統(tǒng)計(jì)時(shí)間：2019.0601-0831

　　摘要：本報(bào)告基于2019 年 6 月 1 日-8 月 31 日，投訴通平臺(tái)獲取的空調(diào)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)該行業(yè)的質(zhì)量問題、售后服務(wù)、價(jià)格問題、合同問題、虛假宣傳等，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、歸納、分析、匯總，提出建議對(duì)策。

一、基本情況

　　2019年6月1日-8月31日，投訴通平臺(tái)共采集到空調(diào)行業(yè)消費(fèi)有效投訴1089例。

　　1.1 投訴性質(zhì)分析

　　投訴數(shù)據(jù)按照消費(fèi)投訴性質(zhì)劃分，包括以下幾個(gè)方面：

　　第一，商品質(zhì)量問題。包括制冷制熱效果差、噪音大、漏水、異味、新機(jī)故障、異響、內(nèi)機(jī)問題、貨不對(duì)板、安全問題、外機(jī)問題、殘次品、質(zhì)量缺陷等。

　　第二，售后服務(wù)問題。問題主要圍繞售后維修、售后安裝、客服服務(wù)、退貨問題、換貨問題、退款問題、發(fā)票問題、發(fā)貨問題、賠償問題和其他問題。

　　第三，商品價(jià)格問題。包括降價(jià)商品不履行價(jià)保、價(jià)保退券抵現(xiàn)金、掛牌機(jī)型與實(shí)際價(jià)格不符。

　　第四，虛假宣傳問題。包括商家虛假促銷、與宣傳描述不符、虛假承諾等。

　　第五，合同問題。包括買家下單后商家一直拖延不發(fā)貨，或者商家私自取消訂單等問題。

　　第六，其他問題。包括購買空調(diào)賬號(hào)被注銷和信息不全的投訴。

　　具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如下所示：

　　1.2 投訴品牌分析

　　數(shù)據(jù)顯示，格力投訴量250例，占總投訴的22.96%，投訴排名第一，其次是小米空調(diào)，投訴量為169例，占總投訴的15.52%，排名第三的是格蘭仕空調(diào)，投訴量151例，占總投訴的13.87%。

　　投訴量排名前十位的品牌如下圖：

　　投訴問題中，空調(diào)廠商的具體分布情況如下所示：

　　從品牌來看，格力、小米、格蘭仕、美的、奧克斯這五家廠商占據(jù)了投訴排行榜前五名。從市場(chǎng)占比來看，格力市場(chǎng)占有率最高，其投訴量也最高，以質(zhì)量問題和售后服務(wù)為主;小米作為行業(yè)新貴，其投訴量竟然領(lǐng)先于大多數(shù)傳統(tǒng)廠商，其價(jià)格問題和售后服務(wù)投訴量較大，受到消費(fèi)者詬病;格蘭仕排在第三，投訴主要在于合同問題;美的和奧克斯空調(diào)排在四、五位，合同問題、價(jià)格問題、售后服務(wù)、虛假宣傳、質(zhì)量問題均有涉及，并且相對(duì)平均。

二、投訴性質(zhì)分析

　　投訴通平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴433例，質(zhì)量問題的投訴為290例，價(jià)格問題的投訴143例，合同問題131例，虛假宣傳問題的投訴為88例，具體數(shù)據(jù)如下所示：

　　2.1 質(zhì)量問題

　　數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量投訴290例，其中，排位前三名的投訴問題包括制冷制熱效果差、噪音大和漏水問題，其投訴量分別為134例、33例和28例。針對(duì)新購買機(jī)子剛剛使用不久便出現(xiàn)故障的投訴10例，而在使用中機(jī)子頻繁出現(xiàn)各種問題影響使用同樣引起了用戶的強(qiáng)烈不滿，此類問題投訴量也為10例。特別值得注意的是安全問題，包括空調(diào)自燃和爆炸，數(shù)據(jù)顯示，此問題投訴量6例，問題主要圍繞安全問題衍生出的損失賠償問題。

　　數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴排名前十的廠商如下所示：

　　2.2 售后服務(wù)

　　數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)問題投訴排名第一，投訴量為432例。排在前三名的分別是售后維修、售后安裝和客服問題，投訴量分別為193例、85例和47例。

　　售后維修問題主要包括保修期內(nèi)維修收費(fèi)、同一個(gè)問題維修多次依然未解決、報(bào)修后無人上門服務(wù)或上門后服務(wù)不到位、售后維修無法解決問題、維修后產(chǎn)生其他故障問題、維修因缺少配件一直拖延無人問津、售后維修以各種理由(無碼機(jī)、串碼機(jī)、發(fā)票丟失)拒絕免費(fèi)維修、質(zhì)保期內(nèi)維修收費(fèi)、售后維修拖延、保修期內(nèi)多次故障拒不退機(jī)等。其中，報(bào)修后無人上門服務(wù)或上門后服務(wù)不到位投訴量73例，質(zhì)保期內(nèi)維修收費(fèi)投訴量34例，同一個(gè)問題維修多次依然未解決投訴量48例。

　　售后安裝問題投訴85例，主要包括安裝亂收費(fèi)、安裝不專業(yè)(如安裝時(shí)不抽真空)、不提供安裝服務(wù)或者不按時(shí)安裝空調(diào)、室內(nèi)機(jī)掉落、其他等。其中，安裝不專業(yè)問題30例，不提供或者不按時(shí)安裝服務(wù)的投訴25例，安裝亂收費(fèi)問題投訴24例，室內(nèi)機(jī)掉落問題投訴4例。

　　客服服務(wù)問題47例，主要包括客服不作為或者服務(wù)不到位、客服服務(wù)態(tài)度差(敷衍用戶)等。其中，客服不作為或者服務(wù)不到位的投訴28例，客服服務(wù)態(tài)度差投訴量19例。

　　退貨問題投訴32例，主要圍繞商家拒絕退貨、商家同意退貨但買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

　　換貨問題投訴26例，問題主要集中在商家拒絕換貨、換機(jī)后仍然是問題機(jī)、商家同意換貨且買家發(fā)貨后杳無音信、換貨需要買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、換貨時(shí)間長、申請(qǐng)換貨無人處理等問題。其中，商家拒絕換貨問題10例，換機(jī)后仍然是問題機(jī)的投訴5例，申請(qǐng)退換貨無人處理問題4例，換貨后無人處理3例。

　　退款問題22例，問題主要包括拒絕退款、退款慢和申請(qǐng)退款后仍然發(fā)貨、退款收費(fèi)等問題。其中，拒絕退款15例，退款慢2例，申請(qǐng)退款后仍然發(fā)貨2例，退款亂收費(fèi)投訴2例。

　　發(fā)票問題12例。包括不開發(fā)票問題(如高空作業(yè)費(fèi))投訴11例、發(fā)票信息開錯(cuò)不給重開問題1例。

　　發(fā)貨問題11例，主要包括發(fā)錯(cuò)貨問題6例、少發(fā)貨問題5例。

　　賠償問題1例，主要是室內(nèi)機(jī)漏水導(dǎo)致房屋損失賠償。

　　其他問題2例，包括付款后無訂單產(chǎn)生和取消訂單后優(yōu)惠券不返還問題。

　　售后服務(wù)問題排名前十的廠商如下所示：

　　2.3 虛假宣傳投

　　訴通平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，虛假宣傳投訴量87例，其中，虛假促銷62例，虛假描述即與宣傳描述說明不符，其投訴量為24例，虛假承諾1例。關(guān)于京東618空調(diào)促銷活動(dòng)的投訴28例，投訴問題圍繞商家隨意更改銷售價(jià)格，宣傳中的承諾的贈(zèng)品不贈(zèng)，中獎(jiǎng)或前5分鐘付費(fèi)免單活動(dòng)虛假。

　　2.4 價(jià)格問題

　　數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格問題投訴量143例，主要圍繞用戶購買不久商家降價(jià)不退差價(jià)、價(jià)保退券抵現(xiàn)金、掛牌機(jī)型與實(shí)際價(jià)格不符等問題，其中針對(duì)商家不退差價(jià)問題投訴138例。

　　2.5 合同問題

　　數(shù)據(jù)顯示，合同問題投訴量132例，投訴問題包括買家下單后商家一直拖延不發(fā)貨或者商家私自取消訂單等問題，其中針對(duì)商家不發(fā)貨問題投訴量 126例，商家私自取消訂單6例。

三、投訴問題解讀

　　質(zhì)量是企業(yè)生存的生命線，空調(diào)作為一款家居生活中至關(guān)重要的電器，因?yàn)槠鋬?nèi)在系統(tǒng)的復(fù)雜性，質(zhì)量更是馬虎不得。

　　3.1質(zhì)量問題衍生的售后服務(wù)問題多

　　從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，質(zhì)量問題仍然占比較大，包括制冷制熱效果差、噪音大、漏水、異味、新機(jī)現(xiàn)故障、頻繁出現(xiàn)各種故障、異響、內(nèi)機(jī)問題、貨不對(duì)板、安全問題、外機(jī)問題、殘次品、庫存機(jī)、質(zhì)量缺陷、偽劣產(chǎn)品、三無產(chǎn)品等等。

　　今年618期間，某消費(fèi)者在京東購買的奧克斯空調(diào)，7月初使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不制冷，聯(lián)系售后奧克斯上門維修，拆了裝裝了拆，把新空調(diào)折騰的一片狼藉，終于修好了;誰知過了半個(gè)月，正到酷暑之際，空調(diào)又變成了出熱風(fēng);消費(fèi)者無奈，只好再次申請(qǐng)售后，不想售后部門各種應(yīng)付，一會(huì)要找安裝的人，一會(huì)要找空調(diào)編號(hào)，消費(fèi)者卻又每天都收到預(yù)約消息，苦苦等待，遲遲沒看到維修人員上門。空調(diào)制冷制熱效果差的問題在空調(diào)各大品牌均十分常見，算是行業(yè)的一大頑疾。

　　要說空調(diào)行業(yè)的質(zhì)量問題，就不得不提到今年618期間格力與奧克斯之間的“撕扯”，從格力一開始向市場(chǎng)監(jiān)管總局舉報(bào)奧克斯空調(diào)部分產(chǎn)品能耗虛標(biāo)，到8月底，奧克斯又指格力空調(diào)存在能效不合格產(chǎn)品，雙方唇槍舌劍，互不相讓。至于最終結(jié)果將由相關(guān)職能機(jī)構(gòu)調(diào)查得出，外界不用猜疑;但可以肯定的是，此次“比武”，雖然形式上可能并非最優(yōu)，但一定程度上雙方都是受益者，都將推動(dòng)整個(gè)空調(diào)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

　　3.2網(wǎng)絡(luò)銷售與服務(wù)脫節(jié)

　　網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，基本上所有的廠商都開通了網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，然而渠道開通容易，相關(guān)服務(wù)卻不一定能跟得上。從消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)來看，很多涉及到“價(jià)格問題”比傳統(tǒng)廠商要多的多。

　　小米公司近年來如日中天，就像一條鯰魚，進(jìn)到哪個(gè)行業(yè)，哪個(gè)行業(yè)都會(huì)被攪得天翻地覆，空調(diào)也是如此。小米的空調(diào)投訴量總量169例，其中有60余例與價(jià)格有關(guān)，具體表現(xiàn)為“降價(jià)后不予價(jià)格保護(hù)”，即短時(shí)間內(nèi)用戶購買的空調(diào)降價(jià)了，但是不給補(bǔ)差價(jià)而導(dǎo)致的投訴。雖然類似投訴問題所有廠商均存在，但小米明顯更多。

　　雖然網(wǎng)絡(luò)銷售帶來了購買環(huán)節(jié)的便利，但在售后服務(wù)的連貫性上很難保持。很多消費(fèi)者在線完成了交易，卻遲遲不見發(fā)貨，遲遲不見安裝上門，出了問題遲遲聯(lián)系不到售后服務(wù)。

　　在合同服務(wù)的問題中，格蘭仕空調(diào)多達(dá)88例，其大部分問題均是完成了線上交易，卻遲遲不能發(fā)貨。

　　至于不能及時(shí)上門安裝，售后客服不能及時(shí)響應(yīng)是所有廠商都存在的問題。

　　3.3維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清楚

　　售后維修是售后服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)，而是否該收費(fèi)，該如何收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是什么也是消費(fèi)者與空調(diào)廠商之間矛盾頻發(fā)的一點(diǎn)。

　　某消費(fèi)者2016年3月購買了一臺(tái)惠而浦空調(diào)，當(dāng)時(shí)承諾內(nèi)機(jī)保修3年、外機(jī)保修5年;今年6月空調(diào)外機(jī)不啟動(dòng)不制冷，聯(lián)系惠而浦售后，檢測(cè)發(fā)現(xiàn)電路板損壞，需要換電路板，但是額外還需要收取680元的維修費(fèi)，這讓消費(fèi)者不解，為何在空調(diào)外機(jī)5年保修期內(nèi)維修還要收取維修費(fèi)用，并且費(fèi)用如此之高?

　　又有某消費(fèi)者在使用LG空調(diào)感覺制熱效果不佳，聯(lián)系LG客服保修，維修人員上門觀察后表示機(jī)器沒問題，該型號(hào)空調(diào)不適合制熱;然后向消費(fèi)者收取120元費(fèi)用，包括30元上門費(fèi)和90元維修費(fèi);消費(fèi)者不能理解，并沒有任何維修操作，為何收取維修費(fèi)?

　　3.4虛假促銷的消費(fèi)警示

　　虛假宣傳屬于各個(gè)行業(yè)中的普遍現(xiàn)象，而空調(diào)行業(yè)(家電行業(yè))的一些虛假促銷活動(dòng)十分值得警醒。

　　某購買過奧克斯空調(diào)的消費(fèi)者，接到自稱奧克斯空調(diào)工作人員的電話，邀請(qǐng)用戶參加所謂的老客戶感恩慶典活動(dòng)，送禮品還能免費(fèi)抽獎(jiǎng)。消費(fèi)者去了之后發(fā)現(xiàn)是宣傳奧克斯一款A(yù)K05的凈化器，現(xiàn)場(chǎng)做各類演示證明，宣傳產(chǎn)品材質(zhì)高級(jí)，功能強(qiáng)大，制造十分緊俏的局面，引誘消費(fèi)者購買。不明真相的消費(fèi)者被現(xiàn)場(chǎng)氣氛感染，腦袋發(fā)熱，紛紛搶購;等買回去之后消費(fèi)者冷靜下來，再通過網(wǎng)絡(luò)查詢對(duì)比，才發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品不僅功能沒那么強(qiáng)大，價(jià)格更是貴的離譜，更令消費(fèi)者氣憤的是這些產(chǎn)品無法退換貨。

　　類似的案例海爾、奧克斯、美的等品牌均存在，并且上當(dāng)吃虧者不在少數(shù)。看起來很常見的會(huì)銷活動(dòng)，往往帶來出人意料的效果，這跟現(xiàn)場(chǎng)氛圍，產(chǎn)品的夸張宣傳密不可分。這樣的問題廠商值得警醒，消費(fèi)者更要警醒。

四、空調(diào)投訴小結(jié)

　　投訴通平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)產(chǎn)品問題主要集中在質(zhì)量問題、售后服務(wù)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　一、空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題種類多，且分布廣泛，投訴問題遍布空調(diào)產(chǎn)品的室內(nèi)、室外機(jī)，主要包括空調(diào)制冷制熱效果差、漏水、異響、異味、噪聲大、空調(diào)外殼破損、新機(jī)內(nèi)機(jī)斷裂、內(nèi)機(jī)扇葉故障等，而由此衍生出眾多售后服務(wù)問題。

　　二、空調(diào)產(chǎn)品售后安裝類投訴多，包括安裝不及時(shí)，安裝亂收高空作業(yè)費(fèi)，安裝不專業(yè)、安裝人員態(tài)度惡劣等。

　　三、空調(diào)產(chǎn)品售后維修類投訴比較多，商家拒絕保修、保修期內(nèi)亂收費(fèi)，售后人員的服務(wù)質(zhì)量低，辦事拖拖拉拉等，在售后維修投訴中，出現(xiàn)多次維修后問題依然還在等。

　　所有問題總結(jié)起來還是兩方面，即質(zhì)量與服務(wù)。這是所有行業(yè)要面對(duì)的問題，如何針對(duì)現(xiàn)存的質(zhì)量問題完成技術(shù)上的突破、執(zhí)行更高的標(biāo)準(zhǔn)，更加壯大現(xiàn)有的服務(wù)體系，更細(xì)致的執(zhí)行，是所有空調(diào)廠商需要面對(duì)的課題。