網絡零售，因其銷售商品種類齊全，價格優惠，備受網友們的喜愛。在博得網友好評的同時，也有一些網友購物時遇到不愉快，對電商頗有微詞。據中國質量萬里行投訴數據（來源于www.hairdiseases.net）顯示，電商投訴 是2012年上半年的投訴重點。

　電商老大位居投訴之首

       京東商城是中國最大的綜合網絡零售商，據悉，2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場占有率在中國自主經營式B2C網站中排名第一。

        2012年上半年，中國質量萬里行投訴部受理京東商城投訴324件，占B2C網購投訴之首。（如圖所示）

　　我們將這些投訴數據，按照時間和種類進行分析。希望通過以下分析找到導致網友投訴的癥結所在。

　　一、按時間統計的投訴量（如圖所示）

　　網友的投訴具有周期性。每年3月是投訴的高發季節，在此期間，不僅近期光顧過京東的網友會投訴。往期投訴問題沒有得到解決的網友也會借“消費者權益日”的影響再次投訴。其他月份投訴量則隨優惠活動和商品銷售狀況波動。優惠活動越受歡迎，出現問題的幾率越大，投訴量上升。

　　二、按投訴問題的種類分析

　　網友的購物經歷及造成投訴的原因顯示，一個服務環節的脫節的產生會引起一系列問題。這些問題糾纏在一起，造成混亂的局面。因此，商家在解決問題時，應同時入手，注意問題的關聯性。以

　　主要投訴問題分析：

　　送貨不及時。該問題的投訴是因熱銷商品缺貨或缺貨商品仍在出售導致的。有部分商品因缺貨被京東私自取消訂單。（據網友反映私自取消訂單的另一原因是優惠價格取消，價格上漲。）網友建議及時京東“關閉無貨商品的交易”。被取消訂單的網友對京東的做法很憤慨，在網友向京東提交訂單后，實際上就形成了合同關系。任何一方，擅自取消關系都是違約行為，應當承擔違約責任。但目前電商是強勢群體，網友對這種行為敢怒、敢言，卻毫無辦法。

　　 就京東而言，送貨不及時的做法，違背了“211限時達極速配送服務”。這個服務是京東對網友的一個承諾。網友們選擇網購，選擇京東，看重的也是能及時收到貨物。但在京東做促銷活動時，經常出現貨源供應不及時的情況。在這種情況下，如何做到即滿足銷售，又兌現承諾，是值得京東和所有電商考慮的問題。

　　【消費者投訴】深圳的陳女士1月26日在京東買了一個吸塵器送給北京的家人，下單時顯示北京倉庫有貨。陳女士以為肯定會一天內送達，結果2月1日才送到，同城送貨居然用了7天。這期間陳女士不斷打電話催問，一怒之下去，陳女士向京東投訴，要求一個合理解釋，京東不但沒有解釋，還關閉了陳女士的投訴。

　　 商品質量缺陷。網友新入手的商品質量難保障，剛一買到手就壞了。憑自身的真實感受，網友對質量不高的商品做出差評，但多被電商以“虛假評論”為由刪除。還有網友收到的是二手貨、翻新機。今年年初，施華洛世奇發布公開聲明，稱公司目前為止沒有在中國地區內授權任何網站銷售施華洛世奇的產品。隨著這一消息的發出，京東貨源遭到網友質疑。對此，京東商城相關負責人表示，公司確實沒有從品牌廠商處獲得授權，也不是品牌廠商直供，不過“像PRADA、GUCCI這樣的品牌，都有很多渠道經銷商，我們從渠道經銷商處獲得了授權”。該負責人強調，銷售這些商品在法律上沒有任何問題。

　　新購商品質量難保，也折射出維修、退換貨的不易。因為是通過第三方購買，當出現問題后，網友無法面對面的和電商接洽，商品鑒定、維修等都要比實體店售后費些周折。有網友反映售后過程中商品廠家和京東之間推諉責任。

　　【消費者投訴】6月6日，袁先生在京東購買了“PANGCHI鵬志時尚情侶黑色表盤鋼帶腕表2229（男）”佩戴3天后，表盤出現掉漆。6月15日，袁先生向京東投訴，客服回復是“不在質保范圍內，無法質保，給您帶來不便，請您諒解！謝謝！”

　　維修、退換貨問題。銷售服務與售后服務的脫節是網友普遍反映的問題。實際上，電商是聯系網友和企業的一個橋梁，在商品出現問題后，能否及時解決，不僅是對網友消費的一個保障，也是網友選擇電商的一個標準。可靠的、有保障的、有責任的電商會贏得忠實的粉絲群體。

　　【消費者投訴】5月31日，劉女士在蘇寧易購購買了美的jr1056s凈飲機，6月5日送到，貨物包裝沒有封口，打開一看顏色不是購買的顏色，水壺旁邊立柱到水壺頂上面板裂開一條大口子，水壺底座還有很多水滴，水壺放上去注水嘴不下來。當天，劉女士打客服電話，并在蘇寧易購網站申請換貨。第二天，蘇寧易購客服看了劉女士發的照片，通過換貨申請，承諾6月14日送新拖舊。14日，蘇寧發短信提示只拖舊的。劉女士問客服原因，客服居然讓她打美的熱線。

　　虛假宣傳。網友買到的商品與宣傳不符合。很多情況都是因為網站上商品宣傳描述得不詳細，造成了網友的心理落差。網友有知情權，當商品描述不清時，無法直接面對銷售人員，網友問題不能得到回應，只能從往期網友的留言中，了解一二。而京東對于差評又禁止提交狀態，這使得網友無法了解到商品的真實情況。

　　【消費者投訴】6月17日，彭先生在京東下單訂購了一條褲子，收貨后，彭先生發現，該商品面料非常差勁，跟雨衣一樣不透氣，這樣的衣服穿在身上非常不舒服。彭先生對這次購物給出差評，并且客觀公正地描述了商品情況。做出評論后，彭先生被京東禁貼3天。

　　退款。退換問題牽扯到訂單缺貨，退貨不退款。在形成購買關系時，一手交錢一手交貨是生意場的默認規則。但一到退貨規則就變了，貨退錢沒退是所有電商的通病。然而，不管電商以什么樣的理由推托，都不能被網友認可。

　　【消費者投訴】5月5日，廖先生在蘇寧易購訂購沁園飲水機，承諾5月20日到貨，之后客服說31日到貨。6月1日還沒貨，廖先生辦理退貨，客服承諾5至7天退款，6月10日，廖先生未收到退款，客服讓他再等7至15天，直到7月8日貨款仍未退。

　　三、將網友體驗放在第一位

　　網友投訴電商的問題，基本相似，投訴量也與各電商促銷活動有關。因網購競爭激烈，電商舉辦促銷活動的時間也不盡相同。這就對電商提出更高的要求，誰家的價格實惠，服務好，網友就選擇哪家。從短期看不出網友投訴對電商的影響，但將目光放長遠，只有踏踏實實做服務，注重網友體驗的電商，才會贏得網友的青睞。

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