北京66歲的唐先生和60歲的夫人近日向本刊投訴稱，被“德法意瑞12天無小費無自費拒簽全退”字樣的海報吸引，2018年6月初與中旅體育旅行社有限公司(以下簡稱“中旅體育旅行社”)簽訂了《團隊出境旅游合同》，計劃為期12天的歐洲旅行，總金額22398元。然而，中旅體育在歐洲委托的鳳凰假期國際旅行社出現了壓縮旅游景點時間、多次安排購物、食宿環(huán)境差以及導游服務差等現象。回京后，他們就投訴維權。經過5個月的多方協(xié)商，2018年12月，唐先生夫婦最終獲得6600元的賠償，雙方達成一致，但其過程和個中滋味，仍值得參考。

　　四處景點時間被壓縮235分鐘

　　唐先生說，“通過中旅體育旅行社報名參加了2018年6月25日至2018年7月6日德法意瑞四國游。但從實際行程看，與中旅體育旅行社簽約合作的鳳凰假期國際旅行社并沒有全部履行《合同》約定，即未達到《合同》約定的旅游服務標準”。

　　讓唐先生吐槽的主要有四處景點時間被壓縮的情況：

　　第一，意大利威尼斯“圣馬可大教堂+圣馬可廣場+嘆息橋”項目約定3小時，實際花費50分鐘，“我們當即要求去景點參觀，導游不允許，要求我們只能在附近逗留。因為第一次來威尼斯，擔心走丟了，我們只好在購物店坐等集合時間。

　　實際等同于把我們關在購物店里動彈不得，后來才發(fā)現導游早已不見人影，后來才知道他去帶人購物了!”

　　第二，德國慕尼黑“馬里恩+新市政廳+啤酒屋”項目約定一個半小時，時間花費35分鐘。“到達慕尼黑后，導游徑直將全團人員拉到慕尼黑路邊的免稅店購物，而我們的旅友發(fā)現帶隊導游在免稅店旁邊的藥店里大量購買玻璃酸面膜，嚴重擠占了馬麗恩廣場+新市政廳+HB啤酒屋的參觀游覽時間”。

　　第三，法國巴黎“盧浮宮”約定一個半小時，實際60分鐘。“由于壓縮了30分鐘的參觀時間，諾大的盧浮宮，我們僅匆匆忙忙的按照提示樓上樓下的跑，好不容易參觀了‘鎮(zhèn)宮三寶’——蒙娜麗莎、維納斯、勝利女神，根本沒有時間再參觀其它舉世聞名的《巖間圣母、拉斐爾》、《美麗的園丁》、安格爾、《土耳其浴室》等世人皆知的珍品!”唐先生回憶，由于是第一次去盧浮宮又不認路，在回集合點的路上又怕遲到，反反復復跑了十多分鐘才找到集合點。

　　第四，埃菲爾鐵塔項目約定“時長20分鐘，不上塔”，實際是遠遠相望。唐先生回憶，“根本就沒有同行程中約定的那樣去參觀埃菲爾鐵塔，只是我們在乘坐塞納河游船，一路觀看塞納河兩岸的古跡時，順便遠遠看了看埃菲爾鐵塔;還有就是晚上在去機場前，遠遠的看了十分鐘燈光秀，絕非實地近距離接觸埃菲爾鐵塔感到實在，連埃菲爾鐵塔是什么材質的都沒有感覺到。”

　　除此之外，德國新天鵝堡外觀游覽、意大利佛羅倫薩圣十字廣場以及瑞士琉森湖和楚格小鎮(zhèn)等景點也是唐先生吐槽比較多的景點。特別是在新天鵝堡的外觀游覽環(huán)節(jié)，“只遠遠的看見山上有一叢白點，根本看不清新天鵝堡的總廓外觀，實際應該上山到達觀景平臺的位置，才能將新天鵝堡的外觀一覽無余。”

　　壓縮時間目的：進店購物?

　　唐先生提出了投訴，重點直指中旅體育旅行社委托的，來自鳳凰假期國際旅行社導游多次壓縮景點時間的目的，“其實是購物”。

　　他回憶，第一次發(fā)現游覽時間被壓縮，就是在意大利威尼斯，“圣馬可大教堂+圣馬可廣場+嘆息橋”項目中，隊員乘坐貢多拉游船上岸后，導游囑咐大家一路跟緊他，不準照相不準停留，否則小胡同很復雜，跟不上隊迷路了需要自己游泳回酒店。

　　只見他引領全團一路急匆匆，左拐右拐穿行了密密麻麻的七八個小窄胡同后，來到了一個免稅購物店，“自此，全團才知道這不是景點，而是免稅店。”

　　然而，從唐先生夫婦看到海報到簽訂合同，他們很明確，按照《合同》約定，此團是無自費，無小費，無購物的團。“《合同》簽訂前，中旅體育旅行社再三承諾不會安排購物場所，倘若安排，必須征得2/3團內游客同意。

　　但實際上，導游安排了6次免稅店購物場所購物。”他回憶，除了巴黎盧浮宮是先參觀后去免稅店購物之外，威尼斯圣馬可廣場、慕尼黑馬麗恩廣場、德國新天鵝堡、佛羅倫薩圣十字廣場、瑞士琉森湖勞力士總店，都是一下車導游把團隊帶到免稅店購物，再去游覽景點，導致景點游覽時間被大幅壓縮。

　　唐先生說：“這嚴重擠壓了游覽景點的時間，違背了《合同》中的相關約定。這個過程中，導游沒有征求任何人的意見，也沒有與我們提前溝通、協(xié)商。”

　　加上一路所在的酒店，許多酒店住宿條件都與《合同》約定差距較大，以及他們對導游的服務態(tài)度存在意見，唐先生服務提出了“希望維護自身權益，得到旅行社經濟和精神上補償”。

　　拼團出境游多次購物終獲賠

　　唐先生介紹，此出境游最后之所以選擇中旅，“一是看中其良好的口碑;二是近幾年來跟團出游都是首選口碑好的旅行社;三是我們以為此行是中旅一站到底的旅行團，哪知都到了意大利羅馬以后才得知，是鳳凰假期國際旅行社負責的拼團出行!”

　　在旅行團主張維權的過程中，唐先生收集到了同團中與北京青年旅行社股份有限公司簽訂的隊友，“他們的合同和行程，和實際行程就差別不大”，因為均涉及了“無購物團最后進店購物”的情況，“隊友選擇了由鳳凰假期國際旅行社2000元/人的賠償金，因為都是在職人員，他們說沒時間跟旅行社‘玩’了!”

　　2018年11月底，唐先生將此案例投訴至中國質量萬里行消費投訴平臺，撰寫了將近5000字的文字說明，加上合同、宣傳冊、援引法條等證據，希望爭取賠償，并讓對方道歉。

　　雙方2018年6月初簽訂的合同第二十四條顯示，“旅游者統(tǒng)一采用拼團方式拼至本社簽約合作的出境社成團”，針對這一點，唐先生對“出境游拼團”才有了理解，在簽署合同前，他并不知曉。

　　關于自愿購物和參加另行付費旅游項目的約定中，合同第二十五條約定，“購物活動、另行付費旅游項目安排應不與《行程單》沖突;地接社及其從業(yè)人員在行程中安排購物活動、另行付費項目的，責任由訂立本合同的出境社承擔”。

　　依此，唐先生認為，“這個責任并不在鳳凰假期國際旅行社，我就直接找中旅體育旅行社”。

　　2018年12月6日，中旅體育旅行社營銷總監(jiān)肖經理告知“公司需要開會進一步研究”，次日，肖經理告知記者，關于唐先生消費投訴的處理結果，“我們還是建議唐先生通過司法程序來解決這個問題，因為我們給出的賠償已超出總團款的20%了，已經破例公司制度了，還希望能與唐先生進一步協(xié)調。”12月17日，因不認可肖經理給出的賠償方案，唐先生再次致電中旅體育龐總，希望獲得進一步賠償。

　　“最終，雙方簽署了旅游調解協(xié)議書”，唐先生出示的調解協(xié)議書顯示，“對您一家人在旅途中所遇到的不便之處致以最誠摯的歉意，旅游是一種人性化的服務型產品，一些不盡人意的情況發(fā)生也并非我們所愿意的。”雙方就唐先生以及家人，每人3300元賠償，唐先生兩位老人，共計獲得賠償6600元。

　　唐先生介紹，《旅游法》已經做出了明確規(guī)定，如果在非游客自愿消費的情況下，旅行社強行安排購物時屬違法行為。這一點在雙方簽署的合同中也有明確條款，依據合同，中旅體育旅行社就需要受到相關懲罰，比如責令改正、沒收違法所得、責令停業(yè)整頓、罰款等等。

　　在維權過程，唐先生援引了《旅行社服務質量賠償標準》第十條第三款“未經旅游者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費用總額10%的違約金”，在維權之初，他認為，中旅體育旅行社必須依照此條款嚴格執(zhí)行賠償，“在具體的維權過程中，我發(fā)現，結合雙方正式簽署的合同，完全按照這個條款來，其實很難。加上同行旅友部分認為‘麻煩，不再追究了’。在溝通賠償的過程，由每人2000元，到每人2300元，到之后的2800元，直到對方愿意支付3300元/人，也折騰不起了，只能達成一致了。”