統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019年1月1日-3月31日

　　摘要：本報(bào)告基于2019年第1季度投訴通平臺(tái)采集的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，主要針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商、二手房買賣行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)，從質(zhì)量安全、合同、服務(wù)等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析、總結(jié)，根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并提出應(yīng)對(duì)建議。

一、 基本投訴情況分析

　　2019年1月1日-3月31日，投訴通平臺(tái)共獲取房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴1190例，投訴量排名前20名的企業(yè)分別是：

　　1.融匯文創(chuàng)、2.碧桂園、3.新城控股、4.萬科、5.花樣年、6.隆基泰和、7.東盛海江、8.南恒置業(yè)、9.新力地產(chǎn)、10.保安地產(chǎn)、11.中城上品、12.保利地產(chǎn)、13.恒大集團(tuán)、14.蘇寧置業(yè)、15.康博置業(yè)、16.萬潤控股、17.中海地產(chǎn)、18.上海泓鈞、19.哈爾濱悅湖、20. 寧夏宏遠(yuǎn)。(詳細(xì)內(nèi)容見：圖1.3)

　　1.1 投訴內(nèi)容分布

　　按照投訴內(nèi)容，投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為質(zhì)量安全、服務(wù)、合同三大類。其中，質(zhì)量安全類投訴602例，占投訴總量的50.59%;合同類投訴383例，占投訴總量的32.18%;服務(wù)類投訴有205例，占投訴總量的17.23%。具體分布如下圖。

圖 1.1投訴問題分類統(tǒng)計(jì)

　　1.2 投訴對(duì)象分布

　　投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為房地產(chǎn)開發(fā)商、房產(chǎn)中介兩大類。其中房地產(chǎn)開發(fā)商相關(guān)投訴1156例，占比97.14%;房產(chǎn)中介相關(guān)投訴34例，占比2.86%。投訴分布如下圖：

圖 1.2投訴對(duì)象分類統(tǒng)計(jì)

　　1.3 開發(fā)商投訴分布

　　從投訴數(shù)據(jù)來看，投訴量最大的開發(fā)商為山東融匯文創(chuàng)置業(yè)有限公司，主要為該集團(tuán)下某樓盤車庫坍塌導(dǎo)致的集體投訴。其次為碧桂園，投訴較為分散，沒有出現(xiàn)大規(guī)模的集體投訴，但是也不乏一些小規(guī)模的集體投訴。排名前20的開發(fā)商見下圖分布。

圖 1.3開發(fā)商投訴量前20名統(tǒng)計(jì)

　　值得注意的是，新城控股集團(tuán)有限公司、花樣年房地產(chǎn)開發(fā)公司、隆基泰和、東盛海江置業(yè)、重慶南恒置業(yè)有限公司均涉及大規(guī)模的集體投訴。碧桂園、萬科在沒有大規(guī)模集體投訴的情況下，投訴數(shù)量排名靠前，說明其投訴范圍更廣。

二、 質(zhì)量安全類投訴分析

　　平臺(tái)投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量安全類投訴共有602例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的50.59%，在所有問題分類中排名第一。其中房屋質(zhì)量問題283例，占質(zhì)量類投訴的47.01%;裝修質(zhì)量問題207例，占質(zhì)量類投訴的34.39%;違章建筑類問題90例，占質(zhì)量類投訴的14.95%。具體見下圖。

圖 2.1質(zhì)量類投訴分布

　　值得注意的是，在602例房屋及裝修等質(zhì)量類投訴中，有針對(duì)開發(fā)商的集體投訴9起，共317例。

　　2.1房屋質(zhì)量投訴

　　在房地產(chǎn)市場飛速發(fā)展，房價(jià)飆升，一房難求的大環(huán)境下，開發(fā)商一味地追求速度，降低成本，由此催生了大量的房屋質(zhì)量問題。數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度房屋質(zhì)量問題投訴共計(jì)283例，主要問題有：墻壁裂縫，墻體空洞，房間頂部漏水、未達(dá)到交房標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2月16日-3月14日，投訴通平臺(tái)共收到162例山東濟(jì)南融匯城玫瑰公館2期樓房主體結(jié)構(gòu)檢測不合格的投訴。起因是2018年10月5日，在建地下車庫坍塌，專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)6棟樓主體結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢測，結(jié)果為車庫和樓房主體結(jié)構(gòu)嚴(yán)重不合格。

圖 2.2山東濟(jì)南融匯城玫瑰公館2期質(zhì)量鑒定報(bào)告

　　業(yè)主稱，開發(fā)商以贈(zèng)送車位為誘餌，誘導(dǎo)大家簽訂同意加固補(bǔ)充協(xié)議......引發(fā)矛盾并逐步升級(jí)。面對(duì)坍塌的車庫、嚴(yán)重不合格的樓體、令人質(zhì)疑的設(shè)計(jì)和檢測、不合規(guī)又別有用心的“補(bǔ)充協(xié)議”，購房者拒絕加固房，要求依據(jù)合同退房退款+賠償或者拆掉重建+補(bǔ)償......由此，業(yè)主們開始了長達(dá)近一年的維權(quán)行動(dòng)。

　　2019年1月，廣州萬卓置業(yè)有限公司/廣東上城建設(shè)有限公司萬科尚城樓盤(地址：黃埔區(qū)黃埔東路3861號(hào))業(yè)主集體投訴稱：業(yè)主在房屋驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間普遍出現(xiàn)嚴(yán)重漏水問題(且發(fā)現(xiàn)漏水引發(fā)漏電和跳閘情況，嚴(yán)重危及業(yè)主人身安全)。業(yè)主認(rèn)為衛(wèi)生間未做防水，存在嚴(yán)重漏水現(xiàn)象，導(dǎo)致眾多業(yè)主無法正常收房入住。且漏水向墻體、天花和主臥滲透，危及房屋結(jié)構(gòu)，嚴(yán)重危及業(yè)主生命安全。

　　萬科現(xiàn)對(duì)衛(wèi)生間漏水整改方案為： 對(duì)漏水點(diǎn)進(jìn)行打玻璃膠。但是業(yè)主認(rèn)為衛(wèi)生間屬于潮濕、常浸泡的地方，膠容易脫落及發(fā)霉，此方案根本無法解決漏水問題。且第二批業(yè)主驗(yàn)收樓時(shí)衛(wèi)生間仍然漏水，證實(shí)該方案無法解決問題。

　　主臥存在污水管，漏水滲水情況，嚴(yán)重影響業(yè)主生活和危及業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。部分主臥存在異層排水彎管，未合理設(shè)置檢修口。彎管處噪音、滲漏污水等嚴(yán)重影響業(yè)主居住質(zhì)量，滲漏水侵入柜體、墻體，家具，嚴(yán)重影響墻體結(jié)構(gòu)，造成安全隱患。

　　顯然，房屋作為價(jià)值較高的消費(fèi)品，同時(shí)由于其特殊的屬性，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，并不同于其他的商品，隨便修修補(bǔ)補(bǔ)就可解決。因此，建議開發(fā)商在追求速度與利益的時(shí)候，務(wù)必將質(zhì)量安全放在第一位。

　　2.2 裝修質(zhì)量投訴

　　面對(duì)政府調(diào)控的限價(jià)令，一些開發(fā)商通過增加“精裝修”合同，提高裝修價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到大幅漲價(jià)目的。投訴數(shù)據(jù)顯示，部分新交付精裝修樓盤項(xiàng)目中大量存在門框裂縫、地板吊頂不平、瓷磚破裂空鼓、墻體不正、門關(guān)不實(shí)、墻紙?jiān)馕廴�、墻體滲水等質(zhì)量問題。還有部分開發(fā)商未對(duì)精裝房所使用產(chǎn)品材料的品牌、型號(hào)進(jìn)行完全公示，且未在購房合同中對(duì)精裝修材料進(jìn)行明確約定，導(dǎo)致購房者認(rèn)為自己付出了較高費(fèi)用，卻沒有買到等值的產(chǎn)品。甚至還有部分開發(fā)商將公攤面積也計(jì)入精裝修面積進(jìn)行收費(fèi)。

　　數(shù)據(jù)顯示， 2019年第一季度裝修質(zhì)量問題207例，占質(zhì)量類投訴的34.39%;其中集體訴7例。主要問題為：宣傳精裝修實(shí)際為簡裝修，裝修用料差、裝修材料的規(guī)格型號(hào)未公布、家具家電、衛(wèi)浴廚房質(zhì)量差等。

　　其中，新城國際花都精裝修造價(jià)與實(shí)際嚴(yán)重不符的集體投訴就有123例，業(yè)主稱：于2018年5月在新城國際花都五期購入精裝修期房一套，精裝修每平方米2300元。隨后業(yè)主從政府申請(qǐng)到了由融達(dá)公司出具的精裝修造價(jià)清單，發(fā)現(xiàn)該造價(jià)嚴(yán)重虛高，按公開的市場行情，每平方米裝修成本不會(huì)超過800元，新城國際花都存在嚴(yán)重的價(jià)格欺詐。更是公然違反了長沙市住建委[2018]48號(hào)和53號(hào)文件精神，擾亂了長沙的精裝修房市場，嚴(yán)重侵犯了購房者的利益。

　　可以看到，在精裝房不斷暴露的問題中，除了讓開發(fā)商無法逃避的產(chǎn)品質(zhì)量問題外，還有購房者對(duì)精裝房在貨價(jià)不等這一問題上的心理落差�？蛻艋ㄥX買精裝房，卻沒有得到相應(yīng)價(jià)格的產(chǎn)品，心理訴求就會(huì)有一定落差，影響客戶滿意度，從而產(chǎn)生投訴。

　　除了該案例之外，還有萬科城市之光宣傳用的樣板間與實(shí)體樣板間嚴(yán)重不符的集體投訴;長沙市望城區(qū)萬潤濱江天著精裝房貨價(jià)不符的集體投訴等。

　　2.3 違章建筑類問題

　　數(shù)據(jù)顯示，一季度違章建筑類問題90例，占質(zhì)量類投訴的14.95%。

　　2019年3月，我平臺(tái)收到關(guān)于唐山市鉑悅派小區(qū)私自將登記為文體活動(dòng)中心的公共區(qū)域改為盈利性養(yǎng)老院的集體投訴。除了占據(jù)公共區(qū)域，更可怕的是，在裝修拆改過程中，私自拆除一部消防樓梯，留下安全隱患，并將門口原設(shè)計(jì)的小門擴(kuò)建至2.45米，又有拆除承重墻的嫌疑。

圖 2.3唐山市鉑悅派小區(qū)違章建筑導(dǎo)致住宅樓質(zhì)量問題

　　初步統(tǒng)計(jì)，已經(jīng)有104戶業(yè)主家呈現(xiàn)不同程度的墻體、地面開裂現(xiàn)象，最嚴(yán)重的已經(jīng)有20多道，并且還在增加。此外，在業(yè)主維權(quán)過程中，養(yǎng)老院方既無撤退悔改之意，反而一次又一次企圖暴力進(jìn)入，強(qiáng)行開業(yè)。

三、 合同類投訴類分析

　　2019年第一季度投訴通平臺(tái)收到房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴383例，占投訴總量的32.18%。根據(jù)投訴具體內(nèi)容，投訴通平臺(tái)將合同類投訴劃分為合同欺詐、虛假宣傳、手續(xù)不全、承諾不兌現(xiàn)等欺詐類問題，哄抬房價(jià)、捂盤、買賣房源指標(biāo)、暗箱操作、強(qiáng)迫貸款、不開發(fā)票、加價(jià)銷售等違規(guī)類問題，退房、退定金、退認(rèn)籌金等退款類問題;捆綁銷售、捆綁裝修等強(qiáng)買強(qiáng)賣問題，以及降價(jià)問題，爛尾樓問題六類，具體分布如下圖：

圖 3.1合同類投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　3.1 合同欺詐

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度合同欺詐類投訴共計(jì)246例，投訴數(shù)量在所有二級(jí)問題分類中排名第二，占據(jù)投訴總量的20.67%，占合同類問題的64.23%。投訴的主要問題有：合同欺詐、虛假宣傳、手續(xù)不全、承諾不兌現(xiàn)等。

　　2019年2月25日起，投訴通平臺(tái)收到投訴通平臺(tái)陸續(xù)收到成都“花樣年·智薈城”投訴117例，投訴內(nèi)容為合同欺詐，虛假宣傳，精裝變簡裝�；�樣��·智薈城的精裝修房屋，售價(jià)每平方米8500元左右，其中裝修價(jià)格為每平方米2800元，按照98平方米的面積來算，裝修費(fèi)用高達(dá)28萬，如果剔除公攤面積裝修單價(jià)更高。而消費(fèi)者投訴稱：開發(fā)商利用精裝修成品房名義，惡意抬高裝修費(fèi)用，達(dá)到抬高房價(jià)的目的，合同規(guī)定2800元左右每平米的裝修標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際裝修內(nèi)容，可能800元/平米都達(dá)不到。

　　由于該起集體投訴涉及內(nèi)容復(fù)雜，本報(bào)告將其歸類為合同欺詐、虛假宣傳。其實(shí)際也是裝修價(jià)質(zhì)不符的問題。

　　在政府限購限價(jià)，一房難求的大環(huán)境了，買房成了搶房，從買房到簽合同短短幾分鐘的時(shí)間，消費(fèi)者更本來不及細(xì)看合同內(nèi)容，只是機(jī)械地在售樓小姐的指引下下簽名。而一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者就很容易處被動(dòng)。

　　在此，建議消費(fèi)者買房之前盡量考察好開發(fā)商及樓盤的實(shí)際情況，簽合同之前，盡量看清楚、問明白。

　　3.2 退房退款

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度退房、退款類投訴共計(jì)59例，占合同類問題的15.40%。投訴的主要問題有：定金、意向金、服務(wù)費(fèi)、認(rèn)籌金、房款、首付退款難。

　　3.3 違規(guī)銷售問題

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度違規(guī)銷售類投訴共計(jì)37例，占合同類問題的9.66%。投訴的主要問題有：開發(fā)商未取得預(yù)售證的情況下賣方、捆綁銷售(捆綁裝修、車庫、車位、地下室)、捂盤、虛假開盤、收取手續(xù)費(fèi)、 不開發(fā)票、草簽合同、指定貸款、暗箱操作等。

　　3.4 爛尾樓問題

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度爛尾樓的投訴共計(jì)20例，占合同類問題的5.22%。該類投訴主要為重慶市沙坪壩區(qū)金陽第一農(nóng)場的集體投訴。購房者投訴稱：該樓盤合同明確于2020年1月3日交房，而目前房子已停工半年多，目前仍然處于停工狀態(tài)。消費(fèi)者找相關(guān)部門了解，得知金陽已資金斷裂，開發(fā)商且未給購房者任何說法，購房者(89-91棟業(yè)主)看不到接房的希望。

　　3.5 降價(jià)維權(quán)

　　買房已經(jīng)成為全民投資追逐的熱點(diǎn)。房價(jià)大漲皆大歡喜，而房價(jià)一旦下降，則會(huì)引發(fā)維權(quán)。投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度由于開發(fā)商降價(jià)引發(fā)的維權(quán)6例，占合同類問題的1.57%。

四、 服務(wù)類投訴分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類投訴共有205例。投訴通平臺(tái)按照投訴具體內(nèi)容，將服務(wù)類投訴分為配套服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、誠信、二手房買賣4類，具體分布如下圖。

圖 4.1服務(wù)類投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　4.1 物業(yè)服務(wù)、配套服務(wù)

　　數(shù)據(jù)顯示，涉及物業(yè)服務(wù)、小區(qū)環(huán)境、噪音、配套學(xué)校等配套服務(wù)問題相關(guān)投訴有130例，占服務(wù)類投訴的63.41%。主要問題為：對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿意，承諾的配套學(xué)校遲遲不不兌現(xiàn)，小區(qū)環(huán)境差、小區(qū)隔音效果差，噪音大等。

　　4.2 交房服務(wù)、辦證服務(wù)

　　不按時(shí)交房、不按時(shí)配合辦理證件等拖延、推諉問題等誠信問題相關(guān)投訴有38例，占服務(wù)類投訴的18.54%;

　　4.3 銷售人員服務(wù)

　　推銷騷擾、置業(yè)顧問態(tài)度等服務(wù)態(tài)度問題相關(guān)投訴有14例，占比6.83%;

　　4.4 二手房服務(wù)

　　房地產(chǎn)商、房產(chǎn)中介提供的二手房買賣問題相關(guān)投訴有23例，占比11.22%。該類問題獲取的數(shù)據(jù)較小，本報(bào)告不再詳細(xì)分析。

五、 Q1投訴小結(jié)

　　房地產(chǎn)行業(yè)的飛速發(fā)展，繼續(xù)鞏固著支柱產(chǎn)業(yè)的地位。但從投訴數(shù)據(jù)來看，房地產(chǎn)市場還沒有形成完善的市場運(yùn)行機(jī)制、自律機(jī)制和誠信機(jī)制。違規(guī)開發(fā)、產(chǎn)權(quán)糾紛、捆綁銷售、虛假性宣傳、面積縮水、交房質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、裝修不合格、配套學(xué)校不落實(shí)、承諾環(huán)境不兌現(xiàn)等問題，成為了目前的維權(quán)焦點(diǎn)。

　　隨著房價(jià)的飆升，很多消費(fèi)者舉全家之力購買的房產(chǎn)陷于糾紛之后，心里落差巨大，面對(duì)龐大、強(qiáng)勢的開發(fā)商，消費(fèi)者明顯不占優(yōu)勢。這就引發(fā)了集體投訴，上街游行、信訪舉報(bào)的案例激增。由于房產(chǎn)的特殊性，促使普通的消費(fèi)維權(quán)走向了極端。

　　因此，建議相關(guān)部門在源頭上嚴(yán)格管理好開發(fā)商。加強(qiáng)對(duì)開辦房地產(chǎn)企業(yè)的審核登記，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的宣傳廣告審核把關(guān)，對(duì)其動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控跟蹤。將違規(guī)違法的開發(fā)商計(jì)入企業(yè)信用檔案，加大企業(yè)違法成本。同時(shí)，開通消費(fèi)者的維權(quán)通道，讓消費(fèi)者真正依法維權(quán)、理性維權(quán)，避免過激的游行行為帶來的一系列治安問題。

　　同時(shí)，建議開發(fā)商之間減少惡心競爭，少一些套路，多一些誠信。對(duì)廣大消費(fèi)者的投訴不能置若罔聞、置之不理，及時(shí)妥善地化解矛盾糾紛，而不是激化矛盾。

　　另外，建議消費(fèi)者在購房時(shí)不要太隨意，不要隨大流。要貨比三家，多跑幾趟，多看幾處，多問幾遍。購房時(shí)千萬不要帶有投機(jī)心理，不要盲目聽從售樓人員的催促。要仔仔細(xì)細(xì)研讀合同，不要相信任何口頭承諾，任何條款都要有書面證明。