中國質量萬里行

　　文/本刊記者 汪仲元

　　近一個時期，本刊陸續接到數起對上海通用雪佛蘭科魯茲的投訴：
　　車主的投訴和焦慮
　　新疆克拉瑪依的牛先生，購車時間：2010年3月8日；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.6SE AT。使用半年，行駛里程7000公里，發動機開始異響。4S店維修人員的說法是VVT執行器損壞。更換之后聲音變小，但依然存在。11月5日開到烏魯木齊上海通用4S店檢測，至今仍未修好。
　　江蘇徐州的蔣先生，購車時間：2010年2月22日；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.8SE AT，行駛3000公里之后就去做了首保。保養中發現發動機上蓋和變速箱底部滲油，4S店說法是該現象屬于正常范圍，很多車都會出現。將油跡做了簡單清洗之后讓蔣先生繼續使用觀察。7500公里第二次保養時滲油問題依然存在，4S店提出打開變速箱維修，但不予更換。蔣先生認為行駛還不到8000公里的新車就要打開變速箱，這說明車輛本身存在質量問題。上海通用應該給出一個明確的說法，并確保該現象以后不再出現，同時給予車主適當賠償。
　　陜西華先生，購車時間：2009年12月；車型：上海通用雪佛蘭科魯茲1.8SX，行駛2000公里左右發現倒車剎車異響，4S店認為屬于正常現象，但在繼續使用到里程累積至8000公里時，異響已經相當嚴重。咨詢上海通用售后，對方態度惡劣，并沒有給出實質的解決方案。

　　這三起關于上海通用雪佛蘭科魯茲的投訴案例只是大量投訴中具有代表性的極少一部分。
　　不僅媒體接到了投訴，而且在很多專業或者汽車愛好者組織的汽車論壇上，上海通用雪佛蘭科魯茲板塊更是有專門的討論區，用以匯總和反映上述問題。上海通用雪佛蘭科魯茲的各種“異響門”“爆震門”“滲油門”，已經成為了繼豐田事件之后網絡上汽車質量話題的新焦點。利用媒體渠道進行投訴的只是極少一部分車主，而大量為車輛問題焦急的車主則處在緊張、擔心，甚至害怕的情緒中。這從網絡上車主們的留言就可以看出：已經買車一段時間的車主紛紛詢問、質疑；已經出現問題的抱怨不斷，而剛剛購車或者有意向購車的則擔心、彷徨。一時間，圍繞科魯茲的疑問和爭論層出不窮。
　　車主和準車主們對于科魯茲質量問題的意見很多，但對于已經出現并查實的問題，大家的意見比較統一，都認為上海通用應該就此事進行調查，在查清問題之前限制或者停止售賣出現問題的車型；對于已經出現問題的車輛，應該免費予以更換或者維修，視情況嚴重與否給予一定的賠償和道歉；如果證實該問題普遍存在并且影響車輛數量和批次較多，應主動申請予以召回。
　　那么就該問題，上海通用和4S店的態度又是怎樣的呢？
　　在北京幾家上海通用4S店，雪佛蘭科魯茲仍然是在售賣中的主力車型之一。其實這款車在上市之前，就被不少人關注：不錯的外形，通用的品牌號召力，都是吸引目光所在。而在問題頻發之后，前來詢問和體驗這款車的人依舊不少，消費者對雪佛蘭科魯茲的興趣由此可見一斑。

　　4S店：可能只是個別情況
　　對于普遍反映的科魯茲存在的各種問題，有的4S店表示，這可能只是個別車型的個別車輛，也可能屬于使用者操作不當導致。對于免費更換配件的要求，則表示只要是在質保期內，車輛出現了問題，并且經檢測確認屬于車輛質量問題，店里可以提供免費維修和更換配件的服務。但不作別的承諾，一切按照購車合同和規定來操作。
　　也有4S店承認，確實有一定數量的車主在購買了科魯茲之后出現了非人為操作導致的各種問題，比如剎車倒車異響等，不排除屬于磨合期內的正�，F象。因為剎車異響在自動擋車上一般或多或少都會出現，這是剎車油管壓力變化大造成的，而且只發生在自動擋車上。因為自動變速器采用的是液力變矩器，在起步和剎停的瞬間，發動機的扭力輸出中斷和連接時，剎車油管的壓力變得很大，剎車時突然減少，起步時突然增加，所以會使剎車油在狹窄的剎車油管發出聲音來。即使是在身價很高的奔馳車上，也會有這種聲音。并不是毛病。即使有聲響過大的問題，店里都已經給予了維修或者更換部分配件。也沒有聽說車主表示不滿乃至投訴。甚至還有車主在享受到了維修更換服務之后，對店里的服務態度非常滿意，表示會推薦朋友繼續在店里購買這款車。
　　4S店的反饋和車主集中大量的投訴之間形成了一定反差，而汽車維修和養護的另一個地點，汽配城，則反映了不同于上述兩種情況的另一個現實。
　　汽配城：相關問題比較集中
　　京南草橋和花鄉兩家大型汽配城匯聚了南城相當數量的汽車維修業務，而在這些亟待更換配件和維修的車輛中，上海通用雪佛蘭科魯茲也占有一定數量。有的店主反映，據他了解，一天最多有十幾輛科魯茲前來維修。而他自己的店里也接到過科魯茲的維修業務。具體問題正是剎車倒車異響，具體原因則表示不方便透露，但可以肯定，異響的出現和車主使用無關。
　　由此可見，前來汽配城修理科魯茲的車主既不如網上投訴反映的數量眾多，但也不像4S店表示的輕描淡寫。其實選擇汽配城進行車輛維修的車主一般分為兩種，一種是對車比較熟悉，也有一定的熟人渠道，出于節省費用考慮。而另一種，則是對4S店感到失望，不再選擇“正規”渠道的車主。后一種正是此次科魯茲質量問題的最大受害者。
　　根據汽配城反映的科魯茲維修概況，證實了之前的幾種問題都在這款車上出現過。而且應該不屬于4S店認為的正�，F象。剎車倒車異響問題還算輕微，而發動機滲油則屬于較嚴重的問題，車輛在原廠裝配時各部件的緊固螺絲是按照規定裝配的。
　　在車輛的使用過程中，會出現熱脹冷縮的現象，因為各個零部件的材質不同，造成熱膨脹系數不同，所以使機體出現輕微的滲油現象。如果滲油嚴重則說明車輛的裝配或者材質出現問題。在極端情況下會危害使用者的安全。
　　而上海通用總部公關部任先生表示，剎車異響、滲油、爆震等是個別現象，通用是對消費者負責的，這些問題均不涉及安全隱患，如果一旦可能發生隱患，一定會召回。任先生還特別強調，車主發現任何問題，請到官方授權4S店進行維修，如果在其他維修點維修，今后出現問題，在保修期內將不再享受免費服務。
　　很多問題車的車主認為，上海通用應該本著負責任的態度，對消費者的損失進行補償，并且在必要的情況下召回出現問題的車輛。更有車主認為，上海通用對這款車的問題早已了解，一直在隱瞞事實，以保證車輛的銷售不受影響。
　　根據中華人民共和國《缺陷汽車產品召回管理規定》，下述產品應予召回：
　　(一)經檢驗機構檢驗安全性能存在不符合有關汽車安全的技術法規和國家標準的；
　　(二)因設計、制造上的缺陷已給車主或他人造成人身、財產損害的；
　　(三)雖未造成車主或他人人身、財產損害，但經檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發人身或財產損害的。
　　政府鼓勵企業主動進行召回，而不是等到事態擴大到無法收拾時強制召回。就現階段從表面來看，因科魯茲質量問題造成人身或者財產損害的投訴還較少，雖然暫時不符合三條規定的任何一條，但一旦出現嚴重問題，企業主動召回的時機就將錯過，而行政強制的結果必然會給企業帶來更大的損失。
　　一邊是車主們的怨聲載道，一邊是4S店的平靜回應，另一邊是汽配城的實際維修記錄。
　　不管怎樣，科魯茲這款車出現了或大或小的質量問題已經是事實，至于是否到了應該按照消費者要求進行賠償和需要采取大規模召回的地步，還無法確定。檢測和爭論還將繼續進行。但可以肯定的是，消費者對這款車的信心不可避免地會受到影響。而上海通用對于這次集中出現的質量問題的解決態度和具體措施，將事關未來的市場乃至企業的信譽。