李女士從蘇州乘 K559列車(chē)到上海，火車(chē)剛起動(dòng)時(shí)被突然掉下來(lái)的行李箱砸傷。列車(chē)工作人員要求行李箱主人陪傷者去醫(yī)院檢查，但中途搶走病歷資料后逃逸。女乘客撥打110后，案子由上海靜安區(qū)一派出所、轉(zhuǎn)到上海鐵路公安局、再轉(zhuǎn)到上海站......之后，她不斷撥打上海、西安、北京的12306 ，上海站說(shuō)應(yīng)該由西安站處理，西安站說(shuō)是上海站處理。

　　女乘客被行李箱砸中

　　8月17日12時(shí)許，李女士乘坐K559列車(chē)從蘇州至上海，火車(chē)啟動(dòng)時(shí)，對(duì)面座位一乘客剛放置好的行李箱，大小約75*50*40cm，從行李架上掉落砸中李女士后腦，致其當(dāng)場(chǎng)感到眩暈、手腳發(fā)麻失控。

　　K559列車(chē)工作人員不能陪同就醫(yī)，撥打120急救將其送至上海市靜安區(qū)閘北中心醫(yī)院，并要求行李箱主人(共4人)陪同傷者進(jìn)行檢查救治。

行李主人（其中2人）

　　到醫(yī)院后，李女士撥打110報(bào)警。警察到來(lái)后進(jìn)行詢(xún)問(wèn)登記，要求行李箱主人陪同完成檢查救治、一起協(xié)商解決問(wèn)題。

　　但警察離開(kāi)后，在醫(yī)院要求檢查項(xiàng)目未完成情況下，行李箱主人拒絕繼續(xù)陪同傷者檢查......私自偷走傷者CT報(bào)告等檢查記錄及病歷后逃逸。

　　李女士再次撥打110，警察又召回雙方當(dāng)事人，用警車(chē)將其送至上海鐵路公安局，上海鐵路公安又移交至上海站(下圖)：你們沒(méi)管理好行李，有責(zé)任，應(yīng)該按照“客運(yùn)八條”進(jìn)行處理。

上海站心尚雷鋒服務(wù)站

　　上海站：不歸我們管

　　上海站工作人員(工號(hào)02251)拒絕處理： K559列車(chē)不歸上海站管理，上海站無(wú)執(zhí)法權(quán)，此事件屬于民事糾紛，只能走訴訟方式解決。之后，上海站拒絕了傷者索要本人病歷請(qǐng)求，將病歷及身份證交給行李箱主人任其離開(kāi)。

　　投訴通平臺(tái)客服致電 上海鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心021-12306 ，詢(xún)問(wèn)處理情況，工號(hào)1105客服答復(fù)：無(wú)法聯(lián)系第三方責(zé)任人，沒(méi)辦法進(jìn)行處理。消費(fèi)者稱(chēng)：實(shí)名購(gòu)票，信息不都在他們電腦里嗎?平時(shí)保密乘客信息可以理解，你讓我走法律程序，我找不到人怎么起訴?

　　李女士受傷后投訴情況

　　1、8月17日，撥打110報(bào)警，警察告知依據(jù)客運(yùn)規(guī)定，應(yīng)該由上海站負(fù)責(zé)處理。

　　2、8月17日-9月17日一月間，不斷地?fù)艽?上海站021-12306、西安站029-12306、北京中國(guó)鐵路010-12306投訴。上海站021-12306回復(fù)：K559列車(chē)屬于西安段，上海站不予處理。西安站029-12306回復(fù)：K559列車(chē)已經(jīng)編制客運(yùn)記錄，交由到站上海站進(jìn)行處理。 北京中國(guó)鐵路010-12306 回復(fù)：依據(jù)規(guī)定，應(yīng)該由到站上海站進(jìn)行處理。

　　3、8月20日，傷者致電之前曾給她打過(guò)電話(huà)的 上海站021-51235773，朱主任回復(fù)：此事件屬于民事糾紛，讓傷者通過(guò)訴訟解決，上海站不負(fù)責(zé)處理。同時(shí)要求傷者舉證，由上海站處理的法律依據(jù)。

　　4、8月30日，傷者致電朱主任，不在單位，又撥打 上海站021-12306，舉證國(guó)家鐵路規(guī)范性文件《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》鐵運(yùn)[2012]319號(hào)，要求上海站依據(jù)相關(guān)規(guī)定處理，客服回復(fù)已記錄等待結(jié)果。

　　5、9月2日-9月6日期間，多次致電 上海站021-12306詢(xún)問(wèn)投訴處理情況，均回復(fù)：沒(méi)有處理結(jié)果。

　　6、9月10日，接到 上海站021-51236651電話(huà)，詢(xún)問(wèn)了傷者情況，告知此事應(yīng)由西安段處理，他們會(huì)聯(lián)系西安段。

　　7、9月17日，等待一周，又致電 上海站021-12306詢(xún)問(wèn)投訴進(jìn)展情況，客服回復(fù)：此事上海站不負(fù)責(zé)處理，應(yīng)該找西安段。

　　8、再致電 西安站029-12306投訴，客服回復(fù)：客運(yùn)記錄已交由上海站處理。

　　西安站：應(yīng)由上海站處理

　　西安站工作人員稱(chēng)當(dāng)時(shí)列車(chē)已經(jīng)編制客運(yùn)記錄交由到站上海站進(jìn)行處理他們解釋的理由是列車(chē)需要繼續(xù)運(yùn)行不適合處理這類(lèi)砸傷事件。

　　李女士解釋稱(chēng)：上海站并不是要求K559列車(chē)來(lái)處理，而是要求找其所屬單位西安站進(jìn)行處理。

　　西安站工作人員回復(fù)：此事交由上海站處理，是有相關(guān)文件依據(jù)的。

　　律師說(shuō)法

　　中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行法律服務(wù)聯(lián)盟路漫·北京萬(wàn)悅律師事務(wù)所合伙人劉志強(qiáng)律師的意見(jiàn)：

　　一、乘客被行李砸傷，鐵路運(yùn)輸企業(yè)是否應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任?

　　該問(wèn)題的答案是肯定的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　理由如下：1、《最高人民法院關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸人身?yè)p害賠償糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第十三條規(guī)定:鐵路旅客運(yùn)送期間因第三人侵權(quán)造成旅客人身?yè)p害的，由實(shí)施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。根據(jù)這個(gè)規(guī)定，鐵路公司要不要賠償，關(guān)鍵還是看有沒(méi)有責(zé)任，如果自身有責(zé)任鐵路公司該賠償?shù)倪�是要賠償。舉個(gè)例子說(shuō)，如果有旅客在放置自己行李箱的時(shí)候不規(guī)范，或者是在取行李箱的時(shí)候失手掉下來(lái)，砸到了坐在下邊的乘客，那么自然由行李箱的主人來(lái)承擔(dān)主要賠償責(zé)任，但是如果行李箱的主人規(guī)范放置了行李，然后由于列車(chē)顛簸或急剎車(chē)造成行李箱掉落砸傷旅客，鐵路公司豈能沒(méi)有責(zé)任?具體到本案，根據(jù)乘客自己所述，列車(chē)員在事發(fā)前沒(méi)有對(duì)行李擺放進(jìn)行巡檢和規(guī)整，行李也是在列車(chē)啟動(dòng)時(shí)掉落的，可推斷是因?yàn)榱熊?chē)的啟動(dòng)導(dǎo)致行李掉落砸傷了乘客，而且在事故發(fā)生后，列車(chē)工作人員不僅拒絕陪同就醫(yī)，也沒(méi)有按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運(yùn)[2012]319號(hào))中規(guī)定的流程進(jìn)行嚴(yán)格的處置和報(bào)告，上述事實(shí)可以說(shuō)明列車(chē)乘務(wù)人員在工作中明顯存在過(guò)錯(cuò)，按照上述規(guī)定，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

　　2、《中華人民共和國(guó)合同法》第二百九十條規(guī)定：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在約定期間或者合理期間內(nèi)將旅客、貨物安全運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)。第三百零二條規(guī)定：承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中旅客的傷亡承擔(dān)損害賠償責(zé)任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的除外。根據(jù)《合同法》的上述規(guī)定，旅客買(mǎi)票上車(chē)，就與鐵路運(yùn)輸企業(yè)形成了運(yùn)輸合同關(guān)系，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有義務(wù)將旅客安全送達(dá)目的地。旅客如果在車(chē)上受到傷害，如果不存在因?yàn)槁每妥陨斫】翟�因造成、旅客故意或者重大過(guò)失造成的情形，鐵路運(yùn)輸企業(yè)就應(yīng)該承擔(dān)主要責(zé)任，賠償旅客因受傷造成的損失。具體到本案，根據(jù)事實(shí)經(jīng)過(guò)可知，受傷的旅客并不存在上述幾種情形，所以鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)依法承擔(dān)違約責(zé)任，賠償旅客的損失。

　　二、上海站是否應(yīng)該負(fù)責(zé)受傷乘客的善后處理工作?答案應(yīng)該是肯定的，作為被移交的單位，應(yīng)該按照《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運(yùn)[2012]319號(hào))規(guī)定的流程組建工作組，進(jìn)行事故的善后處理。《鐵路旅客人身傷害及攜帶品損失事故處理辦法》(鐵運(yùn)[2012]319號(hào))明確規(guī)定了以下內(nèi)容：第五條規(guī)定：因旅客傷害需交車(chē)站處理時(shí)，應(yīng)移交前方縣、市所在地車(chē)站或者當(dāng)?shù)鼐哂泄�共醫(yī)療條件的停車(chē)站。

　　第八條規(guī)定：車(chē)站對(duì)本站發(fā)生的及列車(chē)移交的受傷旅客，應(yīng)當(dāng)及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療急救機(jī)構(gòu)或送就近醫(yī)院搶救。

　　第十二條規(guī)定：列車(chē)向車(chē)站移交受傷旅客時(shí)，車(chē)站不得拒絕接收。

　　第十九條規(guī)定：發(fā)生旅客人身傷害后，發(fā)生地車(chē)站(車(chē)務(wù)段)或處理站(車(chē)務(wù)段)應(yīng)當(dāng)組織發(fā)生單位、車(chē)站鐵路公安派出所及相關(guān)單位成立善后處理工作組(以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作組)。必要時(shí)，由發(fā)生地或處理站所在鐵路局組織。

　　 第二十一條規(guī)定：受傷旅客臨床治療結(jié)束或死亡旅客遺體處理完畢，工作組應(yīng)當(dāng)根據(jù)鐵路安全監(jiān)督辦公室對(duì)責(zé)任確定情況，核實(shí)各項(xiàng)費(fèi)用及授權(quán)委托書(shū)、親屬關(guān)系證明等有關(guān)證明后，涉及鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任的，盡快按有關(guān)法律規(guī)定與旅客或繼承人、代理人協(xié)商辦理賠付。

　　第二十二條規(guī)定：根據(jù)責(zé)任確定情況，處理旅客人身傷害所發(fā)生的賠償金及其他費(fèi)用，由責(zé)任單位承擔(dān);無(wú)法確定責(zé)任單位的，由發(fā)生單位承擔(dān)。

　　第二十四條規(guī)定：旅客人身傷害是旅客自身原因或第三方造成時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)在墊付相關(guān)費(fèi)用后，可向旅客或第三方追償。

　　根據(jù)上述規(guī)定可知，對(duì)于乘客受傷后如何救助和處理，鐵道部制定的[2012]319號(hào)文都作出了明確、詳細(xì)的規(guī)定，具體到本案，上海站在列車(chē)將乘客移送過(guò)來(lái)后，是應(yīng)該按照上述規(guī)定及時(shí)進(jìn)行救治，并成立工作組負(fù)責(zé)處理相關(guān)善后事宜，而對(duì)于其工作人員的推諉和不作為情況，也應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行處理。

　　發(fā)稿之前，消費(fèi)者李女士致電投訴通平臺(tái)：我接到了 上海站021-51236651打來(lái)電話(huà)，說(shuō)下周二約西安站來(lái)上海，讓我、上海站、西安站三方相互舉證......我要求行李箱主人共同舉證，上海站說(shuō)可以聯(lián)系，如果他們不來(lái)也沒(méi)辦法。上海站工作人員的這種不作為，我除了向相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，也沒(méi)有更好的辦法了。他們不涉黑，不是大老虎，連蒼蠅也算不上，不會(huì)引起高層重視，推來(lái)推去踢皮球，倒霉的永遠(yuǎn)是我們消費(fèi)者。我不需要經(jīng)濟(jì)賠償、精神補(bǔ)償，我只要我的病歷、討回一個(gè)公道，不讓其他消費(fèi)者的權(quán)益像我一樣再次受到侵害和侮辱。