近日，住在北京市豐臺(tái)區(qū)璽萌鵬苑的自如租戶(hù)葉先生向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴，他租住的房子春節(jié)前暖氣有問(wèn)題，現(xiàn)在他從老家返回北京后，依然沒(méi)修好，而且工人能來(lái)修的時(shí)間都無(wú)法確定。

春節(jié)前后暖氣維修未果

　　2020年1月22日，葉先生踏上了返鄉(xiāng)過(guò)年的路程，在還沒(méi)有到家的時(shí)候，自如管家打來(lái)電話(huà)，說(shuō)樓下漏水了，需要去家里看看，進(jìn)行維修。因?yàn)橐央x開(kāi)北京，葉先生就把家里密碼告訴了管家，讓管家安排維修即可。2小時(shí)后，葉先生給管家打電話(huà)問(wèn)維修結(jié)果，管家說(shuō)也不太清楚，可能沒(méi)修好，要等節(jié)后了，先安排保潔清理下地面，具體什么情況需要問(wèn)下，之后就沒(méi)有回復(fù)了。

　　2月1日，葉先生從老家返京，一進(jìn)家門(mén)便發(fā)現(xiàn)地面一片狼藉，還是年前維修完之后沒(méi)有打掃的狀態(tài)，并且暖氣也停了。葉先生感覺(jué)很氣憤，便聯(lián)系了管家。兩小時(shí)后，管家才問(wèn)葉先生是否在家，安排人去修。

葉先生返京后，家中地面一片狼藉

葉先生返京后，家中地面一片狼藉

　　隨后，小區(qū)物業(yè)的工作人員過(guò)來(lái)，來(lái)了之后說(shuō)：“還是你這里呀，年前不就給你們說(shuō)了么，是暖氣管子壞了，物業(yè)解決不了，找自如的人給你們換吧，還需要聯(lián)系熱力。”

　　葉先生把物業(yè)說(shuō)的話(huà)反饋給了自如管家，過(guò)了一會(huì)，熱力公司的維修人員過(guò)來(lái)了，進(jìn)到屋里之后說(shuō)：“又是你這里呀，年前不就給你們說(shuō)了，需要你們自己找施工隊(duì)，把地砸了，管子需要重新?lián)Q，砸地砸墻這種事熱力做不了，自如應(yīng)該有自己的隊(duì)伍，你讓自如的弄就行。”

　　葉先生感覺(jué)很奇怪，年前物業(yè)的和熱力的工作人員都來(lái)過(guò)，并且已經(jīng)把解決方案告訴了自如的工作人員，為什么自如不但沒(méi)有給維修，年后又再次折騰過(guò)來(lái)物業(yè)和熱力的人。

　　葉先生把熱力的情況也在自如的工作群里反饋了，之后自如管家安排了一個(gè)自如自己的維修人員過(guò)來(lái)。維修人員來(lái)了之后，看了下，說(shuō)馬上弄不了，需要向上級(jí)反饋一下。

　　葉先生問(wèn)為什么他回家的時(shí)候不給維修，回來(lái)之后地上還是一片狼藉。自如管家說(shuō)：“年前沒(méi)師傅修，物業(yè)師傅上門(mén)處理的，后來(lái)跟熱力處理就是先把閥門(mén)給關(guān)了，主要物業(yè)直接對(duì)接的熱力，就告訴我這邊年后直接聯(lián)系熱力報(bào)修，沒(méi)想到還要拆除地下部分。”

　　當(dāng)天晚上，葉先生收到了一條短信，寫(xiě)的是2月8日會(huì)再有維修師傅上門(mén)過(guò)來(lái)，留了個(gè)維修師傅手機(jī)號(hào)，葉先生打過(guò)去是空號(hào)。反饋給管家后，管家截圖說(shuō)，又聯(lián)系客服，讓換個(gè)維修師傅。

葉先生與自如工作群的聊天記錄

雙方的解決方案互不認(rèn)可

　　由于晚上沒(méi)暖氣，葉先生晚上睡覺(jué)的時(shí)候被凍感冒了。第二天上午還是沒(méi)有人跟葉先生聯(lián)系，葉先生就在自如工作群里質(zhì)問(wèn)自如到底有沒(méi)有解決方案。

　　過(guò)了半個(gè)小時(shí)后，自如管家向葉先生回電話(huà)說(shuō)，按照政府要求2月10日之后才能上班，維修師傅返京后還需要再被隔離14天，所以短期內(nèi)沒(méi)法進(jìn)行維修，并給了兩個(gè)處理方案讓選擇。第一個(gè)方案是在這棟樓里臨時(shí)找一個(gè)未租的房子，先過(guò)渡住幾天，等修好后再回現(xiàn)在的房子住;第二個(gè)方案是現(xiàn)在就直接給換租一個(gè)小區(qū)內(nèi)的其他房子，減免掉換租的費(fèi)用，直接按照合同到期租新房的價(jià)格去租就行。

　　葉先生認(rèn)為，從年前出現(xiàn)問(wèn)題到現(xiàn)在已經(jīng)12天了，這期間因?yàn)檫^(guò)年放假而無(wú)法維修。國(guó)家法定假日有11天，休息日有104天，總共115天，自如也有自己的調(diào)休政策，但不論怎么休息，租客作為消費(fèi)者，一天的房租都沒(méi)少交過(guò)。自如的價(jià)格比同小區(qū)同戶(hù)型的市場(chǎng)價(jià)要高出不少，除了自如對(duì)收來(lái)的房子簡(jiǎn)單裝修配齊家具家電外，還提供管家式的服務(wù)，當(dāng)初也是這個(gè)原因，葉先生才花高價(jià)選擇了自如。但是，春節(jié)期間竟然因?yàn)樽匀绲墓ぷ魅藛T放假而無(wú)法享受到應(yīng)有的自如產(chǎn)品和服務(wù);因?yàn)橐咔榈挠绊懀�短期�?nèi)也無(wú)法修好。既然因?yàn)榉偶伲�自如不能提供承諾的產(chǎn)品和服務(wù)，為何不免去這期間的租金?既然因?yàn)橐咔檫@種重大公共衛(wèi)生事件，自如還是不能繼續(xù)提供承諾的產(chǎn)品和服務(wù)，這也算是不可抗因素，那為何疫情期間不免收房租?

　　對(duì)于自如管家給的兩個(gè)選擇，葉先生覺(jué)得很沒(méi)誠(chéng)意，當(dāng)場(chǎng)就拒絕了。葉先生認(rèn)為由于自如自身的問(wèn)題，導(dǎo)致了暖氣管道壞了十幾天不能修好，自己還因此感冒了。作為一個(gè)消費(fèi)者，自己的消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)受損，而自如給的解決方案沒(méi)有一點(diǎn)歉意和誠(chéng)意，反而是高高在上的二選一，讓人無(wú)法接受。

　　葉先生也給了自如一個(gè)解決建議，要求在該小區(qū)或附近小區(qū)，按照現(xiàn)在的房租價(jià)格再給換一個(gè)大點(diǎn)的一居室，并免除搬家費(fèi)和換租費(fèi)用。自如管家認(rèn)為這個(gè)要求不可能答應(yīng)，但還是可以向上級(jí)反饋一下。截至發(fā)稿，葉先生尚未收到自如的反饋。