從2016年開始轉型K12市場的51Talk，早已不是我們記憶中成人英語市場上的那個無憂英語，依靠“菲教+下沉市場”的打法，51Talk在歷經數年虧損后開始嘗到甜頭。伴隨著營收增長之外，51Talk也不得不面對消費者的投訴。

　　對于報名學習51Talk課程的大多數家長都知道，51Talk有一個特殊的規定，就是每個月必須上滿15節課，如果上不夠，系統就會自動扣掉，這也就導致課程有效期很短。比如買了60節課，一個月上15節課，有效期就是4個月。

　　而這一規定，也引來不少消費者的爭議。

　　唐先生在2019年10月給自己的孩子報名51Talk青少年英語的相關課程，為完成平臺上的強制要求每月需上足15節課以上。但今年7月份開始，因為暑假小孩平時上課的老師無法約到課，為完成平臺的上課最低要求，不得已嘗試選擇其他老師的課程，共上了大約13節課時。之后無意間查詢帳戶的剩余課程數，才發現整個7月份的約課被當作相當于平時的5倍課程扣減，相當于平時上課的5倍收費。

　　唐先生提供的課程扣費記錄

　　唐先生向平臺反映了問題，對方工作人員卻以平臺已有提示有由拒絕處理。唐先生認為他自始至終未接到相關的提示和說明，因為去年至今都沒有發生過類似情況，如本人知會不會出現這般消費。

　　唐先生認為51Talk課程收費標識不明，工作人員未盡到主動提示告知的業務，此外51 Talk平臺的課程計算存在嚴重失誤，孩子7月份上了13節課，后臺已經扣去了65節課，但月累計那仍顯示僅上了13節課，這嚴重誤導的家長的上課選課。51 Talk平臺沒有客服處理渠道，客戶人員處理客戶問題不重視。

　記者了解到，針對唐先生反饋的問題，51 Talk收到投訴后介入了解，并向唐先生提供解決方案。

　　一對一模式盈利難

　　據天眼查數據顯示，今年前5個月有超過兩萬家在線教育相關企業注冊成立，平均每天新增140家。

　　成立于2011年的51 Talk隸屬于北京大生知行科技有限公司，2016年，51Talk在紐交所上市。不過上市以來，51Talk營收雖持續增長，但仍然處于虧損狀態。

　　在51Talk發布2020年第一季度財報，顯示公司凈營收4.87億元，GAAP凈利潤高達5080萬元;3個月前，在2019年第四季度財報分享會上，51Talk宣布實現首次整體盈利，GAAP凈利潤152萬元。

　　另據了解，51Talk目前的營收主要來自于K12菲教一對一，2019年菲教一對一課程占比為77%，2018年為62%，較上年增加近15個百分點。而美教一對一與成人業務營收持續下降，2019年分別下降25%、41%。種種跡象說明，菲教一對一已經成為51Talk的核心引擎。

　　眾所周知，51Talk一直主打的是以菲教這樣的非母語為英語國家的教師授課，其看中的是菲教既能滿足下沉市場的用戶需求，又能降低企業的運營成本，“一石二鳥”地為企業盈利打開了新局面。

　　然而事實上，被資本催熟的一對一模式，雖擁有突出的教學優勢，但其缺點也同樣不容忽視。“一對一”意味著機構需要更多師資力量，而隨著教師數量的增加，不僅大幅提升了師資成本，管理難度也會隨之增加。

　　據了解，一些機構的獲客成本甚至達到了2萬元，需要家長續費3-4次才有可能回本，沒有足夠實力的機構很難支撐起這套模式。這也是市面上主打K12在線英語一對一模式的新玩家鮮有出現，且玩家總量正逐漸減少的原因。

　　另外，菲教雖然在一定程度上控制住了老師的課酬成本，但不可避免的是，菲律賓外教口音重這一槽點也給機構的教學質量帶來前所未有的挑戰。在知乎等網絡上也有不少關于此方面的吐槽。

　　51talk實現盈利的背后，少不了這些被迫續課的老用戶的“幫扶”。雖然51Talk的續費率達到了91%，穩居榜首。但與此同時，其口碑也一度下滑。在中國質量萬里行消費投訴平臺上充斥著退費難、虛假宣傳等方面的投訴。

　　平臺收“25%違約金”讓消費者不滿

　　退款難也是讓消費者投訴51talk的一個重要原因。

　　消費者對51Talk退費問題的投訴，主要集中在兩個方面：退費存在霸王條款、退費套路多，其中投訴最多的是51Talk退費存在“霸王條款”。有消費者投訴稱，今年剛買了420節課花費近兩萬元，因效果不好決定退課，結果被告知退課要收25%的違約金。

　　值得一提的是，用戶申請退費的原因往往是“服務質量差”、“課程質量不好”等。而這直指51Talk的教師資質問題。

　　北京海淀的葉女士在2018、2019年先后3次購買51talk英語課程。葉女士介紹，她給孩子報名時，孩子在讀一年級，校內外課程不多，但是學習效果不好。一是約菲律賓外教雖然只消耗一張學習卡，但是發音不準，會帶偏孩子，歐美老師消耗5張卡，太貴。二是客服沒告知除了套餐(每月學15節課)還有普通卡，導致有幾個月沒完成15節課，一樣扣掉學習卡。

　　2020年5月復課后，因疫情影響，課程安排緊，導致不能按時線上學習英語，6月5日致電51talk客服，請求對沒有開啟的學習卡進行退費。客服答復她“超過6個月不能退費”，葉女士這純粹是霸王條款。

　　有消費者投訴稱，51Talk銷售人員多次以電話方式進行誘導消費，在購買9999元的課程后因對教學質量不滿意想進行退款，但51Talk以退款其為由拒絕退款，而在購課之前，銷售人員并沒有告知消費者此項條約。另有消費者表示，51Talk的菲律賓外教口音嚴重，上課后并沒有取得明顯效果，但申請退款時，客戶稱要扣除總付款金額的25%違約金。

　　從51Talk課程老師分享的退費政策發現，“25%違約金”確有其事。不止如此，退課時間不同，消費者均要向51Talk繳納違約金：如購買課程之日的第二個月退費，需繳納違約金500元;如第三個月至第六個月退費，繳納的違約金為用戶實際支付金額的25%。向消費者收取高達25%的違約金，在在線教育行業51Talk實屬首家。

　　而對于這種退費的霸王條款，有多位家長都在平臺上投訴稱，“并未提前告知25%的違約金”、“退款之前完全不知曉25%違約金的事”、“退費被莫名扣除了500元”等等。

　　一直以來，在線教育繳費容易退費難問題突出，在線教育、校外培訓機構獲客成本高，在消費者支付費用后，一般不希望消費者退費，因此，會在退費條款及程序上設置障礙。

　　伴隨著K12賽道上的激烈競爭，和眾多在線教育公司一樣，營銷費用仍然是51Talk長期虧損的之本。財報顯示，2015年至2019年，51Talk的營銷費用分別為2.97億元、4.65億元、6.57億元、7.31億元、7.93億元，占總營收比重分別為191.6%、111.2%、77.5%、63.8%、53.5%。

　　在居高不下的營銷費用之下，51Talk近年來的研發投入卻在不斷地減少。2015年至2019年，51Talk在研發方面的投入分別為5460萬、1.53億元、2.23億元、1.85億元、1.58億元，同比增速分別為406.4%、179.7%、46.16%、-17.12%、-14.86%。

　　當下，銷售和售后問題以及教師資質問題仍是51Talk目前亟待解決的問題。一味的靠“殺熟”盈利，而不重視消費者利益，那么消費者也會離51Talk越來越遠。