近日來，一連多起用戶投訴江淮同悅車生銹的案例，引起中國質(zhì)量萬里行投訴部的注意。最初，原以為是個(gè)案，但當(dāng)一個(gè)山東用戶投訴之后，有一個(gè)自稱“大米球”的網(wǎng)友給中國質(zhì)量萬里行投訴部來了電話，用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間講述了這款車銹蝕的嚴(yán)重性，包括車主的擔(dān)心與顧慮。之后又接連有好幾個(gè)江淮同悅車主投訴了該車的銹蝕問題。

網(wǎng)友大米球供圖

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    同悅內(nèi)“銹”并非個(gè)案

   重慶冉先生2009年4月買江淮同悅，到現(xiàn)在兩年多，邊梁和兩邊的輪眉起泡、鐵皮銹穿；河北王先生2009<年7月買的江淮同悅，到現(xiàn)在車身下裙圍全部起泡，長銹；江蘇何先生2010年8月購買江淮同悅RS轎車一部，10月27號去4S開洞觀察生銹的情況，打開后發(fā)現(xiàn)車體里面大面積生銹；河南房先生2009年4月購江淮同悅，定期在4S店保養(yǎng)，沒有碰撞和改動(dòng)，現(xiàn)在車身輪眉和邊梁內(nèi)部生銹嚴(yán)重，導(dǎo)致外部漆面鼓泡……

   中國質(zhì)量萬里行投訴中心從11月開始不斷收到江淮車主對同悅車型生銹問題的投訴。在投訴中我們發(fā)現(xiàn)，無論地處潮濕還是干旱地區(qū)，很多同悅車主發(fā)現(xiàn)車體邊梁、裙圍等處發(fā)現(xiàn)在生銹情況。沿海地區(qū)的車主問題可能更嚴(yán)重些。

    收到車主的投訴，我們立即與江淮廠家取得聯(lián)系。江淮客戶關(guān)系部說會(huì)立即與車主聯(lián)系，處理相關(guān)投訴。在處理過程中，我們發(fā)現(xiàn)車主與廠商的說法有些不一致。很多車主在投訴中說，該問題并非個(gè)案。當(dāng)我們與江淮核實(shí)時(shí)，客戶關(guān)系部郭先生說，目前還屬個(gè)案，同部門馮先生也說，類似問題并不多。但當(dāng)從網(wǎng)友發(fā)來的“汽車之家·論壇”截圖來看，江淮公司對此事早己知曉。網(wǎng)名為“我是babawk”(版主注明為江淮網(wǎng)銷小郭）于2011年9月1日以江淮廠家工作人員名義即在該網(wǎng)發(fā)的一個(gè)貼子，稱已經(jīng)收到50位車主對類似問題的反饋，并在線征集有其他有同樣問題車主。

   廠家沒說法 車主心擔(dān)憂

   對于廠商否認(rèn)生銹問題為批次問題我們并不奇怪，但是否能及時(shí)出臺彌被措施，挽回江淮的信譽(yù)才是關(guān)鍵。但當(dāng)投訴部與江淮客戶關(guān)系部多次溝通后，均未得到明確答復(fù)。從與廠商和車主雙方的溝通結(jié)果來看，一些問題不得不讓車主擔(dān)憂。

   問題一：維修方案不公開。

    對于生銹車的維修方案，我們從客戶關(guān)系部得到的答案是“不知道”。從車主處了解，不同車主有不同的維修方案。有的車側(cè)邊梁被拆解下來，更換新側(cè)邊梁；有的把側(cè)梁全部重新做漆，然后底部噴底盤裝甲和做防銹處理；有的打孔噴蠟，進(jìn)行防銹處理等。也許4S店會(huì)根據(jù)不同的銹蝕情況，采取不同的解決辦法，但無論哪種解決辦法，4S店沒有給車主任何明示。這使得車主對處理方式的合理性心存質(zhì)疑。

    問題二：是否延保沒答案。

    對于已維修的車主，是否繼續(xù)延保，4S店沒有統(tǒng)一說法。有的4S店明確答復(fù)打孔噴蠟（防銹措施之一）后，自動(dòng)脫保，即做完防銹后，就再也不管；有的4S店未置可否。江淮客戶關(guān)系部答復(fù)為：目前的解決方案被驗(yàn)證不會(huì)再出問題。當(dāng)我們問及假如再有問題怎么辦，對方回復(fù)為“暫未接到相關(guān)指示”。也就是說，是不修完再延保，廠家還沒有明確答案，而4S店很可能就以此為借口推托責(zé)任。

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    問題三：車主反映，有很多車是外表看不出銹跡，但實(shí)際已生銹了。

    對于此問題，廠家是否有相應(yīng)服務(wù)措施？對于這個(gè)問題時(shí)，客戶關(guān)系部馮先生沒有正面回答，說現(xiàn)在還沒接到上面通知，不了解情況。但從我們調(diào)查后了解，不同車主也有不同遭遇。有的被拒絕，有的會(huì)打孔檢測。

    在《中國質(zhì)量萬里行》投訴過的河南房先生，就被拒絕。他是2009年4月買的車，現(xiàn)在己經(jīng)出現(xiàn)漆面鼓泡現(xiàn)象，實(shí)際上表面可以推斷出內(nèi)部生銹問題的。當(dāng)他到4S店要求檢測時(shí)，4S售后推脫廠家沒明確指示，借故不給仔細(xì)檢查。而網(wǎng)友“大米球”屬于“幸運(yùn)”地檢測并維修了。他的車身外表光滑，看不出一點(diǎn)銹跡，在他一再要求下，4S店給他打孔觀查內(nèi)部，結(jié)果內(nèi)部已經(jīng)銹跡斑斑，4S店做了防銹處理。（見圖）

    問題四：江淮沒有說法。

    對于生銹問題，江淮采取不公開，不承認(rèn)（批次問題）的態(tài)度引發(fā)車主的不滿。已經(jīng)維修好的車主擔(dān)心安全問題、延保問題等；未修過的車主擔(dān)心未來是否會(huì)出狀況。而對于一系列的車主擔(dān)憂，廠商沒有任何說法。

   “主動(dòng)服務(wù)”還是“隱性召回”

    車主的擔(dān)心，并非沒有道理。目前發(fā)生銹蝕的車主，大部分是2009年購車，也有2010年車主，也就是說在使用了一兩年后，銹蝕情況開始發(fā)生并嚴(yán)重。那么新購車，即2011年之后購的車是否有問題呢？

    我們從一個(gè)網(wǎng)友手里得到江淮的一份文件，文件名為《關(guān)于同悅、和暢車市場主動(dòng)服務(wù)的通知》（以下簡稱《通知》）《通知》第一條即為“同悅車身部分位置涂膠”。涂膠位置于目前網(wǎng)友反應(yīng)的銹蝕部位一致。工藝流程與防銹處理方案雷同。(網(wǎng)上可放文件原文) 《通知》服務(wù)要求第一項(xiàng)提到：首先識別要處理的車輛范圍信息：2011年10月17號之前生產(chǎn)的車輛，同悅底盤號B4217036和同悅RS底盤號B4302473之前的VIN碼。

    網(wǎng)友認(rèn)為，此份“主動(dòng)服務(wù)通知”是一份主動(dòng)為生銹車主服務(wù)的內(nèi)部通知。服務(wù)的車輛是在2011年10月17日之前生產(chǎn)的同悅及和暢汽車。文件是2011年9月28日發(fā)出的，并注明為預(yù)防處理。

     看到該文件，我們猜測江淮是 “主動(dòng)服務(wù)”還是“隱性召回”？從《通知》內(nèi)容可以看出，2011年10月17日之后生產(chǎn)的車輛在出廠前應(yīng)該做了防銹處理，而在此之前可能沒有。我們是否可以推斷，江淮看到對于市場上對舊車銹蝕的投訴，己推斷出工藝上可能存在的問題。因此內(nèi)部發(fā)出此份文件，對同悅、和暢車型及時(shí)采用“涂膠”的方式進(jìn)行防銹處理。

無論是“主動(dòng)服務(wù)”還是“隱性召回”，江淮確實(shí)在積極彌補(bǔ)損失。但我們認(rèn)為，這對新車或未產(chǎn)生嚴(yán)重銹跡的車也許適用，對銹蝕嚴(yán)重的車主如何處理，還是個(gè)迷團(tuán)？這也正是車主擔(dān)心所在。是否也會(huì)有一份類似的“內(nèi)部文件”呢？如果有，公開它也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。解除車主的擔(dān)憂，市場還會(huì)選擇江淮。

 對江淮銹蝕問題，我們將持續(xù)關(guān)注。如您也發(fā)生類似問題，可到中國質(zhì)量萬里行投訴中心www.hairdiseases.net/tousu 進(jìn)行投訴。

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