家住上海的張女士是一位網購達人，從04年大學畢業開始網購，最近張女士買了套新房，正在裝修當中，發現庫巴的家電價格比京東便宜，覺也可信賴，就在庫巴買了幾個電器。不過下單之后，問題就跟著來了。

　　10月30日庫巴網站開始活動，張女士參加“大家電600-6000元活動”，主要買個洗衣機，再湊單買了個空調。11月1日中午下單，訂購兩件商品，分別是：格力Q力系列1.5匹3級能效冷暖型掛式定頻空調和西門子7.5公斤滾筒洗衣機，11月2日上午8點完成付款。庫巴網站顯示空調11月2日入倉，打包發出，很快送到。西門子滾筒洗衣機11月2日進入上海永樂倉庫，3日庫巴系統顯示：“貨物已發出，請準備收貨。”張女士選雙休日送貨，并特別在備注里注明：送貨前務必先給她打電話確認，以防送貨家無人。

11月3日庫巴網購買的洗衣機

　　11月3日那周沒到貨，張女士以為下周末送貨，過了一周仍沒到，張女士打電話聯系客服，回復她說：“送貨前國美會主動和她聯系，她們會反映，請繼續等待。”直到23日晚上快10點張女士收到庫巴短消息，內容是：“訂單號:1000600431已為您辦理退款,理由是無貨退款，收到短消息張女士立即撥打400-158-0909，電話自動提示：工作時間是9:00-21:00。”

　　張女士整理了所有的訂單的截圖，寫了封郵件到庫巴網，郵件至今無人回復。24日上午9點，張女士打電話給庫巴，把事情的經過一一說清楚，庫巴客服說會給她回復。24日和25日兩天無人回復，26日張女士再次打電話詢問進展，客服仍讓我等待，中間又催促了好幾次。一直到27日下午4點左右，庫巴010-59802600回電過來，說處理結果是：“這款西門子滾筒洗衣機確實無貨，已幫她辦理退款，請張女士接受，并繼續關注庫巴網站，看到商品有貨，可重新下單，如果價格不一樣，到時候幫她向領導申請以這訂單的價格購買。”張女士追問：“什么時候有貨，庫巴說不知道。”張女士再問：“如果一直無貨呢？”庫巴說：“那也沒辦法。”

　　張女士說她和庫巴的分歧主要在：“無貨的處理。”張女士跟我們講，一開始是庫巴回復是無貨處理，是他們的責任。后來居然變成：“用戶拒收。”“貨都沒送過，何來拒收？”張女士氣憤的告訴我們，她也跟工作人員建議過，在網站上買同尺寸的西門子的有貨的洗衣機，他們把這款洗衣機所享受的優惠減到有貨的里，他們也不同意。張女士說：“由于當初裝修的時候已經為洗衣機留了固定的尺寸，所以買其他款的洗衣機就不合適了，所以希望庫巴上一有貨就通知她購買。”

　　張女士也曾努力和庫巴溝通，她說：“對于這樣的出了問題是正常的，關鍵是在解決。但如根本就沒解決的意愿和態度，就一味地想把問題掩蓋，甚至把過錯轉移，這是任何一個負責任，有信譽的商家所不為的。”

　　中國質量萬里行投訴部也聯系庫巴網相關負責人，他們要求讓消費者提供單號方便解決。不過此前，張女士已經多次與庫巴網溝通，但一直沒有實質的回復。12月14日庫巴網回復稱：“因無貨問題，補償張女士50元現金券。”接著在18日張女士發現在庫巴網上，又有了這款洗衣機的型號（http://www.coo8.com/product/712363.html），張女士再次打電話給庫巴網問怎么又有貨了？庫巴網回復她說：“這是國美在線，是國美單獨配送，他們庫巴是無貨。”這樣的回答讓張女士覺得匪夷所思，庫巴不是一直打“國美旗下”的廣告么？被取消的那個洗衣機當時11月3號系統也是上海永樂(國美旗下)倉庫出貨。當張女士打電話聯系庫巴時，庫巴客服說：“這洗衣機是國美直接配送，送貨前國美會直接電話和我聯系的。”

12月18日庫巴網再次顯示該款洗衣機有貨

　　張女士抱著希望想去購買這款洗衣機時，卻遭到了這樣的結果。對此也只能無奈接受，畢竟相比之前的用很多時間和精力去溝通這件事，看起來現實也往往不盡如人意。

　　發貨遲緩暴露了電商企業促銷準備不足等管理上的問題，極大影響用戶購物體驗，從而導致用戶對網站信賴度的下降。