三星N7102資料圖

　　在中國內(nèi)地市場，手機(jī)巨頭三星正迎來一場空前的信任危機(jī)。

　　危機(jī)爆發(fā)的原因是其旗下的一款三星N7102手機(jī)深陷“頻段門”。三星中國對此的解釋是因“工作疏忽”，對手機(jī)網(wǎng)絡(luò)頻段進(jìn)行了“錯誤標(biāo)書”；但在消費(fèi)者看來，這是三星的歧視性銷售政策所致，涉嫌消費(fèi)欺詐，索賠、要求召回的聲音不絕于耳。

　　遺憾的是，面對投訴與質(zhì)疑，三星并沒有負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，其推諉、搪塞的態(tài)度被廣泛視為“傲慢”，盡失一個國際品牌應(yīng)有的風(fēng)范。

　　更讓人難以理解的是，“頻段門”爆發(fā)至今已半年多時間，盡管在消費(fèi)者、三星、媒體、業(yè)界引起了巨大反響，但三星“頻段門”的真相究竟如何，最終將如何處理？始終缺少中國官方權(quán)威的聲音。

　　而坊間，針對三星“頻段門”的投訴與維權(quán)活動仍如火如荼，大有愈演愈烈之勢。

　　頻段缺失，“神手機(jī)”變“磚頭”

　　“神一樣的手機(jī)，形同磚頭！”廣東消費(fèi)者盧明明如此評價他手中的三星N7102手機(jī)。

　　盧明明只是眾多向中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)（http://www.hairdiseases.net）投訴的消費(fèi)者之一。截至7月12日，中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)已接到三星N7102手機(jī)投訴106例投訴，覆蓋京、滬、津、渝、粵、閩、浙、蘇、魯?shù)?1個省和直轄市--投訴無一例外地集中在該手機(jī)頻段缺失，導(dǎo)致在部分國家和地區(qū)無法使用、無法上網(wǎng)方面。

　　盧明明告訴中國質(zhì)量萬里行記者，他于今年3月2日在廣州中華廣場購買了三星N7102手機(jī)一部，“本以為這部聲稱‘全球漫游’的雙卡雙待手機(jī)，可以從此結(jié)束攜帶兩個手機(jī)的麻煩日子，沒想到，卻是一場噩夢的開始！”盧忿忿地說，“兩個月里我的手機(jī)居然更換主板多達(dá)三次。更離譜的是，這部號稱全球漫游的三星旗艦智能手機(jī)，到了香港，居然無法使用，形同磚頭。”

　　3月30日，使用還不足一個月，盧明明為手機(jī)安裝軟件的時候，系統(tǒng)提示空間不足隨后死機(jī)，重試數(shù)次后均是如此，隨后他將手機(jī)送至距居住地五十多公里遠(yuǎn)的佛山三星手機(jī)維修站點，維修站檢測后告知“原因未明”，需要更換主板。

　　因為已過包換期，他只得無奈地留下手機(jī)。4月13日，盧明明取回更換主板后的手機(jī)，“當(dāng)時也沒有多想，以為運(yùn)氣不好遇到小概率事件了而已。”

　　但返修回來僅僅一個星期后，同樣的故障又出現(xiàn)在了這款手機(jī)上。“我疑心是佛山維修站點更換的主板不是全新的”，盧明明遂前往廣州天河區(qū)的正佳廣場三星電子服務(wù)中心，客服檢測后告知，“可能是手機(jī)與我另外買的64G存儲卡不兼容導(dǎo)致主板損壞”，需要再次更換主板。

　　“雖然非常憤怒，但是無可奈何，我只得再次留下手機(jī)。”盧明明說，4月27日他接到客服取機(jī)通知，拿回手機(jī)后發(fā)現(xiàn)指示燈長亮，但因為工作忙，往返廣州費(fèi)時費(fèi)力，加之并不影響日常使用，遂放棄再次送修。

　　但令他崩潰的是，又過了不到一個月，問題再次不約而至。盧明明說，5月20日，手機(jī)連接PC端的三星同步軟件Kies時，提示“有新版本的固件可以更新”，因為是三星手機(jī)官方的同步軟件，他沒多想就按提示更新了新版本的固件。“悲劇的是手機(jī)重啟后，安裝軟件時再次出現(xiàn)提示空間不足，死機(jī)的問題。”

　　5月25日他再次來到廣州正佳廣場三星電子服務(wù)中心，“再也按捺不住心里的怒火”，要客服解釋到底是什么原因?qū)е聝蓚�月連續(xù)三次更換主板，并要求退貨。但得到的答復(fù)是，“包退期已過，無法退貨”。維修站稱可以立即更換一塊新的主板，同時表示“如若第四次出現(xiàn)相同問題，則按三星維修政策更換一臺新的手機(jī)”。

　　等了半個小時左右，盧明明取回了第三次換過主板的手機(jī)。“拿著手機(jī)，心里真是感慨萬端啊，這就是那個追求卓越品質(zhì)的三星嗎？”

　　他沒想到的是，現(xiàn)實容不得他的感慨。又過了一個多月，7月6日，盧明明與家人一同前往香港旅游購物，“去之前短信辦理了全球通的香港日套餐，哪知剛過深圳皇崗口岸，進(jìn)入香港境內(nèi)手機(jī)就沒有信號。”

　　與此形成鮮明對比的是，“同樣辦理了香港日套餐的家人的蘋果手機(jī)就無此問題”。盧明明開始以為是設(shè)置問題，需要手工設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)商，但逐一試過后發(fā)現(xiàn)無效，“手機(jī)變成了磚頭！”

　　“到了香港，因為手機(jī)無法使用，怕與家人走失無法聯(lián)系”，他只得放棄單獨(dú)出行的計劃，亦步亦趨的跟在買化妝品的家人身后。更令他惱怒的是，因為工作用的全球通GSM卡是大卡，無法與家人的蘋果手機(jī)換用，“擔(dān)心同事找不到我影響工作（因為工作性質(zhì)，24小時不得關(guān)機(jī)）”，他不得不在來香港四小時后，在家人的埋怨聲中匆匆返回。

　　后來他才得知，三星N7102這款手機(jī)，在廣告宣傳時宣稱支持雙卡雙待（WCDMA: 850MHz/900MHz/1900MHz/2100MHz GSM:850MHz/900MHz/1800MHz/1900MHz），并支持四頻全球漫游，實際上其WCDMA小卡槽不支持850MHz/1900MHz, GSM大卡槽不支持850MHz/1900MHz，無法實現(xiàn)北美、南美、東南亞、香港等國家地區(qū)的國際漫游。

　　記者了解到，目前，越來越多的消費(fèi)者正加入到投訴三星的大軍中來。業(yè)內(nèi)觀察人士估計，綜合各大媒體、網(wǎng)站、政府等投訴數(shù)量，三星N7102手機(jī)投訴應(yīng)該已達(dá)數(shù)千例之多，“而且這個數(shù)量還在滾雪球一樣持續(xù)增長，因為這是中國內(nèi)地市場上這款手機(jī)的共性問題。”

 　　三星針對中國內(nèi)地的傲慢？

　　三星N7102手機(jī)在北美、南美、東南亞、香港等國家和地區(qū)的國際漫游無法使用，到底哪里出了問題？

　　專家指出，必定是用戶、手機(jī)制造商、運(yùn)營商三者中的一個環(huán)節(jié)中出了問題。

　　中國移動互聯(lián)網(wǎng) <http://tech.hexun.com/>產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長李易對媒體剖析，目前國內(nèi)運(yùn)營商使用的是GSM、CDMA－2000、WCDMA三種制式，“這與國際是接軌的，并不存在制式的問題，但反饋延遲導(dǎo)致用戶無法在境外使用手機(jī)業(yè)務(wù)值得反思。三星作為國際手機(jī)品牌，不太可能出現(xiàn)硬件的設(shè)計缺漏，更可能的是歧視性的銷售策略。”

　　在他看來，“差異化的銷售策略源于對消費(fèi)者的不重視，四頻通道的手機(jī)和雙頻的在成本上畢竟有一定的差別。HTC也曾被曝同款手機(jī)在大陸和臺灣地區(qū)銷售的核心芯片不一致。”

　　三星也一直拒絕承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，甚至一度將責(zé)任推到消費(fèi)者頭上。中國質(zhì)量萬里行記者了解到，三星N7102手機(jī)從2012年12月面世之初， 就收到用戶投訴北美850-1900頻段不支持，但是三星方面堅稱，是用戶SIM卡問題，或是北美營運(yùn)商頻段不支持。

　　不過在巨大的輿論壓力之下，三星后來改口。據(jù)媒體報道，三星中國在針對廣東省惠州質(zhì)監(jiān)局的調(diào)查中回應(yīng)稱，“因工作疏忽，三星官網(wǎng)對三星N7102型號手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)頻段進(jìn)行了錯誤標(biāo)書，致使部分用戶對該型號手機(jī)的適用范圍產(chǎn)生了誤解。”并再次強(qiáng)調(diào)，該型號手機(jī)不存在產(chǎn)品質(zhì)量問題。

　　真的是消費(fèi)者“誤解”了嗎？細(xì)心的網(wǎng)友注意到，詭異的是，自2013年2月20日，三星官網(wǎng)竟然自行全面修改了其手機(jī)頻段的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，偷偷刪除了不支持的頻段參數(shù)。如N7102手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)四頻參數(shù)，修改為兩頻參數(shù)“WCDMA900／2100MHZ”。

　　“這是典型無恥的商業(yè)欺詐行為。”北京消費(fèi)者張樂華認(rèn)為。

　　張樂華也是三星“頻段門”的受害者。他在“討說法”的路上，“遭遇到的是三星的傲慢、推諉、耍賴，唯獨(dú)沒有尊重。”

　　張樂華告訴記者，他是在多次撥打三星400電話投訴及向中國質(zhì)量萬里行官網(wǎng)投訴后，才終于收到了三星客服所說的“負(fù)責(zé)人”電話。在電話中，張說明了投訴的原因，并要求“退機(jī)，賠償”。對方回復(fù)，目前的解決辦法只有“換主板”。

　　因為此前了解到換主板并不能真正解決三星N7102手機(jī)的問題--“大卡還是2個頻段，只是小卡支持WCDMA的四個頻段”，張樂華表示無法接受此解決方案，仍要求退機(jī)賠償。但“負(fù)責(zé)人”表示目前三星公司沒有退款賠償?shù)姆桨福?ldquo;說等方案出來再聯(lián)系我，然后就掛機(jī)了”。

　　這一等就是遙遙無期。無奈之下，張樂華又多次打400電話。終于，又一個三星 “負(fù)責(zé)人”露面了。但這位負(fù)責(zé)人令他更加失望，“電話接通后就問我什么問題，并且不承認(rèn)有‘頻段門’，還讓我出示證據(jù)等等，反正就是百般抵賴，不承認(rèn)手機(jī)有頻段問題……”

　　“當(dāng)我質(zhì)問，如果沒有問題為什么之前的‘負(fù)責(zé)人’提出換主板的建議？”張樂華說，這位負(fù)責(zé)人生硬地回答，‘不清楚，不知道頻段門’！”

　　“三星怎么能這么欺負(fù)內(nèi)地消費(fèi)者？” 張樂華憤怒地說。

　　事實上，面對基層監(jiān)管部門，三星同樣表現(xiàn)出令人難以置信的傲慢。據(jù)《市場導(dǎo)報》報道，不久前，溫州市工商局龍灣分局湯家橋工商所在接到消費(fèi)者對三星N7102手機(jī)的投訴后，迅速展開相關(guān)調(diào)查，但“多次致電聯(lián)系三星公司，均未得到三星公司的正式回復(fù)”。#p#副標(biāo)題#e#

　　官方權(quán)威聲音遺憾缺失

　　“三星N7102手機(jī)只針對中國內(nèi)地上市，”有行業(yè)觀察人士尖銳地指出，“偏偏這款手機(jī)曝出‘頻段門’，這是三星公司對中國內(nèi)地市場及中國內(nèi)地相關(guān)法律法規(guī)的公然挑釁。”

　　遺憾的是，半年多時間過去了，三星手機(jī)“頻段門”真相依然未明。究竟是什么原因引發(fā)頻段缺失？三星這款手機(jī)的內(nèi)地銷售數(shù)量是多少？三星是否涉嫌歧視、欺詐中國內(nèi)地消費(fèi)者？相關(guān)部門應(yīng)該對三星中國采取何種措施？如何杜絕以后此類事情的出現(xiàn)？

　　7月16日，中國質(zhì)量萬里行記者致電三星投訴部張志棟，但電話一直無人接聽。隨后記者撥通了三星對外部王雅娜的電話，對方表示“將聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后盡快給予回復(fù)”，但截至發(fā)稿，三星方面未有回音。

　　同樣讓人難以理解的是，對于三星手機(jī)“頻段門”，官方權(quán)威的聲音至今缺席。是尚未啟動調(diào)查，還是正在調(diào)查；是尚未得出結(jié)論，還是已得出結(jié)論尚未公布？一切皆是未知數(shù)。

　　一位IT業(yè)資深人士認(rèn)為，也許就是因為官方的此種懶政與懈怠，縱容、慣壞了三星這種跨國大企業(yè)。“相關(guān)部門該出手亮劍了，否則損失的是政府的公信力與法律的尊嚴(yán)。”

　　而民間，眾多“投訴無門”的消費(fèi)者開始抱團(tuán)取暖。中國質(zhì)量萬里行記者了解到，眾多三星手機(jī)受害者通過QQ群、微博、微信等形式取得聯(lián)系，組成維權(quán)團(tuán)隊，試圖通過法律手段討回公道。

　　與此相對應(yīng)的是，三星也在忙著“處理痕跡”。據(jù)上海商報報道，有“三星內(nèi)部郵件”截圖顯示，在今年4月份甚至更早之前，三星對銷售終端負(fù)責(zé)人已提出對N7102手機(jī)宣傳折頁進(jìn)行銷毀處理、重新制作并再次清查的要求；還修改了三星官網(wǎng)上的原始信息，并對客服人員表述方面都進(jìn)行了“再培訓(xùn)”。

　　有律師分析，只有證明三星在明知產(chǎn)品存在“頻段門”問題，并公開宣傳和售賣，才可以認(rèn)定三星構(gòu)成了欺詐行為，“比如消費(fèi)者要出具第三方質(zhì)檢報告，同時在時間節(jié)點上，還得有強(qiáng)有力的證據(jù)佐證三星的上述行為，比如公開的媒體報道、法院的判決書。否則，消費(fèi)者最多只能以違約的名義要求三星做出相應(yīng)產(chǎn)生的使用損失等賠償。”

　　在和廠方信息不對稱的情況下，如此維權(quán)的難度可想而知。

　　一位網(wǎng)友用悲憤的口氣在網(wǎng)上發(fā)出呼吁，“作為三星N7102手機(jī)的用戶， 對于三星虛假宣傳并百般推諉之行為非常氣憤和憤慨。現(xiàn)在（我）愿意和N7102 頻段門的群友一起連（聯(lián)）署簽名， 共同尋求（政府）職能部門，媒體以及相關(guān)各界人士，關(guān)注并協(xié)力解決此事。

　　他控訴，“三星作為一個全球化的大公司， 居然做出如此違法（反）法律和商業(yè)道德的事情，深切傷害了中國消費(fèi)者的利益和感情（N7102只針對中國上市）。并公然自行單方面修改網(wǎng)站產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)。客服百般推諉。我們作為N7102頻段門受害者， 在此正式提出我們的合法訴求：“三星務(wù)必公開道歉，并承諾盡快放出補(bǔ)丁文件，讓所有額定頻率工作……”

　　這位網(wǎng)友還聲稱，“如果三星無法完成此項要求，則要求如下--

　　“依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，40、49、50條虛假宣傳條規(guī)，對客戶進(jìn)行退一賠一的賠償處理，并對中國客戶公開進(jìn)行道歉。”

　　但對三星來說，這也許是個奢望。據(jù)媒體報道，此前，或是迫于壓力，三星方面曾與維權(quán)代表團(tuán)隊多次協(xié)商，“三星方面雖然在退賠政策上有所讓步，但對于‘公開道歉’一事，三星方面始終不肯松口”。

　　“我們可以等。”一位投訴者對記者堅定地表示，“因為遲來的道歉也是道歉，遲來的公道也是公道。”