快遞新規引發熱議 快遞公司回應新規
2024-03-06 中國質量萬里行 點擊：次
上個月，李女士遇到一件糟心事：自己買的狗糧顯示快遞已簽收，但自己并未收到貨，與賣家溝通查詢物流信息后才發現，快遞小哥在沒有溝通的情況下將快遞放在了李女士家門口，最后導致快遞丟失。雙方協商多日，直到3月1日新規實施的那天，快遞小哥才將貨款賠給李女士。
新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱“快遞新規”）3月1日開始施行。僅幾天，實施效果就引發社會廣泛關注。其中，“經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施”的相關規定引發關注。
快遞新規引發熱議
快遞新規實施后，有快遞員吐槽以前30分鐘送完的快遞，現在要花12小時，但收入只增了60元。相關話題持續增多，引發網友廣泛討論。
新規發布后，有網友表示“早就盼著快遞送貨上門”；有網友認為，打電話送貨上門對快遞員和收貨人來說都不方便，真的很需要菜鳥驛站；也有網友據此提出，可以差異化派送，比如在網購時增加選項，自由選擇送上門還是放驛站或快遞柜；還有網友認為要規范的是快遞公司，“防止資本對快遞小哥的壓榨，很多時候送快遞送件上門，不一定在家里，如果量太大，挨個打電話，就會積累快件，充分利用驛站或者快遞柜才好解決問題”；更有網友擔心快遞費漲價……
有評論認為，快遞新規要落地生根，其成敗取決于快遞員，因為，這個龐大的群體負責快遞投遞“最后一公里”。將新政成本“一股腦”轉嫁給快遞員，既不符合情理，也極有可能讓這項新規淪為“制度花瓶”。
快遞員：增加了時間成本
快遞新規實施幾天以來，不少快遞員稱工作量大幅增加，實際工作中面臨著不少問題，比如“我打電話了，但是客戶一直不接怎么辦？”作為客戶，也的確很難保證接到每一個快遞員的電話。有些客戶并不是反對快遞放快遞站，只是反對“不經同意就放快遞站”。
據央廣網報道，有快遞員在聽到快遞新規施行消息兩天后提出離職。快遞員表示，自己已經在這片小區送了兩年多快遞，對家家戶戶都很熟悉。“我覺得干不下去了，本身收入就不太穩定，經常被罰錢，這個新規出來之后，我感覺更難了，只好另謀出路。”
小林做了5年快遞員，快遞新規施行前，沒有備注送貨上門的快件他都會放在豐巢柜，需要送貨上門的只有不到20件，而現在超過了300件。減少快遞柜的使用會省下一筆費用，但是送件數量少了很多。除此之外，小林最擔心的是投訴件、問題件的數量增多，這方面公司的罰款“十分夸張”。
打電話被拒接怎么辦？放到家門口丟件了怎么辦？貴重件怎么處理？快遞新規沒有對這些問題進行詳細的規定，快遞公司也沒有對快遞員明確具體的責任認定。“從以往的經驗來看，出了問題最后責任都會落在我們快遞員頭上。就比如一個快件放在了居民家門口，最后丟了，如果沒有監控視頻，那最終只能我們快遞員去賠。”小林說，放在快遞柜或驛站能夠在一定程度上保障快件安全，新規施行后放在家門口的快遞多了，丟件的概率也會增加，而責任怎樣認定目前還沒有明確的說法。
關于新規實施，易導致快遞丟失的責任劃分問題，北京世兆律師事務所執業律師唐成龍認為，快遞新規施行后，用戶同意和確認交貨地點應為劃分風險及責任的分界線，快遞員不應承擔此后產生的丟件責任及風險。
在另一個小區，快遞員小馬仍然將快件放在了快遞柜和驛站。“公司目前還沒有明確規定必須按照新規執行，如果依照新規硬性要求每單配送前必須電話確認，我覺得這無法實現。”他解釋說，公司對快遞員所負責派送的快件有時效性要求，如果產生積壓未派送的情況，每件快遞處以10元罰款。如果每單配送前必須電話確認，600多件快遞根本不可能在規定的時間內逐個確認，這些工作量是以往的幾倍。小馬表示，快遞新規施行后，快遞員權益目前是沒有后續保障的，若產生的罰款全部由快遞員來承擔的話，最后只能選擇離職。
專家：快遞公司應承擔兜底責任
出現上述矛盾的癥結是什么？快遞新規在施行過程中，如何兼顧快遞派送效率和服務？如何同時保障快遞員和消費者的合法權益？快遞新規的施行從長遠看將給行業帶來哪些影響？
“矛盾點就是有部分快遞公司總部，沒有做好充分的準備去應對。”物流行業專家趙小敏表示，對于快遞新規施行過程中出現的一些問題，不應將責任推到快遞員和快遞網點，更不能把矛盾轉移至快遞員和消費者之間。
對于此次快遞新規中引發多方關注的快遞服務條款，趙小敏指出，這并非首次提出，早在2018年實施的《快遞暫行條例》就有相關規定；從《快遞市場管理辦法》自2022年1月公開征求意見到如今正式施行，已有兩年多的時間，在此期間給了快遞公司充足的時間來準備。“快遞公司總部應該堅決兜底、承擔責任，比如通過智能電聯等技術手段提升效率，而不應該讓快遞員和網點來承擔這部分派送成本。”
趙小敏認為，“快遞公司總部如果把責任推給網點和快遞員，想通過罰款來提升快遞效率，最終將因小失大，導致品牌失去市場競爭力，把市場讓給競爭對手。未來在快遞新規實施推進過程中，還涉及快遞企業與電商平臺之間合作條款的變動，包郵機制、快遞企業價格體系等都需要有所調整，面對這些變化，需要快遞公司充分準備、積極應對。”
律師：新規有待實踐檢驗
目前，多方對“快遞新規”內的相關規定反應不一。央視《新聞周刊》曾評快遞新規施行，“相信實施并不是終點，要在實踐中不斷完善細則，才能讓快遞服務更加人性化、精細化。”
快遞新規涉及的相關法律問題，上海大邦律師事務所律師丁金坤進行了相關解析。
1.快遞員未經用戶同意擅自將快遞放至驛站等處將面臨處罰。如何理解這項處罰，是自動觸發，還是需要有一個投訴人作為前提？
快遞新規是交通運輸部的部門規章，快遞公司必須遵守，違者將被處罰。只是實踐中，案發大都來自收件人的投訴。收件人發現快遞被代收、被投驛站，若投訴，則要立案處罰，若不投訴，則不會罰。
2.目前多方對“快遞新規”內的相關規定反應不一。如何理解這項新規的影響？
快遞新規是強制性規定了快遞合同的條款，即快遞必須送到收件人手中。該條款比較嚴厲，快遞公司可能一時難以承受。實踐中的快遞，有的是送驛站，有的送到收件人手中。收件人有的要求送到自己手中，也有的同意放在驛站。現在新規是否符合市場，還有待實踐檢驗。在法規出臺之前，應有足夠的調查研究，聽取快遞公司與消費者的意見，在后續施行中也應根據實際市場運作完善法規細則。
3.依據這項新規，在哪些方面可以提供維權依據？
根據新規，如果快遞代收或者投驛站的，就是對收件人違約，收件人可以向快遞公司索賠，并且可以向監管部門投訴，要求行政處罰快遞公司。消費者向快遞公司和監管平臺都可以投訴，但法律性質不同。向快遞公司投訴，是主張民事權利，即對快遞合同履行不當的交涉。向監管部門投訴，是要求行政處罰快遞公司。新規主要作用于后一種投訴情況。不過，消費者對快遞公司投訴，不排除會以舉報行政處罰為談判籌碼，要求快遞公司賠償。
多家快遞公司回應新規
目前，多家快遞公司對新規實施表達了態度。
京東：將上門服務作為服務標準之一。京東物流相關負責人表示，京東快遞始終將上門服務作為服務標準之一。攬收、派件不上門承諾必賠付的服務目前已覆蓋北京、上海、杭州、廣州、深圳、烏魯木齊市等50個城市。
申通：明確要求按照客戶需求進行派送。申通快遞相關人士表示，對于末端派送服務規范，申通快遞明確要求按照用戶需求進行派送。
圓通：智能語音服務節省溝通時間。圓通某一網點負責人表示，圓通將嚴格落實相關規定，并積極應對和改革。包括做定制化服務和配送、多出來的工作量會用智能語音服務來節省溝通上的時間，做好與客戶的溝通確認工作，以及做好按需配送。
菜鳥速遞：送貨上門是標準服務。菜鳥速遞方面稱，“派前電聯、送貨上門”是一直堅持的標準服務。同時也推出星級快遞員激勵，服務好、被評為月度五星快遞員，每個月可以獲得1100～1200元不等的獎勵，讓快遞員“勞有所得、多勞多得”。
順豐：提高按需上門履約率。順豐客服表示，未經客戶授權不代為簽收，公司通過大數據對每個區域的快件量進行分析，合理分配員工負責的范圍；會提前通過APP設置和電聯的方式，了解客戶收件偏好和需求，提高按需上門的履約率。
記者手記
選擇權的回歸與快遞員的保障
作為消費者，在填寫收貨地址時，可以選擇勾選“到家”或者“到小區貨柜”“到驛站”，并且根據分級，支付不同的費用；作為快遞員，在派送快件時，可以根據送達件的地點、派送件的不同付出，獲得更加合理的辛苦費。
快遞新規實施后，連鎖反應和爭議話題也隨之出現，消費者的權益保障、選擇權以及快遞員的權益等核心問題尤為引人注目。長期以來，快遞行業的服務質量和消費者權益保障一直是焦點。新規的實施，為消費者提供了更為明確的維權路徑和賠償標準，有助于減少包裹丟失、延誤、損壞等問題的發生。這不僅是對消費者權益的有力保障，更是督促整個快遞行業服務質量提升。
同時，消費者的選擇權問題也被放上臺面——消費者有權利自主確認最終收貨的地點，“送到我家”“送到小區門口貨柜”或“驛站自取”，應該把選擇權交給消費者。當然，權利和義務也對等，不同的派送地點，意味著不同的派送成本和消費支出，“分級消費”的理念和邏輯，消費者也需要認可和接受。
快遞新規也點燃了原本就存在的爭議。過去，一些快遞企業為了追求更高利潤，不惜通過壓低快遞員薪酬、削減服務投入等方式進行惡性競爭。這不僅損害了快遞員的利益，也破壞了市場的平衡。新規的出臺，應當引導企業轉變這種不良的競爭模式，將重心放在提升服務質量和效率上，而不是簡單地通過壓榨快遞員和消費者來追求利益。
作為快遞行業的核心力量，快遞員的辛勤付出是支撐整個市場運轉的關鍵。快遞新規的推出，應當確保快遞員的“分級”勞動成果得到應有的回報，把辛苦費留給快遞員。
選擇權的回歸與快遞員權益的保障，才是快遞行業真正健康發展的雙向車道。
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