中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心從11月開(kāi)始不斷收到江淮車(chē)主對(duì)同悅車(chē)型生銹問(wèn)題的投訴。分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)論地處潮濕還是干旱地區(qū)，很多同悅車(chē)主發(fā)現(xiàn)車(chē)體邊梁、裙圍等處出現(xiàn)生銹情況。

     近日來(lái)，一連多起用戶(hù)投訴江淮同悅車(chē)生銹的案例，引起中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部的注意。最初以為是個(gè)案，但當(dāng)一個(gè)山東用戶(hù)投訴之后，有一個(gè)自稱(chēng)“大米球”的網(wǎng)友給中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部來(lái)了電話(huà)，用半個(gè)小時(shí)的時(shí)間講述了這款車(chē)銹蝕的嚴(yán)重性，包括車(chē)主的擔(dān)心與顧慮。之后又接連有好幾個(gè)江淮同悅車(chē)主投訴了該車(chē)的銹蝕問(wèn)題。

     同悅生銹并非個(gè)案

    重慶冉先生2009年4月買(mǎi)江淮同悅，到現(xiàn)在兩年多，邊梁和兩邊的輪眉起泡、鐵皮銹穿；河北王先生2009年7月買(mǎi)的江淮同悅，到現(xiàn)在車(chē)身下裙圍全部起泡、長(zhǎng)銹；江蘇何先生2010年8月購(gòu)買(mǎi)江淮同悅RS轎車(chē)一部，2011年10月27日去開(kāi)洞觀察生銹的情況，打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)車(chē)體里面大面積生銹；河南房先生2009年月購(gòu)江淮同悅，定期在4S店保養(yǎng)，沒(méi)有碰撞和改動(dòng)，現(xiàn)在車(chē)身輪眉和邊梁內(nèi)部生銹嚴(yán)重，導(dǎo)致外部漆面鼓泡……

     中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心從11月開(kāi)始不斷收到江淮車(chē)主對(duì)同悅車(chē)型生銹問(wèn)題的投訴。分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)論地處潮濕還是干旱地區(qū)，很多同悅車(chē)主發(fā)現(xiàn)車(chē)體邊梁、裙圍等處出現(xiàn)生銹情況。沿海地區(qū)的類(lèi)似問(wèn)題可能更嚴(yán)重些。

     收到車(chē)主的投訴，我們立即與江淮廠(chǎng)家取得聯(lián)系。江淮客戶(hù)關(guān)系部說(shuō)會(huì)立即與車(chē)主聯(lián)系，處理相關(guān)投訴。在處理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)車(chē)主與廠(chǎng)商的說(shuō)法有些不一致。很多車(chē)主在投訴中說(shuō)，該問(wèn)題并非個(gè)案。當(dāng)我們與江淮核實(shí)時(shí)，客戶(hù)關(guān)系部郭先生說(shuō)，目前還屬個(gè)案，同部門(mén)馮先生也說(shuō)，類(lèi)似問(wèn)題并不多。但當(dāng)從網(wǎng)友發(fā)來(lái)的“汽車(chē)之家論壇”截圖來(lái)看，江淮公司對(duì)此事早已知曉。網(wǎng)名為“我是”（版主注明為江淮網(wǎng)銷(xiāo)小郭）于2011年9月1日以江淮廠(chǎng)家工作人員名義在該網(wǎng)發(fā)的一個(gè)帖子，稱(chēng)已經(jīng)收到50位車(chē)主對(duì)類(lèi)似問(wèn)題的反饋，并在線(xiàn)征集其他有同樣問(wèn)題車(chē)主。

    廠(chǎng)家沒(méi)說(shuō)法  車(chē)主很擔(dān)憂(yōu)

    對(duì)于廠(chǎng)商否認(rèn)生銹問(wèn)題為批次問(wèn)題我們并不奇怪，但是否能及時(shí)出臺(tái)彌補(bǔ)措施，挽回江淮的信譽(yù)才是關(guān)鍵。但當(dāng)本刊投訴部與江淮客戶(hù)關(guān)系部多次溝通后，均未得到明確答復(fù)。從與廠(chǎng)商和車(chē)主雙方的溝通結(jié)果來(lái)看，一些問(wèn)題不得不讓車(chē)主擔(dān)憂(yōu)。

    問(wèn)題一：維修方案不公開(kāi)。對(duì)于生銹車(chē)的維修方案，我們從客戶(hù)關(guān)系部得到的答案是“不知道”。從車(chē)主處了解，不同車(chē)主有不同的維修方案。有的車(chē)側(cè)邊梁被拆解下來(lái)，更換新側(cè)邊梁；有的把側(cè)梁全部重新做漆，然后底部噴底盤(pán)裝甲和做防銹處理；有的打孔噴蠟，進(jìn)行防銹處理等。也許4S店會(huì)根據(jù)不同的銹蝕情況，采取不同的解決辦法，但無(wú)論哪種解決辦法，4S店沒(méi)有給車(chē)主任何明示。這使得車(chē)主對(duì)處理方式的合理性心存質(zhì)疑。

    問(wèn)題二：是否延保沒(méi)答案。對(duì)于已維修的車(chē)主，是否繼續(xù)延保，4S店沒(méi)有統(tǒng)一說(shuō)法。有的4S店明確答復(fù)打孔噴蠟（防銹措施之一）后，自動(dòng)脫保，即做完防銹后，就再也不管；有的4S店未置可否。江淮客戶(hù)關(guān)系部答復(fù)為：目前的解決方案被驗(yàn)證不會(huì)再出問(wèn)題。當(dāng)我們問(wèn)及假如再有問(wèn)題怎么辦，對(duì)方回復(fù)為“暫未接到相關(guān)指示”。也就是說(shuō)，是否修完再延保，廠(chǎng)家還沒(méi)有明確答案，而4S店很可能就以此為借口推脫責(zé)任。

    問(wèn)題三：車(chē)主反映，有很多車(chē)是外表看不出銹跡，但實(shí)際已生銹了。對(duì)于此問(wèn)題，廠(chǎng)家是否有相應(yīng)服務(wù)措施？對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)關(guān)系部馮先生沒(méi)有正面回答，說(shuō)現(xiàn)在還沒(méi)接到上面通知，不了解情況。但從我們調(diào)查后了解，不同車(chē)主也有不同遭遇。有的被拒絕，有的會(huì)打孔檢測(cè)。

    向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》投訴過(guò)的河南房先生就被拒絕。他是2009年4月買(mǎi)的車(chē)，現(xiàn)在已出現(xiàn)漆面鼓泡現(xiàn)象，實(shí)際上從表面可以推斷出內(nèi)部生銹問(wèn)題的。

    當(dāng)他到4S店要求檢測(cè)時(shí)，4S售后推托廠(chǎng)家沒(méi)明確指示，借故不給仔細(xì)檢查。而網(wǎng)友“大米球”屬于“幸運(yùn)”地檢測(cè)并維修了。他的車(chē)身外表光滑，看不出一點(diǎn)銹跡，在他一再要求下，4S店給他打孔觀查內(nèi)部，結(jié)果內(nèi)部已經(jīng)銹跡斑斑，4S店做了防銹處理。

    問(wèn)題四：江淮沒(méi)有說(shuō)法。對(duì)于生銹問(wèn)題，江淮采取不公開(kāi)，不承認(rèn)（批次問(wèn)題）的態(tài)度引發(fā)車(chē)主的不滿(mǎn)。已經(jīng)維修好的車(chē)主擔(dān)心安全問(wèn)題、延保問(wèn)題等；未修過(guò)的車(chē)主擔(dān)心未來(lái)是否會(huì)出狀況。

    而對(duì)于一系列的車(chē)主擔(dān)憂(yōu)，廠(chǎng)商沒(méi)有任何說(shuō)法。

    “主動(dòng)服務(wù)”還是“隱性召回”

    車(chē)主的擔(dān)心，并非沒(méi)有道理。目前發(fā)生銹蝕的車(chē)主，大部分是2009年購(gòu)車(chē)，也有2010年車(chē)主，也就是說(shuō)在使用了一兩年后，銹蝕情況開(kāi)始發(fā)生并嚴(yán)重。那么新購(gòu)車(chē)，即2011年之后購(gòu)的車(chē)是否有問(wèn)題呢？

    我們從一個(gè)網(wǎng)友手里得到江淮的一份文件，文件名為《關(guān)于同悅、和暢車(chē)市場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）。《通知》第一條即為“同悅車(chē)身部分位置涂膠”。涂膠位置與網(wǎng)友反映的銹蝕部位一致。工藝流程與防銹處理方案雷同。《通知》服務(wù)要求第一項(xiàng)提到：首先識(shí)別要處理的車(chē)輛范圍信息：2011年10月17號(hào)之前生產(chǎn)的車(chē)輛，同悅底盤(pán)號(hào)B4217036和同悅RS底盤(pán)號(hào)之前的VIN碼。

    網(wǎng)友認(rèn)為，此份“主動(dòng)服務(wù)通知”是一份主動(dòng)為生銹車(chē)主服務(wù)的內(nèi)部通知。

    服務(wù)的車(chē)輛是在2011年10月17日之前生產(chǎn)的同悅及和暢汽車(chē)。文件是2011年9月日發(fā)出的，并注明為預(yù)防處理。

    看到該文件，人們猜測(cè)江淮既是“主動(dòng)服務(wù)”也是“隱性召回”。從《通知》內(nèi)容可以看出，2011年10月17日之后生產(chǎn)的車(chē)輛在出廠(chǎng)前應(yīng)該做了防銹處理，而在此之前可能沒(méi)有。分析后是否可以推斷：江淮看到市場(chǎng)上對(duì)舊車(chē)銹蝕的投訴，已推斷出工藝上可能存在的問(wèn)題。

    因此內(nèi)部發(fā)出此份文件，對(duì)同悅、和暢車(chē)型及時(shí)采用“涂膠”的方式進(jìn)行防銹處理。

    無(wú)論是“主動(dòng)服務(wù)”還是“隱性召回”，江淮確實(shí)在積極彌補(bǔ)損失。但人們認(rèn)為，這對(duì)新車(chē)或未產(chǎn)生嚴(yán)重銹跡的車(chē)也許適用，對(duì)銹蝕嚴(yán)重的車(chē)主如何處理，還是個(gè)謎團(tuán)。這也正是車(chē)主擔(dān)心所在。是否也會(huì)有一份類(lèi)似的“內(nèi)部文件”呢？如果有，公開(kāi)它也許是個(gè)不錯(cuò)的選擇。解除車(chē)主的擔(dān)憂(yōu)，市場(chǎng)還會(huì)選擇江淮。