統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019年1月1日-3月31日

　　摘要：本報(bào)告基于2019年第一季度投訴通平臺獲取的消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對房屋租賃行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)從合同、服務(wù)、質(zhì)量環(huán)境、租金貸等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析，并根據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行評估、提出應(yīng)對建議。

一、 基本情況

　　2019年1月1日至3月31日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(以下簡稱“投訴通”)共采集房屋租賃行業(yè)相關(guān)投訴644例。

　　長租公寓：成為投訴熱點(diǎn)， 蛋殼公寓、自如、小家銀聯(lián)、青客公寓、我愛我家排名前五。

　　房屋中介：這一類投訴中， 北京天地昊、北京昊園恒業(yè) 因?yàn)橘Y金鏈斷裂、投資人跑路等原因，出現(xiàn)了大規(guī)模集體投訴。

　　1.1投訴性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)

　　按照投訴性質(zhì)，投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為服務(wù)、合同、質(zhì)量環(huán)境、租金貸四大類。其中合同類投訴356例，占投訴總量的55.28%;服務(wù)類投訴127例，占比19.72%;租金貸相關(guān)投訴83例，占比12.89%;質(zhì)量環(huán)境類投訴78例，占比12.11%。具體分布如下圖：

圖 1.1房屋租賃行業(yè)投訴性質(zhì)分類統(tǒng)計(jì)

　　1.2投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)

　　根據(jù)投訴內(nèi)容，在投訴性質(zhì)分類的基礎(chǔ)上，投訴通平臺將投訴數(shù)據(jù)進(jìn)一步分為15個(gè)二級分類，具體分類投訴如下表：

表1.1 投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)

　　1.3細(xì)分行業(yè)分類統(tǒng)計(jì)

　　按照房屋租賃細(xì)分行業(yè)，投訴通將投訴數(shù)據(jù)劃分為普通房屋租賃和公寓租賃兩類。自2015年初，國家出臺了一系列政策指導(dǎo)意見，扶持長租公寓行業(yè)的發(fā)展以來，長租公寓得到了快速發(fā)展，同時(shí)伴隨著問題投訴的爆發(fā)。數(shù)據(jù)顯示，公寓租賃相關(guān)投訴有411例，占投訴總量的63.82%;普通房屋租賃相關(guān)投訴233例，占投訴總量的36.18%。投訴分布如下圖：

圖 1.2細(xì)分行業(yè)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

　　1.4公寓租賃行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)

　　過去租賃市場是個(gè)人房源多，房東和租房者的地位相對比較平等。而長租公寓企業(yè)會相對強(qiáng)勢，經(jīng)常利用信息不對稱與自己的強(qiáng)勢地位行使損害租戶利益的事情。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，在411例公寓租賃行業(yè)投訴中，有171例合同類投訴、104例服務(wù)類投訴、72例質(zhì)量環(huán)境投訴、64例租金貸相關(guān)投訴，投訴對象涉及到蛋殼、自如、青客等10個(gè)品牌。

圖 1.3公寓租賃行業(yè)投訴統(tǒng)計(jì)

　　傳統(tǒng)房屋租賃關(guān)系是一對一的模式，房東直接對租客負(fù)責(zé)，對于租房中發(fā)現(xiàn)問題，彼此方便直接協(xié)商解決;機(jī)構(gòu)化的“公寓模式下，租客面對的是一對多的平臺。當(dāng)前，很多長租公寓的運(yùn)營都是“二房東模式”，在巨大的房源競爭壓力下，激進(jìn)地拓展房源、搶占市場，而平臺的管理能力，服務(wù)水平并沒有跟上節(jié)奏。

　　1.5商家投訴排名

　　投訴通平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度房屋租賃行業(yè)被投訴商家共有42個(gè)，其中蛋殼公寓相關(guān)投訴187例，占到投訴總量的29.04%，在所有商家中排名第一;自如、小家聯(lián)行以116例、113例排名第二、第三位。商家投訴量排名(前15位)如下圖：

圖 1.4商家投訴量排名(前15位)

　　可見，長租公寓的投訴量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于房屋中介的投訴，側(cè)面反映了公寓機(jī)構(gòu)化與集中度的提升。

　　1.6集體投訴

　　根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，2019年度第一季度房屋租賃行業(yè)多次出現(xiàn)集體投訴。其中小家聯(lián)行、寓見公寓、北京天地昊均因?yàn)橘Y金鏈斷裂、投資人跑路等原因出現(xiàn)集體投訴，另外蛋殼公寓也因?yàn)椴煌搜航�、公寓房�?nèi)甲醛超標(biāo)出現(xiàn)集體投訴。

二、 合同類投訴數(shù)據(jù)分析

　　2019年第一季度，投訴通平臺收到的356例房屋租賃行業(yè)合同類投訴主要涉及以下問題：

　　1. 退租退款：不退押金、不退房租、無法退租等;

　　2. 虛假宣傳：如房型不符、家具家電缺失、虛假房源等;

　　3. 合同欺詐：中介跑路、中介倒閉、中介失聯(lián)等;

　　4. 合同違約：如任意漲價(jià)、提前收房等。

　　各類問題投訴量統(tǒng)計(jì)如下圖：

圖 2.1合同類投訴分類統(tǒng)計(jì)

　　2.1退租退款

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，退租退款相關(guān)投訴共有152例，占合同類投訴的42.70%，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的23.60%，在所有二級問題分類中排名第一。不退回押金、無法三天無理由退租、退租后不退租金等，是消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。

　　值得關(guān)注的是，青客公寓的3天內(nèi)無理由退房吸引了很多租客，誘使很多猶豫不定的租客簽訂了合同。然而，投訴數(shù)據(jù)顯示，3天無理由退房并不順利。一名消費(fèi)稱：合同上注明3天內(nèi)無理由退房，第二天就要求退房，并且未入住，房管理員告知退房需要3-5個(gè)工作日審核，也就是說3天內(nèi)無理由退房是虛假的，至少是7天內(nèi)退房，而實(shí)際上，7天內(nèi)退房就要交付住房期的金額。

　　2.2合同欺詐

　　2019年度第一季度房屋租賃行業(yè)合同欺詐相關(guān)投訴共有147例，占合同類投訴的41.29%，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的22.83%，在所有二級問題分類中排名第二，僅次于退租退款問題。

　　中介跑路、中介倒閉是合同欺詐類投訴的主要問題。自2018年下半年開始，小家聯(lián)行、寓見公寓、北京天地昊房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司等均出現(xiàn)資金鏈斷裂、投資人跑路的情況，同時(shí)還出現(xiàn)部分中介業(yè)務(wù)人員打著公司旗號收取租金和中介費(fèi)后失聯(lián)跑路現(xiàn)象。

　　據(jù)某消費(fèi)者投訴稱：北京昊園恒業(yè)、小家聯(lián)行等公司作為“空殼”使用慣用伎倆，在北上廣深等城市詐騙了數(shù)萬名租客，租客多次組織集體投訴，甚至報(bào)警、到法院起訴，但是問題一直未得到解決。北京昊園恒業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司不停地?fù)Q馬甲騙人，法人王四會名下50家公司，騙一批換個(gè)地方繼續(xù)騙。

　　2.3虛假宣傳

　　虛假房源的泛濫是由于一些房屋租賃商家為了吸引客戶而故意發(fā)布，一旦有商家發(fā)布了虛假房源，為了防止丟失用戶與流量，其他商家也都會選擇跟進(jìn)，導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。很多租戶對此都有著非常不美好的回憶，往往在一些房產(chǎn)信息網(wǎng)站看到的房源信息，在現(xiàn)實(shí)中卻根本不存在，或者房屋條件、成交價(jià)格與發(fā)布的房源信息相比，存在著較大的失真。

　　數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳相關(guān)投訴共有40例，占合同類投訴的11.24%。虛假房源、房型不符、家裝家居不全等問題是本類別問題的投訴重點(diǎn)

　　2.4合同違約

　　很多房屋中介或公寓經(jīng)常利用信息不對稱與自己的強(qiáng)勢地位，單方面強(qiáng)勢毀約。房東及中介機(jī)構(gòu)在租房過程中任意漲價(jià)、提前收房，驅(qū)逐租客的事件屢屢發(fā)生。數(shù)據(jù)顯示，合同違約相關(guān)投訴有17例，占合同類投訴的4.78%。

三、 服務(wù)類投訴數(shù)據(jù)分析

　　根據(jù)投訴通平臺數(shù)據(jù)，2019年第一季度房屋租賃行業(yè)服務(wù)類投訴共127例，按照投訴內(nèi)容分為以下幾類：

　　1. 服務(wù)態(tài)度：如拖延、推諉、客服失聯(lián)、辱罵等

　　2. 電費(fèi)水費(fèi)：如電費(fèi)/水費(fèi)過高、費(fèi)用不明確、不提供費(fèi)用明細(xì)等;

　　3. 業(yè)主投訴：業(yè)主發(fā)起的投訴，包含拖欠租金、拖欠費(fèi)用、電話騷擾等;

　　4. 亂收費(fèi)：如收取不明違約/逾期費(fèi)用、退租之后繼續(xù)收取房租/水電費(fèi)等;

　　5. 承諾不兌現(xiàn)：如推薦返現(xiàn)、提供停車位等承諾不能兌現(xiàn);

　　6. 不開發(fā)票：拒開發(fā)票、拖延開票等;

　　7. 信息泄露：如不明原因被注冊、電話騷擾等。

　　各類問題投訴量統(tǒng)計(jì)如下圖：

圖 3.1服務(wù)類投訴構(gòu)成

　　3.1服務(wù)態(tài)度

　　拖延、推諉、服務(wù)態(tài)度差、辱罵等是服務(wù)類投訴最多的問題，共64例，占比50.39%，超過服務(wù)類投訴的半數(shù)。其中，拖延、推諉、客服失聯(lián)等服務(wù)不及時(shí)、信息無反饋是本類別的主要問題。

　　3.2電費(fèi)水費(fèi)

　　電費(fèi)及水費(fèi)過高、不按表收費(fèi)、費(fèi)用均攤比例不合理等相關(guān)投訴有20例，占比15.75%。

　　3.3業(yè)主投訴

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度第一季度，房屋租賃行業(yè)來自于業(yè)主的投訴共有14例，占行業(yè)投訴總量的2.17%，占服務(wù)類投訴的11.02%，相對占比較小，側(cè)面反映出商家與業(yè)主之間的合作較為順利。

　　在14例業(yè)主投訴中，投訴租客及中介損壞房屋及房內(nèi)物品的有3例，個(gè)人信息泄露及騷擾相關(guān)投訴有3例，中介承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴1例，無法收回自己的房屋1例，其余6例均投訴中介拖欠房租及水電相關(guān)費(fèi)用。

　　3.4亂收費(fèi)等其他投訴

　　違規(guī)收取“違約金”、退房后仍然收取房租(主要涉及租金貸一類)、未開通燃?xì)鈪s收取了燃?xì)赓M(fèi)等收費(fèi)亂象相關(guān)投訴同樣有14例。承諾不兌現(xiàn)、不開發(fā)票、信息泄露等相關(guān)投訴分別有11例、3例、1例，占服務(wù)類投訴的比重分別為8.66%、2.36%、0.79%。

四、 租金貸

　　“租金貸”是一種“消費(fèi)分期貸款+長租公寓”的模式：房東將房子托管給中介公司或者長租公寓，租客向金融公司申請租賃貸款，金融公司一次性把租金支付給中介公司或者長租公寓，租客再按月償還金融公司貸款。

　　然而，看似多贏的創(chuàng)新，卻由于行業(yè)的野蠻生長，租金貸業(yè)務(wù)的瘋狂擴(kuò)張，激進(jìn)的市場拓展策略，導(dǎo)致房屋租賃市場緊繃的資金鏈多次斷裂，房東、租客皆淪為受害者。據(jù)了解，2018年10月，上海寓見公寓爆發(fā)資金鏈斷裂，波及多家銀行及金融平臺，包括資方的晉商消費(fèi)金融和分期平臺元寶e家。

　　平臺投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度第一季度，房屋租賃行業(yè)貸款相關(guān)投訴有83例，占行業(yè)投訴總量的12.89%。消費(fèi)者在不知情狀況下“被貸款”、“套路貸”、退租不退貸、貸款利率及費(fèi)用過高是投訴的主要問題。

　　4.1不知情，被貸款

　　部分服務(wù)商向租客承諾“押一付一”，誘導(dǎo)消費(fèi)者通過第三方金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行貸款，以租客信用換取資金一次性到位。但實(shí)際操作中，服務(wù)商卻在租客不知情或者未對租客進(jìn)行充分地風(fēng)險(xiǎn)提示的情況下為租客辦理了“租金貸”服務(wù)，具有較強(qiáng)的迷惑性、欺詐性。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，很多租客并不知道被辦理了貸款。北京張先生于2018年9月份在北京昊園恒業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司中介處租了一個(gè)房子，租期1年，每月1700元。中介稱需要年付，如果要月付可通過“元寶e家”app辦理手續(xù)，當(dāng)時(shí)也沒有告知是貸款平臺，由于當(dāng)時(shí)租房比較著急，張先生就使用了這個(gè)app，并交付1年期管理費(fèi)，每月100元，一次性交清，共1200元。2018年11月，房東告訴張先生中介跑路了，他收不到房租了，讓張先生搬走。張先生立刻聯(lián)系中介，發(fā)現(xiàn)再也找不到當(dāng)時(shí)的那名員工了，遂去中介辦公地點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)已人去樓空。

　　4.2合同糾紛

　　一旦陷入租金貸，租客將會面臨的人資金或征信風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)租客和房東之間容易產(chǎn)生租賃合同糾紛。一旦服務(wù)商資金鏈斷裂、倒閉或惡意跑路，一些尚處于租房合同期內(nèi)的消費(fèi)者，不僅遭遇房東強(qiáng)制清退，還因租賃合同綁定貸款，面臨個(gè)人信用風(fēng)險(xiǎn)。租客在簽署房屋租賃合同、辦理“租金貸”時(shí)未明確認(rèn)識到該種風(fēng)險(xiǎn)，而服務(wù)商為了發(fā)展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大規(guī)模也未履行告知義務(wù)。

　　在此提醒消費(fèi)者，租房時(shí)最好直接房東簽訂合同，將租金直接交給房東。因?yàn)?ldquo;租金貸”模式看似方便，但租戶承擔(dān)了貸款資金被服務(wù)商挪用的風(fēng)險(xiǎn)。

五、 質(zhì)量環(huán)境類投訴數(shù)據(jù)分析

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年第一季度投訴通平臺收到的房屋租賃行業(yè)質(zhì)量環(huán)境類投訴共有78例，具體分布如下圖：

圖 5.1質(zhì)量環(huán)境類投訴構(gòu)成分析

　　5.1家裝電器

　　家裝電器類相關(guān)投訴37例，占質(zhì)量環(huán)境類投訴的47.44%，房屋裝修損壞、電器損壞、房屋漏水、漏電是本類別投訴的重點(diǎn)問題。

　　5.2居住環(huán)境

　　居住房屋周邊施工、環(huán)境嘈雜、人員混亂等相關(guān)投訴有22例，占質(zhì)量環(huán)境類投訴的28.21%。在此類投訴中，違規(guī)設(shè)置的格子間、合租人員素質(zhì)低下問題較為嚴(yán)重。

　　5.3甲醛超標(biāo)

　　自阿里員工租住自如房屋甲醛超標(biāo)患白血病去世的事件后，近期陸續(xù)又爆出各類長租公寓使用低劣裝修材料、裝修完迅速上線交易，以及甲醛嚴(yán)重超標(biāo)甚至環(huán)保檢測造假的案例。由于在裝修環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)問題上，目前并沒有相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，因此各大長租公寓全靠“自覺”。

　　投訴數(shù)據(jù)顯示，甲醛超標(biāo)相關(guān)投訴有19例，占質(zhì)量環(huán)境類投訴的24.39%。其中自如被投訴數(shù)量最多，有11例，具體商家排名如下圖：

圖 5.2甲醛超標(biāo)投訴商家排名

　　有法律界人士表示，由于目前沒有明確的法律規(guī)定，如果沒有在租房合同中明確出租方有保障空氣質(zhì)量達(dá)標(biāo)的責(zé)任，租客在法理上就很難有相應(yīng)的賠償標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

律師說法

　　廣西典哲律師事務(wù)所

　　衛(wèi)欣園律師：13707728307

　　中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺的粉絲朋友們，大家好!我是廣西典哲律師事務(wù)所的衛(wèi)欣園律師，很高興在這與大家交流房屋租賃行業(yè)方面的侵權(quán)糾紛法律知識。

　　根據(jù)投訴平臺案例顯示，房屋租賃行業(yè)存在“合同違約、合同欺詐、虛假宣傳”等普遍現(xiàn)象，現(xiàn)本律師提供如下法律意見：

　　一、合同違約

　　租房普遍存在任意漲價(jià)、提前收房、不退押金、不退房租等問題。根據(jù)《合同法》第八條規(guī)定，“依法成立的合同，對當(dāng)事人具有法律約束力。”當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同。房東與租房客簽訂《房屋租賃合同》后，應(yīng)嚴(yán)格履行合同規(guī)定的權(quán)利與義務(wù)，不得任意違約，未經(jīng)租房客同意漲價(jià)以及提前收房、不退押金房租等，這些都侵害了租房客的應(yīng)有權(quán)益，違背了合同的契約精神，租房客有權(quán)根據(jù)當(dāng)時(shí)雙方簽訂的《房屋租賃合同》拒絕履行房東的無理要求，并要求房東承擔(dān)對應(yīng)的違約責(zé)任。

　　二、合同欺詐

　　合同欺詐類的投訴是合同投訴類的重中之重，中介跑路、中介倒閉是合同欺詐類投訴的主要問題。合同欺詐是指一方當(dāng)事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使或誤導(dǎo)對方基于此作出錯(cuò)誤的意思表示，以簽訂合同達(dá)到欺詐的目的。根據(jù)《中華人民共和國合同法》第五十二條的規(guī)定，一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益的，合同無效。故，如若該《房屋租賃合同》損害了國家利益，則該合同是無效合同;如若該合同損害了非國家利益的，則該合同屬于可變更、可撤銷的合同。根據(jù)《合同法》第58條的規(guī)定，合同無效或被撤銷后，因該合同取得的財(cái)產(chǎn)，應(yīng)當(dāng)予以返還;不能返還或者沒有必要返還的，應(yīng)當(dāng)折價(jià)補(bǔ)償。有過錯(cuò)的一方應(yīng)當(dāng)賠償對方因此所受到的損失，雙方都有過錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。因此，在房屋租賃中，遇到合同欺詐問題時(shí)，我們可以通過法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　三、虛假宣傳

　　虛假房源、房型不符、家裝家居不全等問題是虛假宣傳投訴的主要重點(diǎn)。虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)是一種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，根據(jù)《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任：根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十五條的規(guī)定，“消費(fèi)者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。”第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。”租房客在租房過程中，如若發(fā)現(xiàn)房東或者中介機(jī)構(gòu)有欺詐行為的，可以運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　后記：從去年12月至今年2月，浙江省消保委聯(lián)合全省11個(gè)市級消保委，在全省范圍內(nèi)開展租房貸消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各租房平臺存在“通過差異化的優(yōu)惠支付條件，誘導(dǎo)租客采用貸款分期方式支付房租”“隱瞞分期服務(wù)現(xiàn)象，消費(fèi)者在不知情的情況下選擇租房貸”“室內(nèi)空氣質(zhì)量不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，甲醛、TVOC超過國家限定值”“分期貸款服務(wù)宣傳告知不明確，消費(fèi)者不知道租房貸提供方”等問題。

　　近期，浙江省消保委根據(jù)前期消費(fèi)體驗(yàn)結(jié)果，對自如、蛋殼公寓、愛上租等存在問題的長租公寓平臺進(jìn)行約談，要求相關(guān)企業(yè)就體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題，說明情況并提出整改舉措。