2021年9月2日，趙先生辦理了九百八十八元兩年的長城寬帶服務，另附贈一年服務，共有三年長城寬帶服務。2021年9月2日下午，長城寬帶安排安裝人員上門安裝，因為沒有路由器，趙先生去往長城寬帶營業廳，購買了二百七十五元的路由器，對方并未開收據和發票。

2021年9月16日，趙先生稱，他家的寬帶開始斷網，連接寬帶的網絡電視也無法正常觀看，他當時撥打客服電話反映情況，對方表示已經記錄，隔日會有人上門檢修。2021年9月17日，檢修人員給趙先生撥打了電話，詢問網絡問題，并且承諾擇日上門檢修。 2021年9月18日，趙先生多次撥打客服電話，催促盡快解決寬帶斷網問題，“客服只表示已經記錄，網絡問題并沒有得到解決。”2021年9月19日，檢修人員上門檢修，檢修結論為：寬帶網絡沒有問題，機頂盒導致的斷網。趙先生于是花費42元更換了一個機頂盒。

更換機頂盒后，趙先生發現寬帶還是無法正常使用，“電視短時間能夠觀看，不時出現閃退，斷網等問題。”此外，趙先生稱，自從2021年安裝了長城寬帶后，每晚4點至11點之間，網絡都無法正常使用。

趙先生的訴求是長城寬帶盡快解決斷網問題。