何女士與家人商議后決定，“不同的產品肯定是不同的價格，后來因為這個事情，就耽誤了10天工期”。

　　李師傅說，因為何女士的裝修需求發生了變化，以原本的價格根本無法完成，“何女士家里有做工程的親戚，但并不是做家裝的，但實際上工程類人工報價、工藝標準都不一樣。裝修期間，因為她找來親戚，對方也說我們做的沒有問題”。

　　讓李師傅覺得窩火的是，“因為何女士的需要在變化，我提出了加錢的需求后，何女士就也沒有與我做進一步商議，之后就在工商部門、網站平臺進行申訴，工商部門的工作人員也給我打電話了，網站經理也問了我很多情況，我也出示了我的證據。”

　　李師傅多次提到與何女士的“老鄉情結”，他說之前墊付、陽臺采光板的問題，他都做出了妥協，現在干不了活兒，好多工人都到了別的工地，“能幫的忙都幫上了，何女士付款卻也不痛快。這個裝修旺季，因為這個事情耽誤了。”

　　好工長網手機端“三方協議”條款

　　好工長網：《服務條款》已有約定

　　好工長網站運營管理的王旭鵬說，好工長網在報價的時候，下方就有《好工長裝修網服務條款》，“我們公司的電話客服有明確規定及流程，三方協議也是網站約束工長、消費者的唯一工具。何女士說沒有看到，我們也沒辦法。”

　　另一方面，王旭鵬覺得好工長網已經進行提示，回訪節點中會在簽訂合同前提示，同時也會要求工長提交三方協議審核。

　　針對何女士提到的手機界面沒有看到“第三方協議”相關條款。記者搜索發現，好工長網站首頁有具體服務流程：免費預約、免費量房、設計報價、選擇工長、工長施工、節點監督、竣工驗收、裝修保障，不過各項點擊后均為報價界面，并沒有與某知名工長類網站一樣，明確“業主、工長、平臺的第三方協議”的字樣;在電腦版的網頁底端“法律聲明”里有“三方協議”，寫明“如果沒有簽訂三方合同，所產生的任何糾紛與法律責任，均由當事人自行承擔”;“服務協議”一欄里有十一條具體條款約定。

　　通過好工長網手機界面發現，僅在報價界面下發現《好工長裝修網服務條款》，默認勾選，但點擊鏈接沒有反應，仍然恢復到原界面。10月30日下午，王總監給出了手機界面的《服務條款》截圖，隨機點開“服務協議”已經正常，發現“服務條款”出現了第十二條“三方協議”規定，關于雙方的約定針對記者無法點開一說，對方認為是“網絡延遲或者瀏覽器的兼容問題”。

　　王旭鵬說，“消費者為了省錢和工長達成私下交易，瞞過網站平臺審核，對于我司來說合同是無效。他們簽訂的合同我也看了，上面就直接說了多少線，太草率了。從法律層面來說，他們的合同成不成立需相關部門去審核。”

　　王旭鵬說，“《好工長裝修網服務條款》已經提示私單平臺概不負責。支持消費者在維權方面走法律渠道，如果消費者起訴工長，平臺愿意提供工長相關資料。”他認為，“就普通消費者來說，涉及個人信息、注冊的情況下，我覺得都會仔細看服務條款，這關系到我的先關權益是否得到保護。當然，網站也會加緊完善和優化。”

　　互聯網家裝暗藏消費風險

　　隨著消費者收入水平提高和消費意識轉變，越來越多的消費者開始重視裝飾裝修消費。最近幾年，國內互聯網家裝領域經歷了興起、泡沫和洗牌的過程。在給消費者帶來了便利、相對透明、靈活等優勢外，互聯網家裝平臺資本、模式以及最終能夠提供的保障差別很大，有的甚至并不承擔相應保障責任，暗藏風險的不在少數。

　　雖然借助“互聯網”實現了規模擴大，但簽了合同不按時開工、裝修材料不合格、出現糾紛維權難等問題依然在互聯網家裝領域廣泛存在。

　　京東居家生活部此前公布的一份調研數據顯示，有三成用戶擔心互聯網裝修的合同暗藏陷阱，20%用戶擔心裝修公司偷工減料，16%的用戶認為設計不合理，14%用戶認為價格有陷阱。

　　國家工商總局發布的最新數據顯示，2017年前三季度，全國工商和市場監管部門共查處各類經濟違法違章案件33.7萬件，比上年同期增長0.5%。國家工商總局辦公廳主任、新聞發言人于法昌介紹，今年前三季度，共受理消費者投訴152萬件，增長30%。在消費投訴中，商品投訴占比高，服務投訴增長快。在服務投訴中，網絡購物投訴量大、增長快;從投訴內容分析，質量問題投訴數量最多，廣告問題投訴增幅最大。質量問題、合同問題、售后服務問題投訴數量分列前三位。

　　另據中消協不完全統計，2017年前三季度，全國有關行政管理部門立案查處2762件涉及家裝的違法案件，其中63.7%涉及市場銷售問題，主要是無照經營、假冒侵權和不正當競爭等案件;24.9%有關家裝質量問題的案件，主要是“在產品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格產品冒充合格產品”等;11.4%有關虛假宣傳問題，主要包括“促銷活動的廣告和其他宣傳內容不真實、合法、清晰、易懂，使用含糊、易引起誤解的語言、文字、圖片或影像的;以保留最終解釋權為由，損害消費者的合法權益的”等。

　　另據中國消費者協會發布的2017年上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告分析，互聯網家裝投訴主要集中在以下幾個方面：延工期，合同中約好的工期一拖再拖，嚴重影響了客戶裝修進度;裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材、種類的規定不清、贈品在合同中沒有體現、商家隨意更改贈送的物品、數量、品牌等問題;設計圖紙、裝修質量問題;小公司不靠譜，層層轉包、粗制濫造、施工人員技術不高，收錢跑路的也不少。

　　規避風險：承諾落在合同上才放心

　　最近幾年，在網上選工長也比較熱門。消費者可以根據網站頁面中的介紹或評價選擇工長，平臺也可根據消費者要求推薦工長。在與工長進行面對面交流、量房、報價后，消費者再決定是否要簽訂合同。設計方面，一般平臺也提供此項服務。

　　目前在網上提供裝修服務的公司可粗分為三類：

　　第一類是為工長提供展示平臺，讓消費者在平臺上直接找工長，與工長簽約(也不排除某些裝飾公司派工長接單，與工長背后的公司簽約)，平臺僅承擔居間或者擔保責任。

　　第二類是為正規的有資質裝飾公司提供網絡平臺，供消費者選擇，消費者通過此平臺選擇裝飾公司，由裝飾公司負責售后服務，平臺承擔相應的監管責任。

　　第三類則是“互聯網家裝公司”，他們擁有自己的設計師和施工團隊，以提供標準化產品，完成設計、施工和主材的模式，為消費者提供裝修服務，并對售后服務負責。

　　不過，也有的互聯網家裝公司定義比較模糊。記者了解到，消費者與公司簽約，但內部通過系統派單給施工隊，而施工隊與公司之間存在第三方關系。

　　何女士的案例中，選購時就需要詢問與之簽訂合同的主體是工長、平臺還是公司。

　　某工長類網站的一站式裝修流程

　　那么，消費者、施工方、裝飾公司或平臺各自承擔什么樣的責任?

　　對于消費者來說，還需要搞清在施工過程中，施工方和平臺或公司間各自承擔什么樣的責任。在傳統裝飾公司中，雖然施工工程也是由指派的施工隊負責，但消費者與公司簽訂合同，最終負責售后保修的是公司。

　　當網上平臺出現之后，平臺往往在消費者與施工方之間扮演第三方的角色。而且不同的平臺扮演的角色差距甚大，第三方承擔的責任也各有不同。

　　因此，消費者前期最好先要一份合同看看，研究一下各方在裝修過程中各自承擔什么樣的責任，不要聽信客服人員在前期的通用話語：“售后的話，打我們客服電話就行。”“保修由我們公司的人負責。”

　　此外，大多數互聯網家裝平臺開啟了口碑、滿意度等信用公開機制，使消費者能夠在網頁上清晰地了解到工長或者裝飾公司的信息、口碑、客戶評價等。記者從一位在某工長平臺掛單的工長處了解到，如果出現負面評價，工長交錢就可以讓負面評價沉底，消費者基本上看不到。所以消費者在查看評價時，可以查看工長是否有負面評價，或者說是否存在工程有問題的情況。若全是表揚之詞，其實也值得推敲。

　　除此以外，中國質量萬里行提醒消費者，如果出現家裝類消費投訴，注意保留相關合同以及證據，便于理性維權。